Marktel Global Services, disponibilidad de la información en tiempo real por los desarrollos conjuntos en GoContact y la comunicación con nuestro CRM interno

Con 20 años de experiencia y más de 5.000 empleados en las sedes de España y Portugal, Marktel se ha consolidado en el mercado, siendo conocida como una empresa BPO experta en soluciones flexibles y personalizadas que abarcan todo el ciclo del Customer Journey, servicios profesionales de Recobro y Outsourcing Tecnológico. Parte de este éxito se debe a la inversión en tecnología y en el desarrollo de sistemas propios y específicos como el CTI GoContact, que junto al know-how y experiencia del equipo de C&C de Marktel, han realizado las diferentes adecuaciones a cada una de las necesidades de negocio y clientes, en los procesos de Créditos y Cobros en una infraestructura multicanal avanzada.

Si algo destaca de los servicios de Marktel es la capacidad de adaptación a las nuevas necesidades del ecosistema digital, gracias a una metodología integral basada en ofrecer siempre la mejor experiencia de cliente y en mantener los más altos estándares de calidad.

Identificando y segmentando los factores más importantes en la gestión de clientes con recibos, cuotas o mensualidades impagadas mediante la entrega de información de la situación, labrealización de sondeo del por qué se ha podido producir, la empatización con el interlocutor y junto al hecho de facilitar la mejor solución mediante los diferentes métodos de pago, tal y como explica Jesús Tejero, director Créditos y Cobros Marktel Global Services.

Como comenta Jesús Tejero, los desafíos a los que se enfrentaban antes de implementar la solución de GoContact en la sección de Crédito y Recobro eran “unos CTIs con evolución mínima en entornos de cobros y recobros. Se trataba de sistemas muy encorsetados, arquitecturas estándar en módulos de cobranzas, y ante la necesidad de desarrollos y/o adaptaciones, la generación de planes de proyecto costosos y muy demorados en el tiempo, y sin garantías de obtención de necesidades solicitadas”.

El director Créditos y Cobros Marktel Global Services considera que los principales méritos de GoContact para trabajar en Recuperaciones de clientes es que se trata de un sistema robusto y de gran adaptabilidad, desarrollos e implementaciones online, además de la usabilidad y pantallas muy intuitivas que se adaptan a las diferentes necesidades de clientes y servicios.

“El principal valor de GoContact es la garantía de gestión, monitorización y control de actividad, que nos facilita, incluso, poder ofrecer continuidad de negocio ante cualquier tipo de incidencia, error, desactualización y/o fallo en conectividad con los sistemas de nuestros clientes. GoContact nos ha facilitado poder adaptar las necesidades y requisitos que demandamos por cada una de las diferentes casuísticas de nuestros clientes a una solución integrada con máxima trazabilidad y poder modular en función de las intensidades y SLAs que se establecen para cada servicio”, comenta Jesús Tejero.

Asimismo, la solución de GoContact facilitó en gran medida el trabajo de agentes y supervisores dado que los módulos de visibilidad, accesibilidad e información definidas piramidalmente en el sistema, “otorgan niveles de seguridad de información, disponibilidad de datos específicos y control en sala o remoto. Unido a los paneles de gestión, facilitan, incluso, a posiciones “implant” de los clientes, total transparencia y visibilidad de los servicios”.

En estos momentos de teletrabajo instaurado en gran medida, los clientes demandan información, y “mediante los módulos adecuados a las necesidades de nuestros clientes en cuanto a la información que solicitan y demandan, la mejora competitiva es sustancial. Hablamos de trazabilidad de llamadas, paneles de evolución y reporting estándar y adaptable”.

Si hablamos del impacto que ha supuesto la solución de GoContact en los KPIs de Marktel, “éstos son cualitativos y cuantitativos, puesto que, en cuanto a la información disponible, ofrece una mejora sustancial y muy competitiva respecto al resto de proveedores”, explica Jesús Tejero. “Y en cuanto los cuantitativos, las adecuaciones y actualizaciones realizadas en el motor de llamadas, con variables de rotación, numeración y agendamientos inteligentes, nos han facilitado la obtención de más de diez puntos porcentuales en las ratios de contacto con los clientes”, añade.