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Basado en entrevistas a más de cien empresas de Gran Consumo

Esker presenta el informe 'Cargos de Clientes: una verdad incómoda'

Redacción Interempresas23/04/2019

Esker, compañía especializada en la automatización de flujos documentales con tecnología IA, ha presentado su estudio 'Cargos de Clientes: Identificación, Resolución, Prácticas más comunes en las empresas españolas' en un acto con los medios en la Biblioteca de la Asociación de la Prensa de Madrid.

Se trata del único estudio de mercado sobre 'Cargos de Clientes' que se ha hecho en España, basado en entrevistas a más de cien empresas de Gran Consumo, una encuesta a más de 70, la opinión y apoyo de expertos. Realizado por Coralie Marty Buisán, directora de Marketing de Esker Ibérica, y Jean-Marie Benaroya, Senior Advisor, Strategy & Business Consulting, Consumer Goods & Retail), su objetivo era contrastar la experiencia y conocimiento de Esker Ibérica, con la opinión de una masa crítica de profesionales del sector fabricantes de Gran Consumo.

La práctica de Cargos de Clientes en la transacción entre retailers y fabricantes, está ganando terreno en volumen y creatividad. Entre los cargos previstos (rappels, promociones en punto de venta…) y los que no lo son, el volumen que una empresa fabricante debe gestionar le sale caro, sobre todo si no tiene la visibilidad, y por consiguiente el control sobre ellos.

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Coralie Marty Buisán, directora de Marketing de Esker Ibérica, durante la presentación del estudio a los medios.

De este estudio se desprenden datos sorprendentes como:

  • “El 33,8% de los encuestados desconoce la cantidad de cargos que su empresa recibe en un año.”
  • “Casi la mitad de los encuestados (el 47,4%) no tienen KPIs para medir la eficiencia en la gestión de cargos.”
  • “El valor medio de los cargos de clientes para una empresa fabricante de gran consumo es del 16% de sus ventas brutas”.
  • “El 38% del tiempo del personal administrativo está dedicado a la búsqueda, gestión y reclamación de los cargos de clientes”.

Según este mismo estudio, tres son las características principales del problema de la gestión de los cargos:

  1. Requieren de tiempo administrativo: “En total, la búsqueda de identificación y cuadre contable de todas las facturas puede representar hasta un 30 a 40% del tiempo de nuestro departamento de Customer Service” Enrique Varela García Oteyza, director financiero, Arla Foods.
  2. Su complejidad: “El problema de las facturas de cargos es el destiempo. La falta de inmediatez en la aclaración del cargo genera un exceso de apuntes contables en las cuentas de los clientes que penalizan una información verídica de su saldo, riesgo, deuda vencida etc., descuadrando todas las previsiones de tesorería, y por supuesto, a los auditores les cuesta entender porque se generan todos esos apuntes contables.” Gervasio Prieto, responsable de Servicio de Venta en Capsa.
  3. Su magnitud e impacto en el margen: “El reto es conseguir la información en tiempo real para poder gestionar los Cargos con agilidad y eficiencia.” Alberto Barbero, Supply Chain Manager en Grupo Bel.
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La directora de Marketing de Esker Ibérica, atendiendo las preguntas de los periodistas.

Para poder tener la visibilidad deseada sobre los cargos, es necesario digitalizar, organizar y dotar de inteligencia a todo el proceso de gestión de los mismos, con el fin de poder cotejar información procedente de distintas fuentes. Para ello es necesario minimizar el trabajo manual, estandarizar los procesos y automatizar la recogida de datos y el flujo de validación.

Esker lleva muchos años desarrollando soluciones para facilitar la gestión de los cargos de clientes. Si bien no elimina lo que es una tendencia al alza, ayuda a los directivos a cuantificarlos de forma precisa y en tiempo real para adelantarse a su impacto. Este control, mediante gráficas y KPIs obtenidos en cada momento, da a la empresa fabricante un poder de control sobre el dinero que se escapa, una visibilidad sobre las prácticas de sus clientes, y para que su fuerza comercial tenga más información a la hora de negociar los acuerdos con el retailer.

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