El comercio conversacional: La interacción digital directa como táctica de venta

Nadie duda que el mundo digital está en permanente transformación y avanza a velocidad de vértigo. En sólo unos años hemos evolucionado hacia conceptos como el entorno metaverso, marketing de influencers, el neuromarketing, los chatbots, el marketing de proximidad con geolocalización, la hiperconectividad omnicanal o la importancia del big data marketing como estrategia de negocio… por citar unos pocos de los innumerables términos digitales que usamos con una relativa normalidad.

Por otra parte, la irrupción de la COVID-19, modificó completamente nuestra manera de vivir y trabajar. Con la mayor parte del mundo confinado, consumidores, trabajadores y empresas usaron la tecnología para mantenerse activos y conectados: el 77% de los directivos está de acuerdo en que la pandemia obligó a sus organizaciones a establecer una presencia online y a lanzar el comercio digital rápidamente (fuente: Gartner).

Soledad Torres, Sales Director de Convertia.

En este mundo interconectado en el que nos movemos -hasta 33 millones de usuarios de smartphones en 2022 en nuestro país, si atendemos a las cifras lanzadas por el portal Statista-, uno de los conceptos que ha surgido para quedarse es el comercio conversacional o c-commerce, y es que las ventas no siempre se generan con un sencillo click en la tienda online, el cliente necesita aclarar dudas y obtener respuestas antes de tomar la decisión de compra. Esta ‘conversación’ directa entre la marca y el usuario es lo que constituye la esencia del c-commerce.

El comercio conversacional sitúa al consumidor en el centro de la estrategia empresarial, lo que permite estrechar los vínculos con el cliente a través de un trato más humano. Hoy en día, los consumidores se sienten más cómodos cuando realizan la compra de un servicio o producto a través de aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp, Instagram o Facebook, de hecho, el objetivo último de esta estrategia de marketing es aumentar las ventas de la empresa, a través de la metodología customer centricity.

De esta manera, se automatizan acciones conversacionales enfocadas a simular y procesar conversaciones, lo que implica que se intuyen y resuelven las necesidades del usuario, y se optimizan las relaciones con los clientes lo que, en definitiva, se traduce en un impacto positivo en el negocio con el resultado de un incremento de ventas.

El c-commerce se trata de una de las estrategias de marketing más novedosas que se fundamenta en la tecnología automatizada e inteligencia artificial: ofrece una atención directa e inmediata para así mejorar la conexión con el público objetivo a través de chatbots con IA o interfaces de voz, por lo que el usuario tendrá la opción de poder hablar con un operador si su reclamo o consulta no fue resuelta por el bot.

Entre los grandes beneficios tangibles que ofrece esta tecnología se incluye el mejorar el Customer Experience en, al menos, un 30%. El comercio conversacional permite interactuar con los clientes en sus canales digitales preferidos, brindando un mejor soporte a través de asistencia con geolocalización, análisis del feedback del cliente, seguimiento de facturas y encuestas de satisfacción, porque automatiza el 90% de los procesos de CRM y marketing, tales como correos, SMS, Whatsapp y webchats, entre otros, además, es 100% medible a tiempo real.

Esta posibilidad con que cuenta el c-commerce de conectar con el cliente en cualquier momento y en cualquier lugar, proporcionando una atención personalizada, fortalece el vínculo con los mismos, contribuye a su fidelización y es fundamental para posicionar una marca. Por otra parte, automatiza funciones diarias / repetitivas con patrones de IA para poder invertir ese tiempo en tareas que realmente suman valor a la estrategia de negocio.

Este canal genera confianza con el consumidor al ofrecer una comunicación muy fluida y sin necesidad de realizar una gran inversión. Gracias a la incorporación de una plataforma de c-commerce, las pequeñas y medianas empresas tienen la oportunidad de agilizar la comunicación con sus clientes, creando mayor confianza y personalizando la atención las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Para las pymes, constituye una alternativa ideal cuando el consumidor tiene dudas en una compra online, y antes de que abandone el carrito o desista de su compra, se le ayuda para que pueda finalizarla con éxito, incluyendo la opción de interactuar con el operador en caso de reclamación o consulta no satisfecha.

También efectúa un análisis del historial de búsqueda e interacción de cada usuario para comprender mejor sus necesidades e interacciones personalizadas, aportando valor durante el proceso de compra y ayudando a incrementar las ventas y reducir costes.

Sin duda, con la implementación del comercio conversacional, se establece un trato más humano con el target deseado, aumentando el engagement mediante un servicio más eficiente que brinda soluciones rápidas a las necesidades de los clientes de la actualidad.

Alrededor del 90% de las empresas se esfuerzan por mejorar su estrategia de atención al cliente y, en este punto, Convertia puede ser considerado el partner digital ideal, actuando a través de una estrategia customer centricity, que sitúa al consumidor en el centro de la escena.

Asimismo, la característica de omnicanalidad con que cuenta la plataforma, conecta en cierta medida con una de las tendencias disruptivas del mercado señaladas por la asociación IAB para el 2023: el H-commerce o comercio híbrido, que se refiere a la fusión de compras online y offline.

Las marcas deben asegurarse de vincular la conveniencia tecnológica de lo virtual con la naturaleza tangible de lo presencial, motivado por el crecimiento continuo del comercio electrónico combinado con el resurgimiento de las compras en tienda, lo que ha dado paso a la nueva era de las compras híbridas.