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Se elimina el concepto ‘hacer cola’

Avis mejora la experiencia de sus clientes gracias a Qmatic

Redacción Interempresas11/01/2018

Avis, una de las principales compañías de alquiler de coches del mundo, ha confiado en Qmatic, compañía especializada en soluciones tecnológicas para la gestión de esperas y mejora de la experiencia del cliente, para implantar con éxito la solución Qmatic Solo en sus oficinas de atención al cliente.

La exigencia actual de los clientes y la alta competencia del sector automovilístico en el mercado español hace que las marcas estén siempre innovando y buscando soluciones para mejorar sus procesos de atención al cliente y diferenciarse así de la competencia ofreciendo un servicio y una experiencia a la altura de las expectativas de los consumidores.

Este es uno de los motivos por los que Avis ha decidido implantar este sistema en cinco sedes de la compañía en España y Portugal: Madrid, Barcelona, Málaga, Lisboa y Palma de Mallorca, y los resultados han sido óptimos. La solución Qmatic Solo posibilita a Avis gestionar las colas de espera de forma sencilla e interactuar personalmente con los clientes mejorando su experiencia.

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España, Italia y Portugal son los primeros países donde se instala la plataforma Qmatic Solo en las oficinas de Avis para la gestión del tiempo de espera de los clientes.

La solución permite, usando kioscos autoservicio con pantallas táctiles, mostrar a los clientes los distintos servicios que se ofrecen en cualquier oficina de Avis. Mediante la selección de alguna de esas opciones, el cliente obtiene un turno para ser atendido eliminando el concepto de ‘hacer cola’. A través del uso de pantallas informativas - monitores/televisores - se realizan los anuncios de llamadas a los clientes en espera, a la vez que se muestra información publicitaria y mensajes informativos relevantes. En este caso, además, se complementa con aviso al usuario vía SMS, para que acuda a ser atendido cuando se aproxime su turno, sin necesidad de tener que esperar en el establecimiento.

Gracias al entorno de análisis estadístico y monitorización, los empleados pueden tener un absoluto control de lo que pasa en su delegación, tanto en tiempo real como a largo plazo, lo que redunda en una mejor atención a los clientes.

Según Javier Medina, Sales & Marketing Manager de Qmatic, “el reto consistía en instalar un sistema de gestión de turnos que, por un lado, permitiese a los clientes evitar hacer cola, introduciendo sus datos en un kiosco autoservicio, de modo que pudieran aprovechar el tiempo de espera haciendo algo productivo y, por otro, que aportase la información necesaria y actualizada para poder ofrecer una experiencia de cliente que funcionase”. Se trata de un sistema práctico y cómodo. “El sistema además debía poder utilizarse sin necesidad de instalar software en ningún ordenador, ni ningún tipo de cableado especial”, ha añadido Medina.

El sistema es homogéneo para todos los locales, de manera que permite mejoras o migraciones a herramientas más avanzadas en un futuro. “Ahora, desde el momento en el que alguien reserva una cita, se dispone de los recursos necesarios para controlar cada factor y poder ofrecer una experiencia del cliente inmejorable en todo momento”, finaliza el responsable de Ventas y Marketing de Qmatic.

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