Sin logística inversa no hay circularidad

Las políticas de devolución son cada vez más decisivas para que un consumidor repita su experiencia de compra online, a la que pide que sea sencilla, cómoda en los plazos y lugares de entrega, también en las opciones para la mencionada devolución. Un 37% de los compradores en España asegura que no vuelve a comprar si no queda contento con el servicio de entrega y el 62% afirma que solo compra en tiendas online que ofrecen devoluciones gratuitas, según los datos arrojados por el informe DHL Online Shoppers Report 2022.

Claramente, el consumidor tiene mejor experiencia de compra si una marca mantiene una política de devoluciones flexible y gratuita. Entre otras cosas, no tiene nada que perder al comprar más de lo que pretende quedarse y se atreve a probar marcas desconocidas. Un fenómeno que se da en todos los tipos de comercio pero que es especialmente relevante en el negocio de la moda que, en España, supone el 60% de las compras online. Y se observa una tendencia creciente a comprar varios artículos de tallas diferentes y devolver los que no quedan bien. Si pensamos en las consecuencias globales, es un arma de doble filo.

La logística inversa se dispara a causa de las devoluciones y, si no está bien gestionada, las consecuencias son nefastas porque la infraestructura necesaria para gestionar las devoluciones es un componente crítico de la economía circular. De hecho, sin logística inversa no hay circularidad. Una logística inversa bien estructurada y una cadena de suministro gestionada son fundamentales para materializar los conceptos de sostenibilidad y circularidad. Y, además, elementos clave para impulsar el reciclaje de muchas maneras y manteniendo valiosos recursos en uso, fuera de vertederos e incineradoras. Más aún con la escasez mundial sin precedentes de materias primas como el litio para las pilas recargables o los materiales de envasado tradicionales, como el cartón, que se da en la actualidad.

Para que las prácticas circulares se conviertan en la norma en la logística inversa, y no en la excepción, hay que facilitar y rentabilizar la devolución de los productos rotos, usados o no deseados. En un momento en el que las empresas están fijando ambiciosos objetivos de sostenibilidad y los consumidores son más conscientes que nunca de su impacto sobre el clima y los niveles de contaminación de las ciudades, las prácticas sostenibles están pasando de ser un atractivo complemento a convertirse en una expectativa. Por ello, utilizar la logística inversa para garantizar la circularidad es una forma de que las empresas alcancen sus objetivos de sostenibilidad que, además, cada vez son más relevantes para los consumidores. En España, según los datos que tenemos en DHL, el 50% de los encuestados pagaría más por una logística verde.

Como todo, la logística inversa no está exenta de retos. Entre los mayores a los que se enfrentan las empresas cuando la abordan están la necesidad de maximizar la transparencia de la cadena de suministro, formar a los directivos y cargos intermedios para que adopten nuevos procesos y crear un servicio fácil de usar para el consumidor. Pero, con la orientación adecuada, la superación de estos retos es totalmente viable.

Entender las ventajas y los retos de la logística inversa es una cosa, pero ¿cómo se ve en la práctica para los consumidores de comercio electrónico? ¿Y qué ocurre si las devoluciones cruzan fronteras? Lo ideal sería que los consumidores no tuvieran que preguntarse si pueden devolver algo o no. Como comentábamos, las devoluciones demasiado complicadas frustran a los clientes y les disuaden de volver a comprar en una determinada tienda online.

Eliminar los obstáculos y la incertidumbre de las devoluciones es lo que hace que la logística inversa sea perfecta. Por ejemplo, las etiquetas de devolución preimpresas incluidas en el paquete original o los códigos QR para facilitar la tramitación de devoluciones sin papel eliminan el estrés de devolver pedidos no deseados. Ofrecer múltiples opciones de entrega es el siguiente nivel de comodidad. A veces, puede ser tan sencillo como dejar el artículo en el almacén de paquetería más cercano o entregárselo a un mensajero.

Desde el punto de vista de una empresa de comercio electrónico, la comodidad puede hacer que el proceso de logística inversa sea más eficiente y respetuoso con el medio ambiente, por no mencionar el ahorro de costes. En algunos mercados, por ejemplo, se puede utilizar la misma etiqueta de devolución para enviar un artículo de vuelta a un almacén central desde varios países. Y con las opciones para consolidar las devoluciones, las empresas pueden hacer que su proveedor logístico las recoja y las entregue en un envío combinado, reduciendo costes y emisiones de carbono. Además, los clientes corporativos pueden recoger sus envíos de devolución consolidados en el almacén del proveedor logístico si la cantidad lo permite.

Gestionar la logística inversa no es fácil, pero su valor es evidente. Y ese valor no hará sino aumentar a medida que se incrementen los volúmenes de devolución online y surjan nuevas opciones de reutilización y reciclaje.