La situación del retail de puericultura
La rentabilidad de las ventas, condicionada por una intensa presión promocional y un consumidor omnicanal muy sensible al precio, convive con una clara apuesta por diferenciarse a través del servicio. La atención personalizada, el asesoramiento experto y la generación de confianza se consolidan como ejes estratégicos frente al canal online, junto a una cuidada selección de producto, una experiencia de compra trabajada y una comunicación más efectiva con el cliente, tanto en el punto de venta como en el entorno digital.
“Uno de los aspectos a los que prestamos más atención desde nuestro punto de venta es el acompañamiento a las familias. Nuestro establecimiento no es una mera tienda, sino un espacio de crecimiento y aprendizaje, y de conocimiento como familia en esta nueva etapa de la vida”, asegura Ana Sánchez, propietaria de Bizi Haziak. Asimismo, Beatriz González, CEO de Silbetika, señala que “como detallistas especializados, prestamos atención a cada aspecto de la cadena, pero destacaríamos la atención al cliente y el marketing como puntos determinantes”, y Luis Fernando del Pliego, CEO de Mima Bebés, considera que “lo más importante es tener una buena formación y poder asesorar bien a los clientes, ser cercanos y escuchar sus necesidades para ofrecerles lo que realmente necesitan”.
Otro aspecto al que prestan atención los detallistas es a la selección de marcas y productos, y su distribución en el propio punto de venta. En este sentido, Beatriz Colina, gerente de Amatxu Denda, apunta que “ahora estamos trabajando tanto la redistribución del local como en mejorar la comunicación con el cliente”, Rosa Mayans, propietaria de Carussa, comenta que “presto atención a que esté todo bien colocado y ordenado, que apetezca comprar, que el stock esté actualizado y estar al día de las tendencias. Creo que tener una buena exposición, con marcas punteras y atractivas, y una buena atención al cliente es lo más determinante en mi empresa”, e Inmaculada Bueno, del departamento de compras de Todobebé – Todojuguete, comparte que uno de los aspectos al que prestan más tención como detallistas es “la elección del producto que se implanta en nuestra cadena de tiendas, atendiendo al binomio calidad- precio. Además, apostamos por ofrecer al cliente un amplio surtido de marcas de referencia en el sector. Y, por supuesto, destacaría la atención al cliente, ya que contamos con un equipo especializado y en continua formación y plenamente consolidado. Nuestro valor es generar confianza y apostamos por generar experiencias de compra”.
Y para Ingrid Puig, propietaria de Bitti, hay varios aspectos a los que presta atención: “Lógicamente las ventas, pero no solo la venta en sí, sino que sea rentable. La rentabilidad es muy importante porque al estar marcados por los descuentos, puedo vender mucho pero no a cualquier precio. Por ello nuestro foco está en comprar bien, para poder vender bien. Por otro lado, también tenemos la mirada puesta en la competencia. El consumidor es cada vez más omnicanal y si viene a la tienda física tenemos la opción de enamorarlo y que se quede por los servicios que ofrecemos. El canal online no permite esto y solo se mueve por el precio”.
La experiencia de compra es clave para el detallista
En un escenario en el que el producto, por sí solo, ya no basta para llamar la atención del consumidor, la experiencia de compra se ha convertido en uno de los principales activos del detallista especializado en puericultura, además de un elemento diferenciador de los comercios electrónicos y los marketplaces. El punto de venta físico sigue siendo el eje sobre el que se construye la relación con las familias, un espacio donde el asesoramiento experto, el trato cercano y la posibilidad de tocar, probar y comparar generan confianza y aportan valor real. A ello se suman servicios diferenciales —desde instalaciones y listas de nacimiento hasta zonas de prueba, talleres o atención postventa— y una integración cada vez más natural entre los canales físico y digital, con respuestas ágiles y acompañamiento continuo. El objetivo es claro: ofrecer una experiencia completa, coherente y memorable que fidelice al cliente y refuerce el papel del comercio especializado en un momento vital especialmente sensible para las familias.
Sobre cómo fomentan la experiencia de compra en su punto de venta, Ana Sánchez, propietaria de Bizi Haziak, apunta que “no solo ofrecemos productos, sino también ofrecemos servicios”, y Luis Fernando del Pliego, CEO de Mima Bebés, apuesta por “tener en el punto de venta los productos para que los puedan ver y tocar, que les expliquemos todo de una forma cercana y buscando que el cliente se lleve realmente lo que necesita”. Asimismo, Mireia Tenorio y Sara Campeny, socias y gerentes de Mimus, creen que la experiencia de compra “es una parte importante para poder ofrecer a las familias un acompañamiento global. Poder ofrecer talleres o charlas nos acerca a las realidades de las familias y se crea un espacio donde comparten experiencias similares entorno a inquietudes comunes. A la vez, poder ofrecer este tipo de actividades y colaborar con otros profesionales nos nutre como equipo (ya que aprendemos y podemos asesorar mejor a las familias) y generamos sinergias beneficiosas a nivel de clientes por ambas partes. Además, trabajar con marcas que promuevan el aprendizaje para las familias es vital y genera confianza. Que puedan conocer productos a través de experiencias como talleres o charlas hace más amena la explicación y pueden experimentar si les encaja o no con lo que necesitan”.
En esta línea, Joseph Abdou, gerente de Petit Abú, resalta que “en nuestro caso, la tienda física es el corazón de la experiencia de compra. Consideramos que la presencia física no solo es importante, sino fundamental para el éxito de nuestro modelo de negocio. Hemos potenciado esta experiencia cuidando cada detalle del punto de venta: desde la ambientación, el trato cercano y profesional, hasta la posibilidad de interactuar directamente con los productos. Es en ese entorno donde logramos generar confianza, resolver dudas en tiempo real y ofrecer un asesoramiento a medida, algo difícil de replicar únicamente en el entorno digital”. Y también Marga Ortega, administradora de Takatac Altea, apunta que “en nuestro tipo de comercio, funciona mejor el ‘boca a boca’ y el trato personal directo”, mientras que, para Inmaculada Bueno, del departamento de compras de Todobebé – Todojuguete, la experiencia de compra “se basa en el compromiso con el cliente, la transparencia y claridad en la información, y en no defraudar la confianza que depositan en nosotros. Prestamos una asistencia que no limita solo al hecho de la compra, sino que abarca un servicio integral: asesoramiento, consultas, seguimiento de plazos de entrega y servicio postventa, simplificando los procesos de cara al cliente. Apostamos por una amplia exposición de productos en tienda física para que los clientes puedan apreciar su calidad y le faciliten la experiencia de compra”.
El papel del canal online
El canal online se ha consolidado como una pieza necesaria —aunque no siempre protagonista— dentro de la estrategia del detallista de puericultura. Para muchos comercios especializados, la venta digital actúa principalmente como un escaparate que amplía la visibilidad de la tienda y permite llegar a nuevos perfiles de consumidor, reforzado por una presencia cada vez más activa en redes sociales. La omnicanalidad se impone, así, como un enfoque práctico: el entorno digital acompaña, complementa y apoya la actividad del punto de venta físico, especialmente en servicios como las listas de nacimiento o la comunicación con futuros padres.
No obstante, el grado de madurez del canal online es desigual. Mientras algunos detallistas reconocen que sigue siendo una asignatura pendiente o un canal con un peso todavía limitado en la facturación, otros lo han integrado como un pilar central de su modelo de negocio, siempre muy ligado a la experiencia previa en tienda. En este equilibrio entre lo físico y lo digital, el reto pasa por ofrecer coherencia, servicio y cercanía también en el entorno online, evitando que el precio sea el único argumento y reforzando el valor añadido que define al comercio especializado.
