Whatsapp vs Webchat. ¿Hay que elegir?

La irrupción de la comunicación a través de mensajes instantáneos ha impactado de manera muy significativa en la forma en que los humanos nos comunicamos en el siglo XXI. La comunicación mediante mensajes nos permite comunicarnos mientras hacemos otras cosas y no requerir la atención inmediata y exclusiva de nuestro interlocutor.

Uno de los precursores de este tipo de comunicación fue BlackBerry, quien a principios de siglo desarrolló una aplicación de mensajería que solamente estaba disponible en sus dispositivos y que permitía comunicar de manera instantánea entre los distintos dispositivos gracias a un identificador o PIN asociado a cada uno. Este tipo de comunicación fue adoptado de manera natural y espontánea por millones de personas que descubrieron que la mensajería instantánea permitía una comunicación eficiente, rica y cómoda. En algunos países como Venezuela, esa comunicación desplazó a la comunicación a través de llamadas telefónicas porque además era gratuita.

Posteriormente, en 2009 WhatsApp desarrolló una solución parecida a la anterior, pero con la innegable ventaja de estar disponible para ser instalada en dispositivos de cualquier fabricante lo que hacía que esa comunicación por mensajería instantánea fuera universal. La solución de BlackBerry tardo años en reaccionar y abrirse a otros fabricantes para estar disponible para Android o IOS y cuando lo hizo ya era tarde. WhatsApp era un sistema de mensajería instantánea más universal y sencillo al estar asociado al número de teléfono y no a un código pin único que BlackBerry asociada a cada dispositivo.

Sin embargo, antes de que se lanzarán estas aplicaciones, que facilitan la comunicación a través de aplicaciones en el móvil, ya existían soluciones empresariales de Chat para web también conocidas como “Chat web” como el famoso liveChat que tiene la ventaja de estar disponible para el usuario a través de cualquier navegador web de cualquier dispositivo y sin tener que instalar ninguna aplicación ni estar registrado previamente.

Si las comparamos, las aplicaciones de mensajería más utilizadas actualmente como WhatsApp o Telegram ofrecen una muy buena experiencia de usuario en los terminales móviles, pero son más incómodas de utilizar en un ordenador ya que están asociadas a un número de teléfono y requieren que el usuario realice una conexión entre el móvil y el navegador a través de códigos QR cada vez que quiere comunicarse con la empresa mediante ese tipo de mensajería instantánea con su ordenador lo que afecta negativamente a la experiencia de cliente.

Las soluciones de Chat web tienen la ventaja de estar disponibles a través de cualquier navegador y ofrecer una muy buena experiencia de usuario en dispositivos como ordenadores, pero no siempre son tan eficientes o cómodos en los dispositivos móviles.

A nivel de las funcionalidades que ofrece cada tipo de solución de mensajería instantánea, todas ellas permiten la comunicación a través de mensajes escritos, “emoticonos” y el intercambio instantáneo de archivos de todo tipo, sin embargo, las soluciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Telegram instaladas en un dispositivo móvil permiten además algunas funcionalidades específicas como compartir la ubicación exacta utilizando el GPS del dispositivo móvil.

En contrapartida las soluciones de Chat para web, pueden permitir funcionalidades como el co-browsing o que una comunicación con el cliente a través de mensajería instantánea se convierta de manera natural anónima y sin fricciones en una conversación de voz o de vídeo, siempre a través del navegador. La solución de Chat para web puede ofrecer la posibilidad de compartir la ubicación, pero no en todas las circunstancias, ya que, en algunos casos, el navegador de un ordenador no tiene acceso a la geolocalización exacta del mismo.

El mundo empresarial, en su afán, por adaptarse a las preferencias de los clientes y usuarios, ha buscado la manera de adaptar sus procesos de comunicación e integrar la mensajería instantánea como un canal de comunicación más, a disposición de esos clientes y usuarios, pero se encuentra con todas las opciones que hemos comentado que se añaden a los canales de comunicación con clientes más tradicionales como el teléfono. Además, como hemos visto, hoy en día existen múltiples opciones de comunicación a través de mensajería instantánea y cada una tiene sus ventajas y sus inconvenientes para el usuario y para la empresa.

Por otro lado, la empresa necesita un sistema de comunicación interno que sea eficiente, profesional, seguro y cómodo para evitar que sus empleados se comuniquen entre sí utilizando aplicaciones de terceros que pudieran tener acceso a información confidencial de la empresa.

Lo cierto es que la gestión de comunicaciones con clientes y usuarios a través de mensajería instantánea, resulta para la empresa mucho más eficiente que la comunicación a través del teléfono, al no exigir la dedicación exclusiva de un agente de la empresa para cada cliente que esté interactuando con la misma durante toda la duración de la conversación o dicho, de otra manera, cada gente de la empresa puede estar gestionando simultáneamente, varias conversaciones con clientes y usuarios a través de mensajería instantánea. Además, con respecto a la comunicación telefónica, la comunicación por escrito facilita el buen funcionamiento de sistemas automáticos como Chatbots al no exigir la transcripción exacta de lo que el cliente está diciendo ni convertir en voz la respuesta.

Sin embargo, no todos los sistemas de comunicación empresarial, incluso los más modernos sistemas de centralita virtual o de “software de Call Center”, ofrecen la posibilidad de integrar la mensajería instantánea de una manera natural, haciendo que un agente pueda gestionar simultáneamente comunicaciones que le lleguen a través de llamadas telefónicas y a través de la mensajería instantánea ya sea Chat para web, whatsapp, telegram etc..

Lo que se suele encontrar en el mercado son soluciones aisladas para gestionar cada tipo de comunicación con una herramienta distinta y eso complica mucho las cosas al equipo de atención al cliente.

Fonvirtual, ofrece una centralita virtual basada en tecnología Webrtc que permite la gestión de las comunicaciones internas y externas a través de la voz, la mensajería instantánea y el vídeo para que la empresa pueda ofrecer los canales de comunicación que estime oportuno en cada soporte.

Puede por ejemplo ofrecer el contacto por chat en la versión para PC de su página web, por Whatsapp en la versión móvil, por vídeo para personas sordas, un número de teléfono en su publicidad, etc. etc…

Y lo más importante, el personal de la empresa gestionará todas esas interacciones en una única herramienta que está disponible en cualquier dispositivo y lugar, conectada a los sistemas de información de la empresa y dotada de inteligencia artificial para facilitarles la tarea.

El sistema ofrece informes, estadísticas y un sistema de supervisión en tiempo real para medir en todo momento la calidad de atención al cliente además de ser integrable con soluciones de inteligencia empresarial como Power BI o Looker Studio.

La empresa debe ofrecer el máximo de opciones de comunicación posibles y que el cliente elija la que mejor experiencia le aporte pero eso sí, preparemos los sistemas de información para ser capaces de gestionar cualquier interacción con el cliente de manera satisfactoria para él y eficiente para la empresa.