Cómo la telefonía empresarial en la nube proporciona una clara ventaja para el canal telefónico

El constante incremento del número de oficinas que utilizan sistemas telefónicos en la nube en lugar de telefonía tradicional obedece a la necesidad de adaptación a las nuevas tecnologías. Pero dejando a un lado el imperativo de actualizar los equipos, es importante hacer especial hincapié en el carácter transformativo de esta tecnología. El hecho de que los sistemas telefónicos virtuales integren voz y datos en un mismo entorno y que puedan vincularse a cualquier dispositivo que esté conectado a internet, ya supone una ventaja cuantificable para empresas que disponen de equipos que necesitan el canal telefónico para estar en contacto con clientes o clientes potenciales, como pueden ser los departamentos de ventas o de atención al cliente y soporte.

Entre las propiedades clave de la telefonía empresarial en la nube está la disponibilidad de las funciones, ya sean el buzón de llamadas compartido, extensiones o respuesta de voz interactiva, por nombrar algunas. Un ejemplo de cómo estas funcionalidades pueden llegar a reducir significativamente la cantidad de llamadas perdidas, es el enrutamiento inteligente de llamadas, el cual dirige directamente o por secuencia todas las llamadas al equipo y escoge la distribución de las llamadas de forma óptima.

Un objetivo clave para desarrollar equipos de venta de alto rendimiento, ya sea para ventas B2C, pero sobre todo para B2B, es la mejora de la satisfacción del cliente. En esto se ponen de acuerdo las empresas, un 89% de las cuales, según una encuesta de Gartner, creen que compiten en razón de la satisfacción del cliente, lo que consideran una prioridad incluso por delante del producto o precio. Otra cifra a tener en cuenta es que un 64% de clientes espera una interacción en tiempo real, según Salesforce. En este sentido, sistemas como la respuesta de voz interactiva suponen una ventaja, al permitir dirigir llamadas al agente más adecuado según la etapa del ciclo de venta, sin que el cliente tenga que esperar o ser transferido.

Esto también es aplicable a los servicios de atención al cliente, los cuales pueden mejorar el rendimiento con el mencionado enrutamiento inteligente, que ayuda a minimizar la pérdida de llamadas. Otro factor importante es que las llamadas tienen asociadas mayor y mejor información, ya que estos sistemas permiten la integración con cualquier CRM (como Salesforce, HubSpot, etc), Helpdesk (por ejemplo Zendesk) y herramienta de trabajo.

La introducción de la telefonía en la nube ha proporcionado un incremento cualitativo en cuanto al control y supervisión del canal telefónico. Funcionalidades como analíticas de llamadas o la monitorización de las mismas permiten a los responsables tener acceso en tiempo real al rendimiento por agente, departamento y de las llamadas, y les permite tomar decisiones en base a los datos y optimizar consecuentemente.

De esta forma, si se producen cambios repentinos en el volumen de llamadas, los supervisores pueden adaptar rápidamente el número de agentes, optimizando así su plantilla y sin que esto suponga un coste añadido ni impacte la experiencia del cliente. Además de este control general del canal telefónico, el responsable puede influir, ayudar y formar durante las llamadas individuales con funcionalidades como el call whispering, que permite escuchar y hablar con los agentes mientras están efectuando las mismas.

Sin duda, los sistemas telefónicos en la nube son una herramienta indispensable para impulsar la experiencia del cliente gracias a sus funcionalidades, capacidad de integración con otras herramientas de negocio y facilidad de uso e implementación.

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