ASAC, mejorando la calidad del servicio a sus clientes con Paessler PRTG

En este artículo se desarrolla el caso de éxito de la herramienta de monitorización Paessler PRTG, implantada en ASAC Comunicaciones. La empresa se decide por PRTG para la monitorización de los servidores y servicios de las infraestructuras alojadas en su Cloud.

Fundada en 1996, ASAC comunicaciones  es una empresa de consultoría informática y MSP en Asturias, España. Ofrece una amplia cartera de productos y servicios a sus clientes, que pertenecen en su mayoría al sector público, tales como municipios y diputaciones.

ASAC montó su primer centro de datos en 2008, y unos años después desplegó un segundo en un edificio separado. Fue en ese momento cuando se dieron cuenta de que necesitaban un buen sistema de monitorización para supervisar la infraestructura del centro de datos, incluidos los servidores físicos, los sistemas operativos, las aplicaciones en la nube, etc.

En ese momento, ASAC no tenía claro cuánto debía invertir en una solución de monitorización comercial, por lo que se decidió por una solución de código abierto llamada Zenoss. Sin embargo, no tardaron en darse cuenta de que una solución open source no cumplía sus necesidades. En primer lugar, no ofrece soporte oficial por parte del fabricante, ni opción de recibir capacitación técnica para los empleados que la utilizaban. En segundo lugar, Zenoss está basado en Linux; lo que implicaba que los técnicos invirtieran muchas horas en autoformación, pruebas y resolución de problemas.

Otro problema que presentaba la solución de Zenoss era que no había muchas aplicaciones nativas o plugins para supervisar ciertos dispositivos o entornos, como switches, armarios y entornos virtuales. Para ASAC, esto hacía que la monitorización de estos aspectos para sus clientes fuera muy complicada.

Todos estos aspectos ya suponían un reto cuando ASAC contaba con unas pocas personas trabajando en los sistemas de monitorización, pero los problemas se agravaron cuando el equipo de monitorización aumentó a 10 personas. La larga curva de aprendizaje, la necesidad de conocimientos técnicos especializados y la falta de escalabilidad hicieron que la herramienta de código abierto no fuera "gratuita" en la práctica.

Tras entender de que su software de código abierto tenía un coste equivalente al de una herramienta comercial, decidieron evaluar varias soluciones comerciales. En su lista de opciones consideraron ManageEngine, WhatsUp Gold y Zabbix Commercial, finalmente optaron por el Software de monitorización Paessler PRTG.

“La herramienta nos ha proporcionado un mayor control de todo tipo de dispositivos conectados a la red (switches, telefonía IP, cámaras de seguridad, IoT, WiFi) que anteriormente permanecían opacos a la hora de afrontar incidencias en el servicio. Esto ha mejorado nuestra capacidad para diagnosticar y resolver problemas, lo cual se ha traducido en una mayor eficacia y una mejor experiencia del usuario tanto en los servicios internos como públicos”, Jordi Tolosà Bel , Tècnic Noves Tecnologies - Ayuntament de Vinaròs

Esta elección se debió a varias razones:

• PRTG es fácil de usar, intuitivo, y permite que los nuevos miembros del equipo comiencen a trabajar con él después de un breve período de formación.
• Permite que ASAC pueda dar a sus clientes acceso a PRTG y también hace posible especificar el tipo de acceso.
• PRTG viene con una multitud de sensores nativos que permite la monitorización de la mayoría de los tipos de dispositivos que ASAC tiene en sus centros de datos.
• Paessler ofrece un excelente soporte técnico.
• Es rápido y fácil implementar PRTG para un cliente mediante la instalación de una sonda remota en la sede del cliente.
• Paessler mejora continua y activamente PRTG con nuevas versiones que salen regularmente con nuevos sensores y funcionalidades.

Un único panel de control para el equipo de soporte de ASAC.

ASAC se decidió inicialmente por una licencia PRTG 1000, la cual implementó en 2013. Dos años más tarde la actualizó a PRTG XL1 y a principios de 2022, hicieron una nueva actualización - esta vez a PRTG XL5. Utiliza cinco servidores PRTG para estructurar su configuración de monitorización y escalar su implementación de supervisión, en constante crecimiento, según sea necesario.

Su monitorización abarca su entorno virtual (con más de 150 hosts virtuales y 1.500 máquinas virtuales), dispositivos de red (como firewalls, balanceadores de carga y armarios), dispositivos de almacenamiento (incluidos los sistemas de copia de seguridad) y bases de datos. También supervisan aspectos físicos como la temperatura y la humedad de los centros de datos, el consumo de energía de la sala del centro de datos, la disponibilidad del sistema de CCTV, etc.

Una de las mayores ventajas de la monitorización con PRTG es que ASAC es capaz de consolidar todos sus datos de monitorización en un único panel de control. En concreto: el panel de control visualiza las alarmas críticas y es la fuente que el equipo de soporte 24x7 utiliza para supervisar los centros de datos.

Esto significa que tienen un solo tablero que muestra toda la información que su equipo de soporte necesita para hacer un seguimiento de cualquier problema que ocurra en cualquier parte de la infraestructura.

Además de las funcionalidades principales que ofrece PRTG, ASAC también hace uso de algunas de las características más personalizables para aumentar la flexibilidad. Un ejemplo de esto son las notificaciones: ASAC monitoriza los servidores Apache con PRTG, donde se activa una notificación si un servidor Apache se cae por algún motivo. Esto es estándar, pero ASAC también utiliza la función de notificación ‘Ejecutar un programa’ para ejecutar automáticamente un script cuando un servidor Apache se cae. El script se conecta al servidor Apache y reinicia los servicios.

De este modo, PRTG resuelve el problema de forma automática e inmediata cuando se produce. También hace uso de sensores personalizados para monitorizar la base de datos de Oracle mediante consultas específicas.

Uno de los edificios de ASAC en Asturias, donde se encuentra un Centro de Datos.

Algunas funcionalidades que ASAC utiliza ahora, no formaban parte de sus necesidades iniciales. “La funcionalidad de reporte en PRTG no era un requisito de nuestras necesidades iniciales”, afirma Mario Corpas Granda, director de Sistemas de ASAC, “pero vimos que los reportes eran muy flexibles. El uso de etiquetas nos permitía hacer informes de forma más rápida y poder modificarlos sin tener que hacer ajustes manuales.” Un buen ejemplo de esto, según Mario, es imaginar un cliente que tiene 10 servidores, y decide posteriormente añadir otro servidor; en este escenario, Mario puede simplemente aplicar etiquetas al servidor para asegurarse de que se incluirá en el reporte mensual para el cliente. ASAC utiliza en la actualidad más de 140 reportes internamente.

Otro beneficio no previsto llegó cuando Paessler lanzó nuevos sensores de Veeam Backup. Anteriormente, ASAC monitorizaba las copias de seguridad utilizando más de 600 sensores IMAP. Mario explica cómo funcionaba antes: “Antes de que estos nuevos sensores estuvieran disponibles, el Veeam Backup enviaba un correo electrónico con el estado de la tarea, y luego PRTG capturaba ese correo y generaba una serie de alertas para que nuestro equipo de soporte supiera si el backup se había hecho a tiempo.” Sin embargo, con el nuevo Veeam Backup Sensor, las cosas se hicieron más fáciles: PRTG puede supervisar directamente el estado de las tareas y el tiempo de ejecución. En este caso, las constantes mejoras que Paessler realiza en PRTG permitieron mejorar los servicios que ASAC ofrece a sus propios clientes.

“PRTG nos permite tener monitorizadas en tiempo real y de forma remota todas nuestras máquinas y procesos de los centros de control y estaciones terrenas de seguimiento de satélites. La verdad es que nos ha resultado súper fácil de configurar y gestionar. Además, nos ha ahorrado muchísimo tiempo y trabajo de investigación de incidencias en los sistemas operacionales porque nada más que salta una alarma, nos la manda al mail y luego ya vamos a tiro fijo a resolver la anomalía.” Iván Lora Fernández, responsable de Instalaciones Operacionales del Centro Espacial INTA Torrejón