La era de la atención híbrida: el verdadero potencial de la IA para el contact center

Lo que comenzó como una tecnología que prometía mejorar la experiencia tanto del cliente como del agente, hoy demuestra que es capaz de eso y más. Lejos de desplazar a los equipos humanos, la IA está demostrando que su verdadero papel en el contact center es otorgar capacidades sobrehumanas a la persona que la utiliza.

¿Pero qué recorrido tendrá esta tecnología en los años venideros? Enreach, proveedor europeo de comunicaciones empresariales 'all-in-one', identifica tres tendencias futuras en las que la IA seguirá evolucionando y mejorando la atención al cliente.

En un escenario donde la legislación limita la atención exclusiva a través de contestadores automáticos y donde Gartner calcula que, en 2030, el coste de que la IA generativa resuelva una sola consulta superará los tres dólares, la atención 100% automatizada es inviable.

Con estos datos en mente, el futuro de la atención al cliente pasa inevitablemente por un modelo híbrido donde, aproximadamente, el 60% de las consultas se resolverán a través de un agente IA integrado con sistemas externos y bases de conocimiento. El 40% restante seguirá necesitando la intervención de un agente humano, no solo para resolver el problema, sino para ofrecer la atención personalizada que el cliente necesita.

¿Qué otros roles puede tener la IA en el contact center? Teniendo en cuenta sus capacidades actuales, existen dos escenarios donde ya está aportando muchísimo valor:

• La IA como copilot

Bajo este rol, la tecnología actúa como un asistente personal en tiempo real para los agentes. Mientras transcurre la conversación, la IA se encarga de resolver las posibles dudas de procesos o políticas que pueda haber, sugiere respuestas cuando el agente duda sobre cómo responder y accede instantáneamente a sistemas externos para agilizar la consulta de datos. Con toda esta ayuda, los agentes no solo pueden ganar agilidad durante las interacciones, sino también resolver más consultas en el primer contacto.

Esta colaboración entre tecnología y talento humano no solo incrementa la eficiencia operativa, sino que también reduce la carga de trabajo de los agentes, permitiéndoles centrarse en ofrecer una atención más cercana, personalizada y de mayor valor para el cliente.

• La IA como herramienta de análisis

A día de hoy, la única capacidad de la IA que supera con creces a la humana es la de procesar y analizar grandes volúmenes de datos en segundos. Por eso, aplicar esta tecnología para analizar y obtener insights clave de las conversaciones es uno de los roles más prometedores de la IA en el contact center.

Además de liberar a los agentes de la carga de tipificar o dejar notas tras cada interacción, permite a los supervisores extraer información de valor sin necesidad de escuchar llamadas o leer chats. De un solo vistazo, es posible conocer el desenlace de una consulta, el grado de satisfacción del cliente y el desempeño del agente. Hasta ahora, no había existido ninguna herramienta capaz de ofrecer una visión de la calidad del servicio en tiempo real basada en un análisis tan objetivo y sistemático.

“La IA está contribuyendo a que las marcas ofrezcan la atención que esperan sus consumidores. No solo elimina fricciones en la experiencia de cliente —como tener que repetir la información al ser transferido a otro agente—, sino que permite la resolución automática de algunas consultas, eliminando las esperas y garantizando un soporte 24/7", afirma Iván López, AI Project Manager en Enreach.

La historia nos enseña que la tecnología no elimina el talento, sino que lo impulsa hacia áreas de mayor valor. Al igual que en las revoluciones industriales las tareas mecánicas dieron paso a perfiles especializados, en el contact center estamos siendo testigos de una metamorfosis similar: la creación de nuevos roles estratégicos, como el supervisor de agentes IA.

Este perfil tendrá la misión de seleccionar y estructurar la información correcta para que un agente IA sea capaz de resolver consultas concretas de principio a fin de forma totalmente autónoma y 100% eficaz. También será el encargado de mantener actualizado ese contenido y hacer los ajustes pertinentes para que aquellos clientes que quieran resolver sus dudas sin intervención humana tengan la mejor experiencia posible.

Hoy en día, el contact center es la cara visible de una marca. Se encarga de ofrecer ayuda y resolver las dudas de los consumidores lo más rápido posible, contribuye a la fidelización de clientes y, por si fuera poco, logra que los usuarios se decanten por contratar un servicio gracias a la buena atención que se ofrece.

El valor que aportan a la industria es innegable y todavía será mayor. Gracias a las nuevas capacidades analíticas que ofrece la IA, el contact center tendrá la oportunidad de afianzar, aún más, su posición como motor estratégico para las empresas finales.

Al tener la posibilidad de transformar cada conversación en información valiosa, el contact center podrá elaborar informes más completos para identificar las consultas más frecuentes, medir la satisfacción por tipo de incidencia y descubrir oportunidades de mejora en los productos o servicios que de otro modo pasarían desapercibidas. En definitiva, logrará demostrar la calidad de su servicio con métricas mucho más claras y sin invertir tiempo extra.

Estos análisis también impulsarán la optimización interna de los equipos. Serán clave para mejorar el desempeño de los agentes —apoyándolos con el conocimiento y las herramientas necesarias—, asegurar el cumplimiento de protocolos, detectar procesos ineficientes y superar auditorías en menos tiempo y con menos trabajo manual.

“Con el partner y la tecnología adecuada, la IA es una aliada estratégica que ayuda a superar los retos de las normativas actuales, mejorar la experiencia del agente para evitar la alta rotación y el burnout, automatizar los procesos manuales que ralentizan el servicio y cumplir el verdadero propósito de todas las empresas: poner al cliente en el centro de todas las decisiones”, Iván López, AI Project Manager en Enreach.

Además de liberar a los agentes de la carga de tipificar o dejar notas tras cada interacción, la IA permite a los supervisores extraer información de valor sin necesidad de escuchar llamadas o leer chats