Paulo Sousa, consejero delegado de Toys ‘R’ Us en España y Portugal
“Prohibido no tocar” es el lema con el que Paulo Sousa, consejero delegado de Toys ‘R’ Us en España y Portugal, define la nueva etapa que la compañía inicia en el mercado ibérico, tras ser comprada por la sociedad inversora Green Swan en 2018.
La experiencia de las familias en las tiendas, la innovación y la puesta en marcha de iniciativas que sorprendan al consumidor son los pilares fundamentales en los que trabaja el nuevo equipo de Toys ‘R’ Us.
¿Qué es lo más destacado del nuevo proyecto de Toys ‘R’ Us en Iberia?
Lo más destacado es el cambio radical que vamos a hacer en las tiendas. Ese cambio ya empezó en septiembre del año pasado, cuando abrimos la tienda de Isla Azul en Madrid, algo que rompe la relación con lo que eran las tiendas tradicionales de Toys ‘R’ Us. Además, este año hemos implantado en todas las tiendas la posibilidad de que los niños toquen los juguetes. Ahora nuestro lema es “prohibido no tocar”, algo que antes no era así. Tenemos muchos juguetes fuera de las cajas, para que los niños jueguen y los padres puedan jugar con ellos. Queremos que dentro de Toys ‘R’ Us las familias sean felices, y ese cambio va a evolucionar más todavía.
En cuanto al canal online, ¿cree que existe margen de mejora para Toys ‘R’ Us?
Sin la más mínima duda, el canal online era una de las debilidades de Toys ‘R’ Us, pues la tienda online ni siquiera funciona bien en un móvil. A partir del próximo mes vamos a aplicar un software que va a cambiar completamente la experiencia de la tienda online. Para nosotros, ahora Toys ‘R’ Us debe ser una tienda online con espacios físicos, no una tienda física con una tienda online. El modo de pensar del consumidor ha cambiado muchísimo, y nosotros tenemos que acompañar este cambio de pensamiento.
¿Cuáles son los objetivos a corto plazo de Toys ‘R’ Us Iberia?
Sin lugar a dudas, uno de ellos es aumentar la atención y la satisfacción del cliente dentro de nuestras tiendas, porque eso es lo que busca el consumidor. Hemos hecho un estudio muy significativo con cientos de clientes, preguntando qué les gusta, qué no les gusta y en qué se fijan para elegir, y esto va a conducir a un cambio profundo en las tiendas y en el modo de aproximarnos al consumidor.
Estamos dinamizando mucho las tiendas, haciendo de ellas un producto en sí mismo. Ponemos escape rooms y hacemos pruebas de nuevos servicios que queremos integrar en las tiendas. Queremos que sean mucho más que un nuevo negocio, que sean también una forma de aferrar a los clientes a la marca. Estamos implementando servicios distintos de lo que es habitual. A modo de ejemplo, la noche del 24 de diciembre tuvimos a Papá Noel, que entregó juguetes en casa de los niños personalmente, algo que las familias nos agradecieron muchísimo y que sin duda alguna repetiremos este año. Por otro lado, también hacemos acciones como la impresión en tienda de papel de regalo personalizado. Los clientes llegan al punto de venta y pueden escoger las inscripciones o dibujos que deseen, y delante de él imprimimos el papel. El efecto de algo así es realmente muy bueno, y muy divertido.
Ahora hemos lanzado un concurso para clientes y para empleados, quienes pueden proponer ideas y experiencias que quieran ver en la tienda. La idea es ir implementando novedades constantemente. Este es el camino.
La entrevista completa la pueden encontrar en nuestra edición de JUGUETES b2b nº230 Abril/Mayo.
