El uso de herramientas digitales, esencial para crear una cultura donde el cliente sea el primero en tu negocio

La importancia de crear una cultura basada en el cliente dentro de las organizaciones, es bien conocida. Asegurarse de que la experiencia es lo suficientemente agradable para un cliente para que vuelva y/o llegue a compartir su experiencia con otros potenciales clientes es crucial, en particular para las empresas nuevas y las empresas más pequeñas que suelen depender de la buena voluntad del cliente y de las reseñas del boca a boca. Las empresas más grandes, por otro lado, tienen el lujo de contar con una reputación de marca establecida. Además, tienen recursos para superar un poco de retroalimentación negativa.

Pero desde que llegó la pandemia de COVID-19, ¿qué significa esto para la experiencia del cliente? Durante el confinamiento, bares, tiendas, restaurantes, gimnasios y salones de belleza - todo lo que habíamos dado por sentado - se han visto obligados a cerrar, y eso se ha mantenido así hasta hace poco. Ahora los establecimientos están abriendo de nuevo, sin duda eso significa un paso hacia la normalidad, pero hay diferencias en cómo solían ser las cosas.

Las directrices sobre el distanciamiento social, la reducción del aforo, los sistemas unidireccionales, el deseo de evitar el dinero en efectivo y la necesidad del uso de mascarillas, ha cambiado la experiencia tanto para las empresas como para los clientes. Por supuesto, tiene que existir la aceptación por todas las partes de que esto es la nueva normalidad por ahora, pero la responsabilidad es de las empresas para proporcionar una experiencia que mantenga a los clientes satisfechos y con ganas de volver. Después de meses de comercio muy reducido o cerrado, es esencial que empiecen a construir esa buena voluntad una vez más.

Andreas Knürr, cofundador y CEO de TIMIFY.

Para muchos, el retorno de los negocios de cara al público viene con cierta aprehensión. Ya sea el viaje en transporte público, estar presentes en un entorno sobre el que no tienen el control total, o el uso de dinero en efectivo, las organizaciones deben de tener todos estos elementos en cuenta y encontrar maneras de hacerlos más manejables. Tienen que pensar en todo el viaje de los clientes, desde la navegación inicial, a la cola, la recogida y el pago. Cada vez más, las empresas están empezando a explorar cómo las herramientas digitales se pueden combinar con las físicas para mejorar la experiencia global.

Usemos el ejemplo de comprar en una tienda. Tradicionalmente, un cliente caminaba recogiendo e intercambiando artículos, antes de hacer cola para pagar y usar su tarjeta o efectivo para completar la transacción. En la situación actual, dentro de ese flujo de eventos algunos puntos no están permitidos o pueden hacer que los clientes se sientan incómodos.

Ahora pensemos en un escenario similar donde la tienda ha adoptado herramientas digitales. La tienda permite a los clientes reservar franjas horarias para asistir y navegar, ya que el número de personas está controlado, es posible mantener las distancias sociales y no hay aglomeraciones. El sistema de cita previa también puede utilizarse para proporcionar la información más reciente sobre las medidas preventivas adoptadas. Internamente, la empresa puede utilizar rotaciones digitales del personal para garantizar que hay el número perfecto de empleados disponibles. Si hay un pequeño retraso para entrar en la tienda, los clientes pueden hacer cola virtualmente, no hay que hacer cola de pie en espacios sin distanciamiento social. Cuando se trata de comprar bienes materiales, los clientes tienen la oportunidad de utilizar pagos con la modalidad ‘contactless’ o incluso pagar a través de una aplicación - sin cambios de efectivo en mano.

Los dos procesos tienen el mismo resultado, pero este último permite a los clientes comprar de una manera que les hace sentirse cómodos y ayuda a garantizar que están seguros frente al COVID-19, que es algo esencial.

Por último, ahora que los clientes están regresando, las empresas no pueden estar seguras de que unos cuantos signos que indiquen los espacios de un solo sentido y el uso de pegatinas en el suelo van a ofrecer la experiencia que haga que los clientes vuelvan. En su lugar, es necesario explorar profundamente el viaje completo del cliente y cualquier punto de contacto, y considerar cómo se pueden combinar las herramientas digitales para mejorar la experiencia.