ServiceNow apuesta por una plataforma unificada para gestionar el trabajo autónomo impulsado por IA
ServiceNow ha anunciado nuevas capacidades de su plataforma de inteligencia artificial con el objetivo de ayudar a las empresas a transformar el despliegue desordenado de agentes y herramientas de IA en entornos gobernados, seguros y orientados a resultados. La compañía ha presentado estas novedades durante Knowledge 2026, su evento anual para clientes y socios celebrado en Las Vegas.
Las nuevas funcionalidades abarcan áreas como' AI Control Tower', 'Autonomous Workforce', inteligencia de datos y capacidades de seguridad, con el objetivo de proporcionar una plataforma unificada capaz de gestionar todo el ciclo de valor de la inteligencia artificial: desde los datos y la toma de decisiones hasta la ejecución automatizada y la gobernanza.
Como parte de esta estrategia, ServiceNow ha presentado también 'ServiceNow Otto', una nueva experiencia de IA empresarial que combina IA conversacional, búsqueda corporativa y automatización de flujos de trabajo en una única interfaz. Según la compañía, esta solución permite completar tareas de extremo a extremo en distintos sistemas y entornos de trabajo.
Bill McDermott, presidente y CEO de ServiceNow, explicó: “Knowledge 2026 es la cita global donde se da a conocer la próxima frontera de la innovación: la plataforma autónoma donde la IA piensa y los flujos de trabajo actúan”. Además, añadió que la compañía quiere evolucionar “de ser la plataforma de las plataformas para convertirse en el agente de agentes de IA”.
IA contextual y automatización de extremo a extremo
La compañía sostiene que uno de los principales retos actuales de la IA empresarial es la fragmentación provocada por cientos de aplicaciones y agentes desplegados sin una gobernanza común. Para abordar esta situación, ServiceNow ha reforzado las capacidades de contexto y monitorización de su plataforma.
Entre las novedades destaca 'Context Engine', una tecnología que ofrece una visión en tiempo real de datos, identidades, activos y políticas empresariales para ayudar a que las decisiones automatizadas se adapten al funcionamiento real de cada organización.
La empresa asegura que su plataforma aprende de más de 100.000 millones de flujos de trabajo y más de siete billones de transacciones procesadas anualmente, mejorando progresivamente la comprensión operativa de cada cliente.
Asimismo, la nueva 'Autonomous Workforce' extiende el uso de agentes de IA más allá de tareas aisladas para ejecutar procesos completos de negocio en ámbitos como CRM, operaciones TI, experiencia de empleado y gestión de riesgos.
Según la compañía, más del 90% de las solicitudes internas de TI en ServiceNow ya son gestionadas por sistemas autónomos, mientras que el especialista de IA para 'Service Desk' resuelve incidencias un 99% más rápido que los procesos gestionados exclusivamente por personal humano.
Bill McDermott, presidente y CEO de ServiceNow, en el evento Knowledge 2026.
Gobernanza, seguridad y control de la IA
Otro de los pilares presentados en Knowledge 2026 ha sido la evolución de 'AI Control Tower', la solución de ServiceNow orientada a supervisar, gobernar y asegurar entornos de IA empresariales.
La plataforma incorpora ahora capacidades de detección y observabilidad en más de 30 integraciones empresariales, además de controles automatizados de riesgo, cumplimiento normativo y gobernanza de identidades en entornos multicloud.
Amit Zavery, presidente, director de operaciones y director de producto de ServiceNow, afirmó: “Hoy AI Control Tower gobierna todo el ciclo de vida de la inteligencia artificial en cada agente, modelo, conjunto de datos, activo e identidad, en cualquier nube y sistema empresarial”.
En el ámbito de la ciberseguridad, la compañía ha reforzado su propuesta mediante integraciones con Armis y Veza, orientadas a proporcionar visibilidad sobre activos conectados, identidades, permisos y riesgos asociados a entornos de IA autónoma.
ServiceNow prevé superar los 30.000 millones de dólares en ingresos por suscripción en 2030, con Now Assist representando más del 30% del valor contractual anual de la compañía.
Empresas como Booking.com, Honeywell, la NHL y PayPal ya utilizan capacidades de IA de ServiceNow para automatizar procesos y mejorar la eficiencia operativa.
