Supervisor de llamadas en centralita virtual para call center

Características y usos de la función 'Call Whispering' en una centralita virtual para tener supervisores virtuales de las llamadas.

Actualmente las funciones que ofrecen las centralitas virtuales permiten montar un call center en minutos sin la necesidad de reunir a todos los empleados en la misma oficina. Las capacidades de la telefonía en la nube permiten sincronizar y coordinar equipos que están separados miles de kilómetros de tal manera que, con algunas de las últimas características que acaban de lanzar algunos proveedores, es como tener a los compañeros sentados al lado.

Una de ellas acaba de llegar a la centralita virtual de Zadarma y es un paso más para una propuesta que ya estaba a un nivel sobresaliente, sobre todo cuando hablamos de un servicio que es gratuito y que nos permite contar con unas herramientas profesionales para ofrecer una atención telefónica de calidad o ampliar el negocio de la empresa a través del telemarketing.

Hablamos del 'Call Whispering', un nuevo modo que ya permite tener a un compañero “chivándonos” al oído alguna ayuda para enfrentarnos a una situación complicada. Este sistema se basa en la posibilidad de otorgar a algunos agentes un rol de “supervisor” que, desde ese momento, podrá conectarse a una llamada y escucharla, hablar con su compañero sin que lo escuche el cliente o, directamente, intervenir en la llamada, respondiendo así, por ejemplo, a la siempre comprometida y temida frase “Quiero hablar con tu superior”.

Las aplicaciones de esta nueva característica de la centralita de Zadarma son infinitas y, de nuevo, permiten virtualizar prácticas que, hasta ahora, sólo parecían posibles dentro de una oficina. Por ejemplo, es una herramienta excelente para el onboarding o tutelaje de nuevos empleados. Mediante el sistema de 'Call Wispering', un compañero con más experiencia puede acompañar a los novatos y ayudarles en sus primeros días con los procesos y técnicas más adecuados a cada situación.

Es también una manera de ampliar el alcance e influencia de los mejores empleados. De esta manera podrían ser un soporte clave para la resolución de incidencias, aumentando la productividad de un equipo que aproveche su capacidad y experiencia para mejorar la atención que se está dando, aumentar las ventas o solventar mejor los problemas.

Pero este rol no tiene por qué ser el de una persona de mayor rango o capacidad, es también una función que permite una práctica bastante común en las empresas, el “shadowing”, o ese periodo en el que alguien que acaba de ser contratado escucha cómo lo hacen aquellos que llevan más tiempo en la empresa para aprender cómo se deben hacer las cosas.

Esta funcionalidad se suma así a toda la oferta que tiene Zadarma en su servicio que incluye elementos como el de la traducción y analítica de voz, el editor visual de escenarios – que permite crear itinerarios para las llamadas en minutos simplemente arrastrando elementos a un panel – o la posibilidad de contar con un CRM completo y profesional, todo de manera gratuita tanto si recargamos el saldo, al menos, cada tres meses para realizar llamadas o mantener un número fijo local de cualquier parte del mundo para recibir llamadas (algo que cuesta apenas desde un euro al mes).