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Canales Sectoriales
Hostelería, restauración y comercio
La atención al cliente, el diseño y el producto, es lo que marcará la diferencia

La tienda del futuro no es necesariamente online

Jorge Mas, socio fundador de CrearMas

16/03/2022
Un error que cometen muchos negocios cuando diseñan la tienda del futuro es enfocarse en el online para sobrevivir al mundo post pandemia, cuando yo considero que el éxito radica en abrir un punto de venta digital sin renunciar a lo físico. La tienda física sin versión online puede sobrevivir. Al contrario, yo creo que no.

Los comercios tienen ahora un amplio abanico de posibilidades para acercarse a las personas, ya sea a través de la web o las redes sociales, pero hay que saber trabajar bien estos canales sin desaprovechar el poder del comercio a pie de calle y el poder de fidelización de un buen servicio al cliente. Del calor de un buen vendedor.

La situación actual es complicada y hay cosas que antes funcionaban, pero ahora, ya no valen. Una de ellas es darle una excesiva importancia a la ubicación como han hecho durante años grandes compañías, como El Corte Inglés o Inditex.

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Jorge Mas es autor de los libros 'Retail Power' y 'Por qué unas tiendas venden y otras no en la era digital'.

Estas marcas han apostado por el emplazamiento de la tienda física, apoyada en el tráfico de potenciales clientes. Las restricciones derivadas de la pandemia nos han demostrado que este factor ha dejado de ser importante, y que grandes tiendas ubicadas en grandes arterias comerciales, han empezado a cerrar. Nada nos garantiza que la localización aumente el tráfico, porque puede ser efímero.

Más allá de eso, las personas que antes no compraban online, han comenzado a hacerlo, aunque sea de forma puntual. Cuando un cliente puede adquirir sus productos tumbado en el sofá de casa, hay que darle un aliciente para que quiera acercarse al punto de venta y no lo vea como una pérdida de tiempo.

Esto lo ha conseguido muy bien Eataly, con la incorporación de salas de degustación, para que el cliente disfrute cuando compra e ir al punto de venta sea una experiencia. El trabajo que ha hecho esta marca es un claro ejemplo de cómo se entiende la tienda física gastronómica que va a perdurar, en la que el diseño del espacio, el equipo humano, y obviamente el producto, son los que marcan la diferencia, y donde se presta también una gran importancia a la tecnología dentro del mismo comercio.

Este enorme espacio gourmet dedicado a la comida italiana se ha convertido en todo un símbolo de la excelencia Made in Italy. Un ambiente donde el cliente puede experimentar, y comprar, todo tipo de alimentos italianos, con el conocimiento de que sus productos son de alta calidad, sostenibles y responsables, siguiendo las demandas de hoy en día, al fin y al cabo.

Sus puntos de venta están distribuidos en diferentes áreas: una para quesos, embutidos, carnes, verduras, pescados, panes y bebidas. En su interior se encuentran centros didácticos y de exposición, donde aparecen explicadas las técnicas de producción y origen de sus productos, para que los clientes tengan conocimiento de lo que compran. Eataly es un éxito que rápidamente se ha expandido a varias ciudades italianas, cruzando, recientemente, las fronteras a Japón o Estados Unidos.

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Eataly es un ejemplo de éxito de nuevos formatos de éxito.

Las tiendas encadenadas, aquellas franquicias y cadenas que tienen puntos de venta similares en la misma ciudad, han dejado de funcionar, y si no lo han hecho aún, empezarán a hacerlo, porque no atraen a las nuevas generaciones, quienes buscan que el momento de compra les ofrezca algo excepcional y quienes necesitan alicientes para desplazarse a hacer sus compras.

El diseño ha cobrado especial importancia y hay que mimarlo mucho para atraer a la generación milenial, ya que fija mucho más atención en lo visual, como el diseño de las tiendas y del packaging, que las anteriores.

Una marca a destacar en este sentido es Vicio. Una startup que comenzó entregando fast food a domicilio a través de Glovo en 2020 y en pocos meses incrementó sus pedidos en un 400%, convirtiéndose en uno de los restaurantes online con más crecimiento en la historia de esta plataforma.

Al público no le gustan únicamente sus hamburguesas, sino también su presentación, siguiendo un packaging y una línea de comunicación muy potentes, con claims tan originales como Te damos lo tuyo, o Ganas de vicio. La caja de su hamburguesa es fácilmente identificable, porque presenta cuadros de colores negros y rojos.

Hace unos meses la empresa se quedó sin stock de packaging debido a la alta demanda de celulosa y encontraron una solución en cuestión de días. Utilizaron una caja estándar con una etiqueta especial y en cada pedido se encontraba un QR que podrás escanear para transformarla en una caja con su diseño original. Al dar a conocer esta acción en los stories de Instagram, aumentaron un 36% las menciones a la marca, convirtiéndo este problema en una gran oportunidad.

En estos momentos Vicio es una de las hamburgueserías más conocidas de Barcelona y han desembarcado recientemente en Madrid con un servicio de delivery y dos locales, uno en la Glorieta de Bilbao y el otro en Tetuán.

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Vicio ha revolucionado la forma de entender el delivery con una comunicación diferente, personal y muy potente.
Más allá del marketing y el visual, en la tienda del futuro es importantísimo hacer sentir importante al cliente. Que se sienta especial. Las experiencias siempre perduran en el tiempo, mucho más allá del paso por una tienda con productos llamativos. Clamar que llevo 20 años a los mandos de un negocio, que siempre ha ido bien, ya no funciona. La formación forma parte de la evolución del comercio y hay que verla como una inversión.

Las máquinas jamás podrán sustituir a un vendedor, porque no tiene una relación directa con la persona, ni sabe cómo tratarla con atención y sensibilidad. No le dan los buenos días, ni le dedican una sonrisa amable, ni sabe recomendarle lo que mejor se adapta a las necesidades del cliente.

En la tienda del futuro tampoco se debe renunciar a la tecnología, lo cual no significa solamente trabajar el apartado digital, sino utilizar todas las herramientas posibles para que el cliente sienta que está en una tienda moderna.

Algunas de ellas son las más simples, como la incorporación de nuevas modalidades de pago para evitar colas, o tener una base de datos actualizada de los clientes para conocerlos mejor y saber qué ofrecerles, o cómo llevar a cabo las campañas de marketing y comunicación, como muy bien está haciendo Vicio.

El producto que se ofrece en el punto de venta debe ser de buena calidad para que el cliente repita, pero también hay que saber contarle al cliente que lo es, lo entienda y, por lo tanto, regrese tanto a nuestra tienda física como digital.

Comentarios al artículo/noticia

#1 - Jose A.Espanyol
16/03/2022 7:30:49
Realmente lo he encontrado muy interesante

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