Una relación basada en la confianza

En la mayoría de las ocasiones, el carácter de las empresas está marcado por la actitud de sus empleados; una actitud que suele emanar del equipo directivo. Si esa filosofía propicia la confianza en el empleado, si favorece una comunicación abierta entre los distintos niveles que forman una empresa, es muy probable que esa forma de ser se traslade al exterior, favoreciendo el establecimiento de relaciones comerciales duraderas. Así ha sucedido entre WashTec y Gureak, cuyo primer resultado, un túnel Soft Line Compact de catorce metros de longitud, se instaló recientemente en la estación de servicio Miramon, ubicada en la donostiarra calle Doctor José Beguiristain y que desde 1995 gestiona el centro especial de empleo.

En la estación de servicio de Miramon nos encontramos con Urtzi Berastegi, responsable de Estaciones de Servicio del Grupo Gureak, y con Octavian Popa, responsable de la Zona Norte de WashTec Spain, quienes muestran una cordialidad poco frecuente. La conversación fluye con naturalidad, alejada de formalismos, pero no por ello carente de interés o ausencia de foco en el asunto que nos ocupa: el túnel que el fabricante alemán ha suministrado al centro especial de empleo vasco.

Berastegi rememora la evolución de Gureak en el sector de las estaciones de servicio, en el que el centro especial de empleo gestiona diez establecimientos (siete en Guipúzcoa, dos en la Comarca de Pamplona y uno en Vitoria). Todas ellas están abanderadas con Repsol, excepto una, la de Azpeitia, que desde julio de este año luce los colores de Gureak. “Con Repsol tenemos una muy buena relación. En este sector hemos crecido gracias a nuestra colaboración con ellos. Abrimos nuestra primera estación de la mano de Repsol en 1993 en Tolosa y ésta se inauguró en 1955. Y todo el saber hacer que tenemos en el sector viene de la mano de Repsol, con quien mantenemos una relación muy buena”, relata Berastegi.

En estas casi tres décadas, la actividad en el mundo de la distribución minorista de carburantes ha cambiado mucho, tal y como señala el responsable de Estaciones de Servicio del Grupo Gureak, quien destaca que “nosotros nos enfocamos junto a Repsol en la calidad del servicio y todas nuestras estaciones son atendidas. En todas ellas hay personal atendiendo en la pista y también en la zona de lavado, ayudando a los clientes que puedan tener dudas. Por ejemplo, en la estación en la que nos encontramos, en la de Miramon, trabajan 23 empleados, cuando la actividad se podría llevar adelante con un tercio de esa plantilla. Nuestro objetivo es generar puestos de trabajo y a eso nos dedicamos”, señala con satisfacción nuestro interlocutor.

La movilidad -que requiere de una red de suministro y asistencia representada por las estaciones de servicio- sigue adaptándose a las diferentes transformaciones que vive la sociedad. Y las que se avecinan (legislativas, pero también basadas en la digitalización y en el cambio de hábitos de la población, fundamentalmente la urbana), son muy profundas. En este sentido, Berastegi considera que “los empresarios deben estar muy atentos a qué cambios se dan en Europa, que son los que van a determinar cómo será la actividad en el futuro. Nosotros tenemos la suerte de que vamos de la mano de Repsol y eso nos tranquiliza, porque contamos con un asesoramiento que nos ayuda mucho. Hay que estar preparado para ‘eso’ que va a llegar. Nosotros pensamos que la movilidad es una de las partes que atiende una estación de servicio, pero no la más importante. Los vehículos acuden a una estación porque necesitan carburante o electricidad o gas, pero entendemos que las estaciones ofrecen un valor añadido, que es donde tienes que diferenciarte ofreciendo servicio, sea en la tienda, en la pista o en el área de lavado. Como empresarios, hemos comprobado la importancia que tiene invertir en el negocio, mantenerlo vivo y actualizado. Es el caso del túnel de WashTec. Ante una bajada del mercado, consideramos que la inversión, el saber hacer, ofrecer el mejor servicio… son factores que nos permitirán mantener un buen nivel de actividad. Hay que hacer un esfuerzo para seguir siendo punteros”, apostilla.

El responsable de Estaciones de Servicio del Grupo Gureak continúa y explica que “en esta estación tenemos tres áreas contables bien diferenciadas: tienda, servicios y carburante. La tienda tiene un volumen de facturación importante, pero los gastos variables son elevados. En cambio, en el área de lavado el margen es mucho mayor y en ella que se ofrece un valor añadido al cliente muy importante. Es fundamental que salga satisfecho y contento con la limpieza de su vehículo para que así vuelva cuando tenga que lavarlo de nuevo, y eso es algo que hemos conseguido con el túnel de WashTec”.

Un éxito basado en la calidad del servicio

Berastegi remarca que “el éxito de las estaciones de servicio de Gureak es debido a su gente. La buena relación que hemos creado en todas nuestras empresas, y en particular en las estaciones de servicio, se traslada a los clientes. Es algo que tenemos más que demostrado. Cuando a nivel interno alguien tiene un problema, se aborda enseguida: nos reunimos, vemos qué ha sucedido y buscamos la solución. Esa forma de actuar forma parte de nuestra idiosincrasia empresarial. De hecho, contamos con la figura de ‘técnico de apoyo’ que está muy pendiente de cualquier cambio que se pueda producir en la actitud de algún empleado respecto al resto de compañeros o los clientes. Eso crea un clima de confianza y unos vínculos que permiten que la relación sea muy fluida. Y todo ello repercute en la atención al cliente. Además”, continúa, “es habitual que se organicen actividades fuera del trabajo, algo que beneficia la convivencia y permite estrechar los lazos. Aquí la relación entre personas que ocupan lugares muy dispares en el organigrama es muy cercana. De hecho, de las 130 personas cuyo trabajo coordino, todas tienen mi número de teléfono y saben que pueden llamarme cuando necesiten algo. Cuando tú das, al final recibes; eso es algo que tengo claro desde hace mucho tiempo”.

Berasategi prosigue. “Esta estación de servicio fue la primera que obtuvo la ISO9001 a nivel nacional. Quisimos demostrar que una estación atendida por personas con algún tipo de discapacidad podía hacer su trabajo igual de bien que una estación con personal sin discapacidad. Con el paso del tiempo nos dimos cuenta de que la gente no venía más por el hecho de que los trabajadores tuvieran alguna discapacidad. Además, también hay que tener en cuenta que en Guipúzcoa unas seis mil personas trabajan en Gureak, por lo que todo el mundo tiene un amigo, un conocido, un familiar, que trabaja aquí; y eso genera una vinculación de la sociedad guipuzcoana con nuestra empresa. Tengo claro que los clientes vienen a nuestras estaciones de servicio por el servicio que prestamos. Y si en alguna ocasión damos un mal servicio, el cliente se quejará igual que en otra estación. Y debe hacerlo así, independientemente de si quien le ha atendido tiene alguna discapacidad. Es lo lógico. Esto es un logro, ya que hemos conseguido que, laboralmente, la discapacidad no sea el elemento determinante, sino que sea la calidad del servicio prestado”.

“La relación con WashTec se inició en la última edición de Motortec, donde fuimos a valorar la oferta de equipos de lavado”, rememora Berasategi. “Allí establecimos contacto con varios proveedores, pero nos decantamos por WashTec -además de por la calidad de sus equipos- por la cercanía que ha demostrado su equipo de profesionales desde el principio. Desde el primer momento fue así y nunca de forma 'agresiva'. Han sido siempre muy comprensivos y nos han ofrecido mucha información. Ha sido una labor de asesoramiento muy profunda, en la que nos han aconsejado qué era lo más adecuado para esta estación de servicio”.

“Una vez instalado el túnel, la valoración que hacemos de él es muy favorable. Llevamos dos meses con él y los clientes nos han contado, porque les hemos preguntado, que la diferencia con el anterior es muy grande. Además, sufrimos una parada inesperada un día festivo y el técnico vino enseguida a solucionar la incidencia. Hasta la fecha estamos convencidos de que contar con WashTec ha sido todo un acierto. Desde mi punto de vista, ellos no nos han vendido una máquina, sino que se han sumado a un proyecto para, con nosotros, llevarlo hacia adelante”, afirma el responsable de Estaciones de Servicio de Gureak.

“El verdadero problema que sufres cuando un equipo de este tipo se avería de forma inesperada no es el coste económico de la reparación, sino la mala sensación que dejas a los clientes que, además, no dirigen su frustración hacia el fabricante del equipo, sino al prestador del servicio, que somos nosotros. El riesgo es perder ese lavado y que el cliente, en el peor de los casos, deje de repostar aquí o de hacer las compras que hacía en la tienda. O aún peor: que hable mal del servicio que prestas. Toda esa pérdida es muy difícil de cuantificar, por lo que una máquina debe estar parada el menor tiempo posible. Y consideramos que la primera incidencia que sufrimos con este equipo fue subsanada de forma muy rápida y muy satisfactoria por parte de WashTec, así que estamos muy contentos”.

Volviendo a la acogida de la instalación por parte de los clientes, “nos han dicho que están encantados. WashTec nos asesoró y nos propuso ampliar el número de programas que ofrecíamos con el anterior equipo. La tecnología ha evolucionado mucho y permite ofrecer una gran variedad de programas. Ahora los clientes pueden elegir tres y, aunque teníamos cierto reparo a la hora de incrementar la tarifa respecto al anterior equipo, nos ha sorprendido que el programa más usado ahora mismo es el de mayor coste, que ofrece más prestaciones, entre otras el lavado a presión de los bajos o la cera ‘RainTecs’, que es una maravilla. Además, tiene un mejor secado y pulido. Nos hemos dado cuenta de que los clientes prefieren escoger el mejor programa porque les permite alargar el tiempo entre lavado y lavado”, constata Berasategi.

El responsable de la Zona Norte de WashTec Spain, Octavian Popa, destaca que Gureak, en este caso Urtzi Berasategi, resultó ser un cliente “muy informado. En cada visita que hemos realizado a la estación de servicio él tenía muchos datos, mucha información que cotejar con nosotros, y eso nos ha beneficiado, ya que nosotros contamos con herramientas que nos permiten visualizar de una forma muy sencilla cuáles son las previsiones de ingresos que realizamos en función de diferentes escenarios. Su actitud nos ha facilitado el trabajo, porque hemos podido avalar con datos claros y precisos cuál será la rentabilidad del negocio”.

Popa incide en este interés mostrado por todo el equipo de Miramon. “Una vez iniciada la instalación del equipo, nuestro coordinador técnico, Miguel Manso, me transmitió que todo el mundo le ayudó mucho, que se sintió muy bien atendido. De hecho, destacó en varias ocasiones la excelente predisposición de toda la plantilla de Miramon a la hora de colaborar con nuestro equipo”.

Popa explica que “en la actualidad el lavado de un vehículo debe ser una experiencia para el usuario de las máquinas. Los conductores quieren, además de lavar su vehículo, disfrutar de una experiencia agradable, de un momento de relajación. Y eso se logra con equipos que ofrecen espumas de colores, que cuentan con una iluminación espectacular. Esta realidad, que ya no es una tendencia, sino que es lo más frecuente en las operaciones que estamos cerrando, permite a los empresarios incrementar los ingresos. De hecho, algunos de ellos adquieren varias espumas de diferentes colores para ir cambiándolas y que así los clientes ‘no se aburran’. El lavado”, concluye, “debe ser una experiencia agradable”.

Urtzi coincide en que limpiar el vehículo debe ser una experiencia positiva, casi un espectáculo. “De hecho”, relata, “alguno de nuestros clientes ya ha subido a Instagram fotografías en las que comenta las bondades del túnel de WashTec, de los colores de la espuma y de lo espectaculares que son las luces. Es evidente que hay que diferenciarse de los competidores más cercanos. No puedes inaugurar un túnel de lavado que sea similar a los que te rodean, debes ofrecer algo distinto. Nosotros hasta hemos incorporado fragancias que vamos cambiando regularmente para que los clientes puedan disfrutar de distintos aromas”, concluye.

Un 2021 muy dinámico

La valoración que WashTec Spain hace del primer semestre de 2021 es muy positiva. “El año para WashTec está yendo, pese a la pandemia, mucho mejor de lo previsto. Tenemos una muy alta entrada de pedidos y los clientes cada vez perciben más que Washtec es la máquina más fiable del mercado y con la que más dinero pueden ganar”, asegura Manuel Martín, director de Marketing y Químicos de WashTec Spain.

“El año”, agrega Martín, “empezó con un mayor dinamismo por parte de los empresarios particulares, pero a partir del segundo trimestre las operadoras también están realizando un gran número de inversiones, por lo que podemos decir que el dinamismo en el mercado es general”. El director de Marketing y Químicos de WashTec Spain añade que “no estamos notando ninguna ralentización de las inversiones debido a la descarbonización de la actividad de nuestros clientes. En cambio, sí hemos notado que están poniendo el foco en el lavado, ya que es un negocio altamente rentable”.

En relación al túnel suministrado a Gureak, un Soft Line Compact de 14 metros de longitud, incluye un arco de espumas activas a la entrada; incorpora un programa de lavado intensivo de bajos; alta presión lateral y de techo; cera especial ‘Raintecs’ que repele la lluvia, y un programa de secado intensivo del vehículo.

Respecto a la labor de asesoramiento prestada a Gureak, el equipo de WashTec asesoró al centro especial de empleo sobre “cómo conseguir el máximo rendimiento de la máquina, lograr el menor consumo energético y de agua y conocer cuáles son las demandas más habituales de los clientes para así impulsar ventas proactivas a los usuarios del área de lavado y, de esa forma, obtener la mayor rentabilidad para la empresa”.