Cómo convertir el servicio de atención al cliente en una palanca estratégica para el negocio
En Wolters Kluwer Tax & Accounting España hemos emprendido un camino de transformación del servicio de atención al cliente para convertirlo en una palanca estratégica para el negocio. En un entorno regulado y de gran complejidad, apostamos por un enfoque plenamente centrado en los clientes (despachos profesionales y empresas), reforzado por la adopción de tecnologías avanzadas y la integración de redes de expertos.
El renovado servicio de atención al cliente se basa en cuatro pilares fundamentales. En primer lugar, el autoservicio, que permite a los usuarios resolver sus dudas de forma ágil a través de portales integrados y chatbots, sin necesidad de contacto directo. A ello se suma un enfoque proactivo, orientado a anticipar las necesidades del cliente y ofrecerle recomendaciones personalizadas. El tercer pilar es la colaboración entre tecnología y personas mediante una integración fluida entre chatbots y especialistas que garantiza una atención eficiente. Por último, la multidisciplinariedad de los equipos, que combinan conocimientos técnicos y normativos para ofrecer un servicio completo y de alto valor añadido.
Francesco Schettino, Customer Support Director en Wolters Kluwer Tax & Accounting Europe South Regio.
Este modelo ha reducido el 30 % las solicitudes de asistencia en los últimos seis meses. El 40 % corresponde a casos complejos, lo que ha permitido valorar la experiencia de los operadores y mejorar el aprendizaje de los clientes. El Net Promoter Score (NPS) alcanza un destacado 40 %.
Aparte de estos resultados tangibles, la disminución de las interacciones simples ha permitido a los equipos centrarse en tareas de alto valor, orientadas a mejorar la experiencia del cliente y optimizar los recursos. Parte de este enfoque incluye la producción de contenidos útiles y estructurados, diseñados para alimentar sistemas de inteligencia artificial que ofrecen soporte automatizado, recomendaciones inteligentes y asistencia contextualizada a través de canales digitales.
Además, gracias a las sinergias entre conocimiento humano y tecnología, se ha elevado la calidad del autoservicio y se ha reducido el tiempo de resolución. Y, al mismo tiempo, el equipo de atención ha desarrollado nuevas oportunidades de upselling y crossselling, actuando como consultores capaces de identificar necesidades Francesco Schettino, Customer Support Director en Wolters Kluwer Tax & Accounting Europe South Region específicas y proponer soluciones personalizadas.
De esta forma, el servicio de atención al cliente avanza para convertirse en una palanca estratégica del negocio, capaz de generar valor real para el cliente y para la organización y erigiéndose como una cantera de talento y un observatorio del mercado.
Un nuevo modelo de atención al cliente que no solo se apoya en el conocimiento profundo de las soluciones y servicios, sino también en una sólida formación normativa. Una combinación perfecta para estar al lado del cliente en cada etapa de su recorrido a través de un servicio de atención al cliente que entiende sus retos, anticipa sus necesidades y le aporta soluciones de valor añadido.
