El poder de la Excelencia para mejorar el Customer Journey

Una apuesta real por la excelencia implica ofrecer un servicio integral y personalizado, cuidando cada detalle de la interacción, empezando por las personas que forman parte de nuestro propio equipo.

Javier Moreno, director Comercial, ILUNION Contact Center BPO.

No es un concepto abstracto ni una meta lejana. La excelencia ha de ser una cultura que impregne de manera trasversal cada etapa de la relación con el cliente e involucre a toda la organización para garantizar una atención omnicanal, ágil y empática.

Por eso, construir un Customer Journey basado en una filosofía de Excelencia implica comprender las necesidades y expectativas de las personas para ofrecerles soluciones personalizadas, rápidas y eficientes. Un Customer Journey bien diseñado ofrece una visión holística del cliente, facilita la mejora continua y genera mayor lealtad y recomendación, pero esto solo es posible cuando la excelencia se convierte en el eje central de las operaciones.

Desde el primer punto de contacto hasta el cierre de una interacción, cada detalle cuenta. Es aquí donde la excelencia trasciende el ámbito operativo para convertirse en una herramienta estratégica. Proporcionar respuestas claras, empatía en la comunicación y resoluciones ágiles no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también refuerza la confianza y la fidelidad hacia la marca.

La excelencia en la experiencia del cliente no puede entenderse ni alcanzarse sin poner en el centro a quienes la hacen posible: los empleados. En nuestro sector, donde cada interacción cuenta y la empatía es clave, la relación entre experiencia de empleado y experiencia de cliente impacta directamente en el Customer Journey, por lo que el Employee Journey debe ser gestionado con el mismo rigor y atención que éste. Optimizar este viaje implica escuchar, motivar y reconocer a los empleados, ofrecerles oportunidades de desarrollo y crear un entorno inclusivo donde cada persona, independientemente de sus circunstancias, se sienta parte integral del propósito empresarial. Esto reduce la rotación, incrementa la productividad y fortalece la cultura organizacional, lo que se traduce en un servicio más ágil, resolutivo y humano.

Para nosotros, apostar por el bienestar y el desarrollo de los empleados y ofrecer oportunidades laborales inclusivas que cambien la forma de ver valor es clave para fidelizar y crecer de forma sostenible en un mercado cada vez más exigente. Solo cuando los empleados están contentos y comprometidos, pueden ofrecer la mejor experiencia al cliente en cada etapa de su viaje.

En el área de Contact Center de ILUNION, la excelencia y la gestión del Customer Journey son compromisos diarios, que, además, están certificados con la Norma de Aenor UNE-CEN/TS 16880:2015 Excelencia en el servicio Nivel 4, Sorprendente.

El poder de la excelencia radica en su capacidad para conectar, innovar e incluir. Por eso, trabajamos para que nuestro Customer Journey supere las expectativas y se convierta en una experiencia transformadora, que impacte de manera positiva en nuestros GI y refuerce nuestros valores, con el objetivo de crear un vínculo duradero con nuestros compañeros de viaje, nuestros clientes, siempre fieles a nuestro propósito de construir un mundo mejor con todos incluidos.