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“Las compañías energéticas están liderarando un cambio que ha colocado al cliente en el centro de sus decisiones”

Entrevista a Jorge Jiménez Latorre, director de Axis Corporate

Redacción Interempresas02/04/2018

Jorge Jiménez es ingeniero químico por la Universidad de Zaragoza, y ha completado su formación con diversos programas de especialización y management en la EOI y el Instituto Empresa. Cuenta con 15 años de experiencia como consultor, trabajando tanto en el área analítica, realizando diseño e implantación de soluciones de cuadro de mando y reporting, entornos interactivos y modelos de segmentación y análisis predictivo (Customer Intelligence), como en áreas de negocio en proyectos asociados a la transformación tanto operativa como de relación con el cliente. Actualmente lidera el sector de Energía y Utilities en Axis Corporate.

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Jorge Jiménez Latorre, director de Axis Corporate.

¿En qué consiste la experiencia de cliente como eje de gestión?

Como players incipientes en el sector de Energía y Utilities, desde Axis Corporate queríamos hacer una reflexión asociada a la importancia que le da el sector a su relación con los clientes. Tanto a nivel normativo como a nivel empresarial, se están haciendo importantes esfuerzos por asumir la necesidad que la sociedad ha planteado y que no es otra que hacer sentir a las personas que son los únicos responsables de sus vidas.

En este sentido, la transformación de las compañías energéticas está siendo evidente al liderar un cambio que ha colocado al cliente en el centro de sus decisiones. Puede haber interpretaciones a favor o en contra de esta afirmación, pero si nos ajustamos a los resultados del informe donde más del 65% de los encuestados (que representan una cuota de más del 90% del mercado residencial español) están a favor de esta decisión, es evidente que convertir la experiencia de cliente en un eje de gestión está siendo una de las líneas de transformación del sector y debe por tanto ser un reflejo de la personalidad de las empresas.

¿Cómo se desarrollan las cinco claves para conocer al nuevo cliente?

Los clientes quieren ser escuchados y poder tomar sus propias decisiones en todos los ámbitos de sus vidas, incluso en su manera de consumir energía y en el tipo de energía que quieren consumir. Esto provoca grandes cambios en el modelo de negocio histórico del sector, y obliga a anticipar necesidades futuras para asegurar que la senda iniciada es la correcta. Por ello se plantean los cinco aspectos que permitirán anticipar y adaptarse a los nuevos clientes.

El primero de ellos es que la visión del cliente ya no es pasiva, sino que quiere entender, participar y ser recompensado por lo que aporta a la compañía. Si el cliente aporta consumo, datos complementarios, feedback, etc. siente la necesidad de ser recompensado. Quiere recibir experiencias cercanas y de calidad que hagan su vida más fácil.

Por otro lado, la introducción de la competencia y el empoderamiento de las personas como actores no pasivos dentro del sector introduce necesidades hasta ahora no contempladas en las redes físicas de distribución, en el origen y composición de los productos, en el tratamiento de la información de consumo, etc. que van a marcar las líneas estratégicas a corto y medio plazo.

Otro aspecto a tener en cuenta es que la interacción entre las compañías y los clientes requiere de canales más ágiles y colaborativos, que permitan una relación más allá de la transacción comercial.

También, la incorporación de generaciones digitales obliga a una escucha y adaptación continua a necesidades no previstas, o ni siquiera consideradas como factibles. La innovación ha de jugar un papel dinamizador en todos los puntos de la cadena de valor.

Y como quinto aspecto a destacar es que la seguridad de la marca ya no se refleja en una elección directa, sino que las compañías deben reflejar sus valores e impacto social para ser elegidas. Los valores emocionales empiezan a jugar un papel importantísimo en la creación de experiencias y servicios valorados por los clientes.

¿Cuáles son las características de los nuevos productos y servicios que impulsan las compañías energéticas para lograr la fidelización y satisfacción de los clientes?

Una escucha más activa está provocando un cambio en lo que las empresas energéticas incorporan a su portfolio. Todas se están centrando actualmente en crear productos y servicios integrados dentro de la cadena de valor o complementarios y focalizados principalmente en incorporar digitalización a lo propuesto a los clientes.

A tal efecto, diferentes focos centran el interés: un mayor acceso y disponibilidad de datos de consumo en tiempo real, interacción a través de canales digitales y simplificación para la reducción de incidencias.

Uno de los cambios que están experimentando las compañías del sector son las energías verdes y el consumo colaborativo, ¿cómo ayudan al medio ambiente?

Estos son otros de los factores que está transformando el sector energético. Ya no solamente se debe asegurar la disponibilidad, sino permitir la trazabilidad del origen al punto de suministro para asegurar el menor impacto ambiental, además de buscar la forma más eficiente de compartir los recursos energéticos.

Respecto a las energías verdes, al ser una demanda social consensuada y estar en línea de los compromisos internacionales de sostenibilidad, lo veo casi como un hecho consumado. Es decir, que seremos una sociedad descarbonizada en las próximas décadas, y que esto provocará que dejemos de tratar mal al medio ambiente para generar electricidad o por utilizar combustibles que generan derivados dañinos para el medioambiente para generar energía.

Respecto al consumo colaborativo pienso que todavía queda mucho por escribir y pensar. Otros sectores han entrado ya en este formato y esto ha hecho que los recursos se utilicen de forma más eficiente. Algunas veces eliminando intermediarios, otras veces creando plataformas para aprovechar al máximo la capacidad de los recursos disponibles. El consumo colaborativo de energía es una herramienta más para mejorar la eficiencia energética y es en esta línea en la que conseguiremos tener impacto positivo en el medio ambiente. Si somos capaces de aprovechar al máximo los recursos, conseguiremos dañar menos al medio ambiente.

¿De qué trata Smart? ¿Cree que es una herramienta rentable en la que invertir?

Para mí Smart es el futuro cercano. Ya estamos inmersos en un entorno donde casi todo puede medirse, estamos interconectados con nuestro entorno de manera digital y podemos aprender de él.

En los próximos años vamos a ver un desarrollo brutal de la tecnología asociada al concepto Smart, aplicada a todos los entornos de nuestra vida. Si es rentable o no, dependerá de la necesidad que cubra cada solución planteada y, afortunadamente, los seres humanos no somos tan predecibles como para poder llegar a anticipar el gadget, sensor, sistema, tecnología que va a revolucionar nuestras vidas en los próximos años.

Como inexperto en la materia, mi visión es que vamos a ver muchos éxitos y muchos fracasos pero que es y que va a ser una línea de inversión para todos los sectores estoy seguro. El modelo de colaboración de grandes empresas con start-ups y socios tecnológicos que se está desarrollando, propicia la innovación continua y realmente será la herramienta que haga rentable la inversión.

La clave en este punto está en ¿cómo vamos a gestionar y qué vamos a hacer con los datos? Las soluciones vendrán por el lado de la empresa, pero también por el normativo. En este sentido nos espera un largo camino por recorrer.

“No sólo hay que garantizar la disponibilidad, sino permitir la trazabilidad del origen al punto de suministro para asegurar el menor impacto ambiental, además de buscar la forma más eficiente de compartir los recursos energéticos”
“En los próximos años vamos a ver un desarrollo brutal de la tecnología asociada al concepto Smart, aplicada a todos los entornos de nuestra vida. Si es rentable o no, dependerá de la necesidad que cubra cada solución planteada”

"El consumo colaborativo de energía es una herramienta más para mejorar la eficiencia energética y es en esta línea en la que conseguiremos tener impacto positivo en el medio ambiente"

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