Entrevista con Rosa García Pérez, directora de Transformación e Innovación de ILUNION Contact Center
Como directora de Transformación e Innovación de ILUNION Contact Center BPO, Rosa García es responsable del diseño, implementación y liderazgo de proyectos relacionados con inteligencia artificial, automatización de procesos y experiencia de cliente. Esta compañía apuesta por tecnologías de vanguardia para garantizar la máxima experiencia de cliente y del empleado. En Comunicaciones Hoy, nos hemos reunido con Rosa García para conocer, de su mano, el compromiso del área de Contact Center de ILUNION con la innovación y la transformación.
¿Qué nivel de automatización habéis implementado en vuestros procesos? ¿Utilizáis RPA u otras herramientas de automatización inteligente?
Hace ya cuatro años pusimos en marcha nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Con él, hicimos una apuesta decidida por la eficiencia y automatización de procesos.
Nuestro punto de partida fueron las soluciones de RPA sobre tareas sencillas, repetitivas y con alta volumetría, con la meta de optimizar nuestros servicios y acompañar a los agentes elevando su productividad, eliminando el error humano y dando valor a sus gestiones más complejas.
Esta iniciativa, así como la gran labor formativa que hicimos en paralelo para ayudar en la gestión del cambio a nuestros equipos, abrió la mente a todos los empleados a colaborar con la tecnología y aceptar el nuevo modelo como una importante ayuda para mejorar su trabajo diario.
Gracias a eso, hoy en día hemos llegado a la integración con bots inteligentes y hemos normalizado otra forma de trabajar, con la tecnología como compañera de viaje.
Rosa García Pérez, directora de Transformación e Innovación de ILUNION Contact Center.
¿Cómo gestionáis la orquestación entre bots, agentes virtuales e interacciones humanas?
Para nosotros es fundamental el tándem personas-tecnología. La transformación ha de poner siempre en el centro a las personas, ellas son nuestro faro y marcan el rumbo, no lo entendemos de otra manera.
En base a ello, analizamos y aplicamos la combinación óptima en función de cada una de las tareas en las que cada uno aporta el mejor valor, tanto para la experiencia final del usuario, como para el control y mejor respuesta de cada servicio.
Además, es importante tener en cuenta que no contamos con ningún proceso automatizado end to end con una única solución. Desde CAT 4.0 analizamos cada uno de forma independiente para diseñar, a medida, el flujo de las diferentes interacciones con el cliente. Por ejemplo, podemos balancear entre bots autónomos que identifican el motivo del primer contacto, hasta la gestión más específica que precisa la incorporación y contacto con uno de nuestros agentes, concluyendo con el envío de mails, formularios, citas a los clientes, y simultáneamente actualizaciones de estatus y tipificación en las plataformas de gestión de nuestros clientes de forma completamente automatizadas por soluciones RPA.
Lo fundamental es que el cliente pueda contar siempre con un agente si lo necesita, o para cuestiones más específicas y personalizadas, y que los bots se ocupen de aquellas funciones de menos valor, de forma totalmente transparente para el usuario del servicio. De esta manera los agentes realizan su trabajo de manera más ágil y mucho más satisfactoria, lo que repercute en una excelente calidad y una mejora sustancial en la Experiencia de Cliente y del Empleado.
¿Qué tipo de soluciones de inteligencia artificial habéis incorporado y en qué áreas del contact center están teniendo mayor impacto?
Hace más de dos años incorporamos en uno de nuestros grandes servicios una solución de biometría de voz, basada en IA y patrones de voz. Esto nos permitió la identificación fehaciente y segura de los usuarios que accedían a información sensible y comercial, favoreciendo, además la accesibilidad de personas con discapacidad visual. Gracias a la biometría, el 98% de los usuarios del servicio donde se ha aplicado, están ya registrados por su huella de voz y acceden al mismo autenticados en solo 3 segundos, logrando reducir 47 segundos en este paso.
Además, los bots iniciales incorporados a nuestros chats de preguntas frecuentes han evolucionado gracias a la IA, integrándose como el guía principal en servicios de consultas y gestión de pedidos en acanales de WhatsApp
Este año, nos encontramos inmersos en la mejora de Experiencia de Empleado y capacitación de nuestros nuevos agentes. Para eso, hemos incorporado, en el área formativa, a dIAna, un asistente virtual basado en IA Generativa que se convierte en el cliente de cada servicio para entrenar a los nuevos agentes en un entorno pre productivo y seguro, antes de su incorporación al servicio final. Gracias a dIAna, disminuye la curva de aprendizaje, el TMO impactado del global del servicio y, sobre todo, el nivel de estrés que perciben lso nuevos empleados al enfrentarse a un nuevo servicio.
Por supuesto, todas estas soluciones se alinean con nuestro propósito de construir un mundo mejor con todos incluidos, ya que garantizan la accesibilidad total de nuestros sistemas para empleados y clientes.
¿Cómo estáis utilizando la analítica de datos para optimizar el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente?
Cada una de las soluciones de automatización e Inteligencia Artificial que incorporamos a nuestros servicios incluyen un cuadro de mando o plataforma de explotación de la información para analizar los resultados. Esto facilita la evaluación del desempeño a los responsables técnicos y operativos, y da lugar a sesiones de coach específicas por agente e incluso tarea, así como mejoras continuas en eficiencia y excelencia de nuestros evolutivos.
La implementación de estas soluciones permite el análisis de grandes volúmenes de datos, que se presentan a los analistas y responsables de servicio de manera estructurada y eficiente, facilitando la toma de decisiones.
Al mismo tiempo, el entrenamiento de la IA resulta fundamental para minimizar e identificar posibles alucinaciones de las soluciones implantadas en servicios sensibles, lo que aporta especial importancia y valor a ese correcto análisis del dato.
¿Qué retos habéis encontrado en términos de escalabilidad y rendimiento de la infraestructura, especialmente en momentos de alta demanda?
El equilibrio entre coste y niveles de atención es un punto crítico que debemos analizar correctamente y tener muy en cuenta en el diseño de este tipo de soluciones y resultados en servicios.
Una correcta orquestación y consumo de licencias, el análisis de volumetrías, el timing y la planificación de los recursos técnicos y humanos aplicados a varios servicios a la vez son clave para alcanzar los Business Case y ROI. Sólo de esta manera aseguraremos una implementación eficiente, manteniendo la calidad del servicio sin afectar la experiencia del cliente final
¿Cuáles son los próximos pasos dentro del roadmap de innovación de ILUNION Contact Center?
Actualmente, nuestro foco está puesto en la capacitación de nuestros agentes para lograr la colaboración total con soluciones de IA generativa a través de nuestra apuesta por dIAna. Al mismo tiempo, nuestra IA está siendo entrenada por nuestros agentes para minimizar las alucinaciones y llegar a la siguiente fase en la que dIAna pueda interactuar con clientes finales con seguridad, habiéndose enfrentado a múltiples situaciones e interacciones en entornos controlados.
Otro proyecto en nuestro roadmap, como en el resto del sector, es la transición hacia soluciones de IA agéntica. En este sentido, estamos inmersos en el análisis e identificación de casos de uso reales y controlados que eleven el nivel de nuestras automatizaciones actuales, siempre garantizando los niveles de excelencia y seguridad que marcan nuestros estándares corporativos.
En nuestro compromiso con la innovación y la transformación, lo fundamental es que siempre ponemos, y seguiremos poniendo, en el centro a nuestras personas. Nuestro enfoque en soluciones de vanguardia y la automatización de procesos no sólo debe mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, sino, por encima de todo, capacitar y acompañar a nuestros empleados, asegurando que cada avance tecnológico se traduzca en un beneficio tangible para ellos.
Continuaremos liderando el camino hacia el futuro, con la convicción de que la verdadera transformación se logra cuando las personas son el núcleo de cada iniciativa.
