De call center a ser socio estratégico: así es el nuevo Contact Center en la era digital

En un entorno empresarial cada vez más dinámico, donde las expectativas del cliente y la tecnología evolucionan con rapidez, los Contact Centers viven una profunda transformación. De ser centros orientados a la resolución de consultas, han pasado a convertirse en pilares estratégicos de las organizaciones, combinando automatización, inteligencia artificial y empatía para ofrecer una experiencia personalizada, eficiente y multicanal. En este contexto, seis voces clave del sector —Gamma Spain, ILUNION Contact Center BPO, Wolters Kluwer, Inconcert, ISGF y Zelenza CEX— desgranan los retos, oportunidades y tendencias que marcarán el futuro de la atención al cliente.

Respecto a esta profunda transformación del Contact Center en los últimos años, Montse Jiménez, Head of Business en Zelenza CEX, con más de 35 años en el sector, describe un cambio radical: “De aquel enfoque puramente comercial centrado en las líneas 900 hemos pasado a un modelo en el que las personas están en el centro.” Lo que comenzó como un canal para captar clientes se ha convertido en un espacio donde la atención integral, la empatía y la personalización definen el éxito.

Por su parte, Iván Zapata, Product Manager para Contact Center en Gamma Spain, subraya cómo los Contact Centers han pasado de ser simples centros de llamadas a gestores completos de experiencia de cliente. “El rol de los Contact Center ha evolucionado significativamente, impulsado principalmente por el cambio en las expectativas de los clientes sobre cómo desean comunicarse con las empresas, y facilitado por las nuevas herramientas que ha traído la transformación digital”, explica.

En esta línea, Javier Moreno, director Comercial en ILUNION Contact Center BPO, añade que ahora, “la integración de tecnologías avanzadas con la inteligencia artificial y las soluciones de RPA ha transformado la forma en que operan los Contact Center. Estas tecnologías permiten la automatización de tareas repetitivas, la personalización de la experiencia del cliente y la mejora en la resolución de consultas”.

“El Contact Center es un sector altamente profesionalizado, tecnológicamente avanzado y con gran capacidad de adaptación. Pero todavía falta que muchas empresas dejen de verlo como un coste a reducir y lo entiendan como una palanca clave para mejorar su cuenta de resultados”, subraya Javier Cáceres, director general y CIO de ISGF. “Hemos demostrado que somos partners estratégicos, especialmente tras la pandemia, cuando nos adaptamos al teletrabajo en tiempo récord sin afectar la calidad del servicio”, añade.

Iván Zapata, Product Manager para Contact Center en Gamma Spain.

Uno punto en el que coinciden los portavoces es que uno de los grandes retos del sector es la gestión del talento. Javier Cáceres señala que los desafíos a los que nos enfrentamos se pueden resumir en una doble vertiente: tecnología y personas. “Por el lado de la tecnología, más allá de temas concretos (seguridad, omnicanalidad etc.) el reto principal se encuentra en la velocidad a la que se desarrolla y el número de herramientas nuevas que aparecen. Esta cantidad y esta velocidad, hacen necesario mantener cierta prudencia a la hora de adoptar las novedades, analizando muy bien lo que realmente necesita y espera cada cliente para proceder a su implantación, es decir, personalizar la tecnología a cada cliente y a cada servicio”.

Para Javier Cáceres, el impulso tecnológico trae de la mano el otro principal reto: el de las personas, ya que es absolutamente imprescindible ser capaces de combinar eficientemente ambas cosas. Para ello la gestión del talento se convierte en un desafío importante. En un sector donde la sobrecualificación es habitual, optimizar el talento disponible es un gran reto y la vez una gran oportunidad.

Montse Jiménez insiste en que “la tecnología es a la vez causa y solución de los retos”. La automatización y la IA simplifican la búsqueda y selección de talento, como cuando Zelenza CEX usa sistemas basados en IA para filtrar miles de currículos, acelerando la identificación de candidatos adecuados y alineados con la cultura corporativa.

Sin embargo, la digitalización incrementa los riesgos en materia de seguridad y privacidad. La protección de datos y la prevención de brechas es una prioridad, y se adoptan soluciones avanzadas de ciberseguridad para minimizar incidentes, según apuntan varios entrevistados.

Francesco Schettino, Customer Support Director en Wolters Kluwer Tax & Accounting Europe South Region.

Como ocurre en otros ámbitos, la IA tradicional y generativa ya están transformando la operativa de los Contact Centers.

En este punto, Francesco Schettino, Customer Support Director en Wolters Kluwer Tax & Accounting Europe South Region, destaca que “el verdadero valor añadido está en cómo la IA aprovecha las interacciones diarias y de alto valor que nuestros operadores tienen con los clientes: a partir de estas interacciones, se generan nuevas respuestas, más útiles y contextualizadas, que pueden ser utilizadas por todos los usuarios finales. Es una especie de efecto en cadena positivo que combina competencia, velocidad e intercambio del conocimiento al máximo nivel”. Para Schettino, este enfoque no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva la calidad del servicio ofrecido, haciendo que la experiencia del cliente sea cada vez más personalizada, coherente y resolutiva.

Iván Zapata, desde Gamma Spain, aporta casos de uso de la IA en los Contact Center:

• Enrutamiento inteligente de llamadas: La IA permite sustituir los tradicionales IVRs de marcación (por ejemplo, 'marque 1 para ventas, marque 2 para soporte…') por sistemas de respuesta de voz interactiva impulsados por IA. Estos IVRs comprenden la necesidad del cliente mediante lenguaje natural y asignan automáticamente la llamada al agente más adecuado, mejorando la eficiencia y reduciendo la frustración del usuario.
• Resolución de consultas: Gracias a la IA generativa, los asistentes virtuales no solo pueden distribuir las llamadas, sino también resolver directamente muchas de ellas, especialmente cuando se trata de tareas repetitivas o automatizables. Esto incluye la atención de consultas frecuentes, la gestión de reservas o citas, el procesamiento de devoluciones o incluso la guía paso a paso en procesos documentados por la empresa.
• Análisis automatizado de llamadas: Los supervisores ya no necesitan revisar manualmente largas grabaciones para evaluar la calidad del servicio. La IA ofrece herramientas avanzadas que transcriben, resumen y analizan automáticamente las llamadas. Además, permite aplicar análisis de sentimientos y clasificaciones automáticas para identificar rápidamente aquellas interacciones que requieren revisión, facilitando así una supervisión más ágil y basada en datos.

Miguel Noronha, CSO en Inconcert.

Un fenómeno creciente en el entorno del Contact Center es la implantación de chatbots, IVRs inteligentes y agentes virtuales. En este sentido, combinar lo mejor de la eficiencia operativa que ofrece la tecnología con la calidez emocional del trato humano es fundamental para no comprometer la calidad de servicio. Javier Moreno (ILUNION Contact Center BPO) coincide en que el tándem entre evolución tecnológica y las personas es fundamental. “Son ellas las que deben estar en el centro de la transformación y debemos hacerles partícipes de ella, ayudándoles en la gestión del cambio”.

Miguel Noronha, CSO en Inconcert, comenta por su parte que esta combinación optimiza costes y mejora la experiencia. “Hay ya no hablamos solo de automatizar tareas, sino de crear experiencias mucho más ágiles, personalizadas y eficientes, y esto aplica a todos los sectores”, señala el portavoz de Inconcert. “Además, en nuestro caso todo el sistema se configura en modo no code, con lenguaje natural, lo que facilita que los equipos puedan ajustar y evolucionar los flujos sin depender de desarrollo técnico. Y por detrás, Inagent está impulsado por un motor multi-LLM que elige en tiempo real el mejor modelo de lenguaje para que las conversaciones fluyan de forma natural y cercana. “Y aunque la tecnología sea muy potente, hay algo que no cambia: el acompañamiento humano”.

En el caso de Wolters Kluwer, Francesco Schettino, considera que la automatización mediante herramientas como chatbots, IVRs inteligentes y agentes virtuales representa un gran avance, ya que son cada vez más útiles y sofisticadas. “En un mercado donde los cambios normativos son constantes, y donde la interpretación de las normas puede variar, estas soluciones permiten responder de forma eficiente a las necesidades de los clientes más exigentes”, señala. “Sin embargo” -continúa- “su valor va más allá de la eficiencia. Estas tecnologías también nos ayudan a comprender mejor a los usuarios que interactúan con nosotros: nos permiten identificar el perfil de cliente, detectar posibles brechas formativas, y conocer el grado de familiaridad del usuario con estas herramientas digitales”.

“En un sector donde la sobrecualificación es habitual, optimizar el talento disponible es un gran reto y a la vez una gran oportunidad. Es necesario ofrecer una formación continua y personalizada que impulse el desarrollo integral de la persona, yendo más allá de las características operativas del puesto e incluyendo competencias como comunicación asertiva, empatía, resolución de conflictos, trabajo en equipo, gestión emocional o liderazgo”, señala por su parte Javier Cáceres desde ISGF.

Javier Moreno, director Comercial en ILUNION Contact Center BPO.

Las plataformas CCaaS, integraciones con CRM, biometría y sistemas de analítica avanzada están marcando la hoja de ruta tecnológica. No obstante, para Miguel Noronha, “más que una única tecnología, lo que estamos viendo es un cambio de enfoque. Hoy lo importante ya no es tener solo un buen Contact Center o un CRM potente, sino que todo esté conectado y funciones como un ecosistema. La clave está en que cada herramienta aporte. Pero sin crear silos”.

Javier Moreno señala que, en su caso, “implantamos soluciones con propósito en nuestros servicios basadas en automatización y/o soluciones de IA como, por ejemplo, la biometría de voz en los procesos de autenticación de personas con discapacidad visual con y sin resto, basado en IA; los chatbots para dar respuesta a preguntas frecuentes, fomentando la autogestión del usuario; el uso de RPAs para la automatización, etc…"

Por su lado, Montse Jiménez destaca, por encima de las anteriores, la analítica en tiempo real, “a la que considero la base de nuestro día a día. Gracias a ella, podemos tomar decisiones basadas en datos concretos y actuales. Somos capaces no solo de reaccionar con rapidez ante incidencias, picos de volumen o cambios en el comportamiento del cliente, sino también anticiparnos a ellos”. Para la portavoz de Zelenza CEX, la analítica en tiempo real nos ofrece visibilidad total del rendimiento operativo, el cumplimiento de KPIs y la experiencia del cliente, lo cual es fundamental para una gestión proactiva.

Montse Jiménez, Head of Business en Zelenza CEX.

El sector del Contact Center está en continua transformación y, como explican los expertos, se anticipan tendencias y disrupciones que revolucionarán la forma en que las empresas se relacionan con los clientes.

Una realidad actual es la multicanalidad y la omnicanalidad, exigencias del cliente moderno, que demanda poder interactuar por diferentes vías sin perder coherencia. Como destaca Iván Zapata “la experiencia debe ser fluida y contextualizada, permitiendo cambios de canal sin romper la conversación”.

Una de las tendencias emergentes más relevantes es la hiperpersonalización, impulsada por la IA. Basada en el análisis avanzado de datos y comportamiento, es otro reto y oportunidad. “Esta representa una evolución en la integración profunda entre los sistemas CRM, la IA y la analítica de datos dentro del Contact Center, con el objetivo de ofrecer, mediante la IA generativa, respuestas y recomendaciones adaptadas a cada cliente, basadas en su historial, comportamiento, preferencias y el contexto en tiempo real”, observa desde Gamma Iván Zapata,

Además, señala Javier Moreno, están proliferando las soluciones que mejoran la eficiencia a la vez que tienen un claro enfoque al usuario y ayudan en la generación de experiencias positivas: autogestión, RPAs, biometría, speech/text analytics, etc… “Hoy en día, la convivencia de inteligencia emocional e inteligencia artificial cobra un especial protagonismo y se presenta como la gran tendencia de futuro”, concluye el portavoz de ILUNION Contact Center BPO.

Por otra parte, la voz sigue siendo el canal dominante en el Contact Center, y la IA multilingüe permitirá expandir el alcance global sin barreras idiomáticas, una tendencia señalada por varios expertos.

No obstante, para Francesco Schettino, la verdadera pregunta que debemos hacernos es: ¿quién gestionará estos sistemas? “Desde nuestra perspectiva, serán las personas, nuestros equipos internos, quienes tendrán el rol clave de gobernar estas tecnologías. Porque siempre habrá situaciones en las que el cliente necesite hablar con una persona real, con la que construir una relación de confianza sólida y duradera. Por eso, el ser humano seguirá marcando la diferencia. En lugar de ser sustituido, ganará en valor e importancia, siendo el punto de equilibrio entre tecnología y relación auténtica”.

Javier Cáceres, director general y CIO de ISGF.

En un entorno donde las expectativas del cliente cambian constantemente, tener visibilidad en tiempo real sobre lo que está ocurriendo permite ajusta, mejorar y tomar decisiones con mucha más precisión. “Y no solo hablamos del Contact Center, también es fundamental para supervisar lo que hacen los agentes IA y cómo están funcionando las automatizaciones”, advierte Miguel Noronha. ”En Inconcert hemos potenciado mucho esta parte en todas nuestras soluciones Infunnel e Inagent”, señala.

En este punto, Iván Zapata señala que, para medir de forma eficiente la calidad del servicio, es vital contar con un Contact Center que ofrezca opciones de reporting avanzadas. “Indicadores básicos como los tiempos de espera, los volúmenes de llamadas atendidas y las llamadas perdidas son esenciales para entender el estado actual del servicio de atención al cliente”. A partir de ahí, las empresas comienzan a evaluar la calidad de la atención una vez que la llamada ha sido gestionada, utilizando métricas como el 'First Contact Resolution' (FCR) y el tiempo medio de resolución.

“No hay opinión más valiosa a la hora de mejorar un sistema de atención al cliente que la del propio cliente”, apunta Iván Zapata. “Por ello - señala el portavoz de Gamma Spain - la integración de la Voz del Cliente (VoC) en los procesos estratégicos se ha convertido en una prioridad para muchas organizaciones".

En este sentido, cada vez más empresas adoptan enfoques de escucha activa, recopilando feedback a través de múltiples como encuestas post-interacción, análisis de conversaciones en tiempo real, redes sociales y plataformas de reseñas. Esta información se centraliza en plataformas de experiencia de los clientes que permiten analizar tendencias, detectar patrones de insatisfacción y priorizar acciones de mejora. “Estas iniciativas permiten transformar el feedback en acciones concreta que impactan directamente en la experiencia del cliente y en la mejora continua de la organización”, concluye Zapata.

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