Transformación de la distribución de seguros: cómo las aseguradoras pueden adaptarse a la nueva normalidad con AWS

Con el distanciamiento físico y otras medidas de cuarentena puestas en marcha a causa de la pandemia del COVID-19, las actividades que antes se consideraba que era fundamental realizar “en persona” se están desplazando a lo digital. Este cambio también está afectando al sector de los seguros. Tener interacciones cara a cara con los clientes ha sido un reto durante este periodo y los canales de distribución se han llevado la peor parte. El teletrabajo es uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan los agentes y los socios de distribución a la hora de establecer relaciones con los clientes. Muchas aseguradoras se esforzaron por disponer de las soluciones adecuadas para la incorporación virtual de los clientes a través de los diferentes canales cuando llegó la pandemia. Para las aseguradoras, los imperativos clave durante la pandemia han sido la continuidad del negocio, el apoyo a los clientes y empleados y el mantenimiento del crecimiento mediante el apoyo a los socios de distribución.

Esta pandemia ha puesto de manifiesto la necesidad de transformación y capacidades digitales para que las aseguradoras puedan atender eficazmente a sus clientes. Paralelamente, las aseguradoras se han enfrentado al reto de identificar la estrategia de producto adecuada para los canales digitales, comprendiendo las necesidades de los clientes y transformando su infraestructura actual.

Gurindar Singh, Antoine Boucherie y Akash Jain, responsables de desarrollo de negocio y arquitectos de soluciones para el sector de seguros y financiero de Amazon Web Services en Asia- Pacífico.

Las compañías de seguros tienen que replantearse su estrategia de distribución de forma integral para:

• Formar a su trabajadores para utilizar las nuevas herramientas digitales
• Crear nuevos productos con prioridad digital
• Permitir una experiencia sin fisuras en todos los canales.

Es probable que el ciclo de ventas de productos de seguros no cambie drásticamente. Seguirá pasando por los procesos de generación de clientes potenciales, investigación de productos, análisis de necesidades, cotización/solicitud, suscripción y emisión. Sin embargo, las aseguradoras deben identificar formas nuevas e innovadoras de transformar cada uno de estos pasos. Deben tratar de aprovechar los datos para comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes y ser capaces de ampliar continuamente el conjunto de datos en todas las interacciones con los clientes. El objetivo es crear un efecto volante: la captura de datos de las interacciones digitales permite a las aseguradoras obtener información sobre el comportamiento de los clientes, lo que les permite ofrecer experiencias más personalizadas que, a su vez, conducen a más interacciones digitales.

Con una mayor demanda de autoservicio y compromiso digital, la experiencia del cliente se está convirtiendo en un diferenciador competitivo clave. AWS está ayudando a las aseguradoras en esta área de las siguientes maneras:

• Autoservicio con asistentes digitales: mientras que algunos clientes quieren hacer su propia investigación y pasar por el proceso de compra por sí mismos, otros prefieren ponerse en contacto con los equipos de ventas y/o llamar al centro de contacto para obtener detalles sobre el producto. Las aseguradoras pueden considerar la integración de chatbots para ayudar a ambos tipos de clientes. La integración de funciones de chatbot como Amazon Lex puede ayudar a reducir la carga del centro de contacto, liberando a atención al cliente para que se centren en las consultas complejas y mejorando las puntuaciones netas de promotores.
• Capacitar digitalmente a su personal: el paso a los servicios digitales en línea no eliminará por completo la necesidad de agentes, corredores y otros intermediarios y socios. Seguirán desempeñando un papel importante en la experiencia del cliente. Empoderar a los empleados con nuevas herramientas digitales y permitirles trabajar de forma remota y efectiva debería formar parte de la estrategia de distribución.
• Experiencia omnicanal: actualmente, los clientes quieren interactuar con sus compañías a través de múltiples canales y buscan pasar sin problemas de un canal a otro. Por ello hay que identificar el modo preferido de comunicación con los clientes y proporcionar los medios para cambiar entre los diferentes canales. Los servicios en la nube de AWS pueden ayudar a las aseguradoras a desarrollar una capacidad digital integral en toda la organización para atender de forma eficaz y eficiente a sus clientes.

Hoy en día, los clientes esperan que sus operadores comprendan sus necesidades y se anticipen a ellas. Por ello, deben consolidar los datos de fuentes internas y externas y utilizarlos para obtener información sobre sus clientes y ofrecer experiencias más personalizadas.

Los servicios de AWS, como Amazon Pinpoint y Amazon Sagemaker, pueden ser utilizados por las compañías para personalizar las recomendaciones de productos y las comunicaciones. El motor de recomendación sugiere el producto adecuado o el recorrido del cliente y, a través de la integración con el sistema de gestión de las comunicaciones con el cliente, envía al visitante del sitio web un correo electrónico o un texto SMS con un enlace en el que puede retomar su búsqueda donde lo dejó.

Otra área en la que los operadores deben centrarse es el procesamiento inteligente, que aprovecha tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático no solo para automatizar los procesos comerciales, sino también para convertir datos de documentos en información útil, por ejemplo, a través de la automatización del proceso de escritura a través de servicios en la nube que ayudan con la automatización como Amazon Textract o Amazon Comprehend.

Al centrarse en la transformación digital, las aseguradoras tendrán que buscar la mejor manera de construir y aprovechar el ecosistema de actores en el mercado, ya sean insuretechs, socios de distribución, organizaciones de marketing o canales de afinidad.

Las aseguradoras pueden transformar su distribución de seguros con los servicios de AWS mediante la implementación de capacidades omnicanal, permitiendo la automatización de la incorporación con el procesamiento directo y mejorando la experiencia del cliente con el análisis y el aprendizaje automático.

Finalmente, para impulsar esta transformación, las compañías de seguros actuales están poniendo los servicios en la nube a disposición de equipos de arquitectos y desarrolladores, lo que les permite ofrecer más rápidamente soluciones innovadoras al negocio. Gracias a los servicios de AWS, las aseguradoras pueden lanzar rápidamente nuevas experiencias digitales para los clientes; modernizar o poner en marcha sistemas centrales más ágiles; aprovechar los datos para adoptar nuevos enfoques en la identificación de riesgos y ofrecer productos de seguros personalizados; y responder con agilidad a los cambios normativos.