Eroski recibe un premio por la digitalización de su servicio de atención al cliente
Eroski ha sido reconocida con el Premio DEC 2026 al Mejor Proyecto de Innovación en Experiencia de Cliente por la transformación digital de su servicio de atención al cliente, un proyecto basado en la integración de canales de atención y el uso de inteligencia artificial para automatizar procesos y analizar interacciones con los consumidores.
El galardón, otorgado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), distingue iniciativas orientadas a mejorar la relación con los clientes y a impulsar procesos de transformación en las organizaciones. El proyecto de Eroski ha sido evaluado por un jurado compuesto por representantes de empresas y entidades como BBVA, Mutua Madrileña, Abanca, Barceló Hotel Group, Europ Assistance, Volvo Car España, Maersk, IZO y Sandoz.
La iniciativa ha supuesto la evolución del servicio de atención al cliente de la cadena hacia un modelo omnicanal que integra voz, correo electrónico y WhatsApp en una única plataforma. Además, incorpora herramientas de inteligencia artificial para resumir conversaciones, sugerir respuestas a los agentes, analizar el sentimiento de los clientes y detectar incidencias de forma temprana.
Según los datos facilitados por la compañía, el proyecto ha permitido automatizar y analizar el 100% de las interacciones con los clientes. Entre los resultados obtenidos destaca una reducción del 41,9% en el tiempo medio de operación por interacción, un descenso del 40,9% en los tiempos de gestión posteriores a cada contacto y una disminución del 90,4% en las transferencias entre agentes.
La empresa señala que la transformación también ha incorporado nuevas herramientas para los equipos de atención al cliente, con el objetivo de facilitar la gestión de consultas y dedicar más tiempo a tareas de escucha y resolución de incidencias.
“Este reconocimiento pone en valor una forma de entender la innovación centrada en las personas. La tecnología y la inteligencia artificial nos permiten ser más ágiles y eficientes, pero el verdadero objetivo es mejorar la experiencia de nuestra clientela y facilitar el trabajo de nuestros equipos. Seguiremos impulsando soluciones que nos ayuden a escuchar mejor, anticiparnos a las necesidades de las personas consumidoras y ofrecer una atención cada vez más cercana y personalizada”, afirma Josu Madariaga, director del departamento de Experiencia de Cliente de Eroski.
