Chatbots, realidad aumentada e inteligencia artificial, tendencias en el ámbito de la experiencia de usuario para 2018
Desde la compañía Liferay, experta en la creación de 'experiencias digitales', señalan que durante el próximo año los usuarios verán cómo éstas y sus relaciones con las marcas se enriquecen y personalizan gracias a la adopción de este tipo de tecnologías como loas chatbots, realidad aumentada e inteligencia artificial, así como plataformas flexibles.
En un contexto en el que prima la omnicanalidad, 6 de cada 10 españoles son total consumer, es decir, compaginan la compra online con la compra física. Según los expertos de Liferay, proveedor de una plataforma 'Open Source' para la creación de experiencias digitales, los avances tecnológicos orientados a mejorar la vida de los usuarios han hecho que éstos sean cada vez más exigentes en lo que respecta a las experiencias: quieren que las marcas les proporcionen experiencias completas, que se les ofrezca una información personalizada, adecuada a su perfil y en el momento en que la necesiten.
Estas expectativas de los usuarios han agilizado el desarrollo de tecnologías que en este 2018 alcanzarán su madurez y que, por primera vez, dejarán de ser feudo de contadas compañías para extenderse a todos los sectores y marcas, logrando así un impacto generalizado en los consumidores. Se trata, por tanto, de un momento clave para los desarrolladores de soluciones digitales, que han de tener en cuenta todas estas tendencias tecnológicas e introducir la flexibilidad necesaria en sus desarrollos para que estas nuevas funcionalidades, y las que vayan surgiendo, tengan cabida en los sistemas y respondan a las expectativas de consumidores.
Los bots serán utilizados cada vez más, sobre todo para llevar a cabo las funciones de atención al cliente.
Esta flexibilidad vendrá dada, en gran parte, por el desarrollo y consolidación de APIs y plataformas headless tanto en lo que respecta a la conexión interna entre sistemas, como en la capacidad de ofrecer servicios a desarrollos de terceros. Estando bien diseñadas, permitirán a la plataforma interoperar con otras herramientas, capacitando así a las organizaciones para incorporar nuevas funcionalidades a lo largo del tiempo sin afectar al ecosistema interno IT. “En un contexto de constante evolución, la flexibilidad de la tecnología que se adquiera en las organizaciones será esencial para mantenerse competitivo en términos de innovación y dar así respuesta a las expectativas del cliente”, explica Carolina Moreno, directora general de Liferay para el Sur de Europa.
Entre las tendencias de 2018 en el ámbito de la experiencia del usuario, cabe destacar las siguientes: inteligencia artificial, asistentes virtuales o chatbots y realidad aumentada. “Conocer estas tendencias, y estar preparados para ellas, es más importante que nunca, ya que satisfacer las expectativas de los clientes pasa por anticiparse a sus necesidades, conocerlas de antemano para poder proporcionar una experiencia personalizada que ofrezca un valor para el usuario”, explica Moreno. “Es precisamente la necesidad de personalización de contenidos el que será uno de los motores que impulsen la adopción de este tipo de tecnologías por parte de las organizaciones”, matiza.
El Deep Learning, al igual que el Machine Learning, es un sistema de inteligencia artificial que permite la toma de decisiones a partir de los datos, aproximándose al funcionamiento del cerebro humano. Aplicado a la experiencia de usuario, el Deep Learning aportará experiencias altamente personalizadas que se trasladarán a todos los canales de una forma automatizada y es una de las tendencias que se democratizará en 2018 de acuerdo con Gartner. “En el caso de la inteligencia artificial, y concretamente del 'Deep Learning', ya se están consiguiendo resultados muy positivos a la hora de enriquecer las relaciones con los clientes, personalizar ofertas y adelantarse a sus gustos. Empresas como Google, Netflix o Amazon ya lo están aplicando desde hace tiempo y durante 2018 veremos como un gran número de compañías y marcas se unen a esta tendencia”, destaca Moreno.
Por su parte, los asistentes virtuales serán otra de las tecnologías que despuntarán en 2018, principalmente de la mano de los conocidos chatbots. Los bots serán utilizados cada vez más, sobre todo para llevar a cabo las funciones de atención al cliente, resolviendo las necesidades de un usuario de forma inmediata sin tener, por ejemplo, que recurrir a un call center. Según Gartner se estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales en 2020 y esto es algo que para sectores como, por ejemplo, el turístico o el asegurador, tendrá un ingente potencial. “Cuanto más avance la tecnología de los asistentes virtuales, mejor será el servicio que las empresas podrán ofrecer a través de este nuevo canal, llegando a automatizar todo tipo de procesos, desde los más simples a los más complejos”, aclara Moreno.
Los usuarios buscarán mayor interactividad, premiando a aquellas marcas que les ofrezcan mayor impacto visual.
Desde Liferay también se destaca el papel que jugará la realidad aumentada en 2018. Esta tecnología, que busca ampliar nuestra percepción personal de la realidad mediante el uso de vídeos o imágenes a través de diferentes dispositivos (ordenador, tablet, móvil, gafas especiales, etc.), será aplicada por cada vez más marcas con el fin de enriquecer las experiencias interactivas del usuario. En un contexto en el que el e-commerce adquiere cotas de adopción cada vez más relevantes, tendencia que se mantendrá en 2018, las optimizaciones relativas a la experiencia de usuario en este sentido suponen un valor añadido. “Un ejemplo es el mercado retail, que ya ha descubierto hace tiempo el potencial de los probadores virtuales, y en el que habrá más campañas de publicidad de alto impacto basadas en realidad aumentada, con mayor número de contenidos educativos, catálogos de productos o nuevas aplicaciones de entretenimiento”.
Todas estas tendencias revertirán en conjunto en experiencias más enriquecedoras para todos los públicos y serán un factor diferenciador a nivel de competitividad en todos y cada uno de los sectores. En la actualidad, los clientes esperan vivir experiencias más conversacionales con sus marcas, ser atendidos ahí donde estén y en el horario que más les interese. Esos mismos usuarios, buscarán mayor interactividad, premiando a aquellas marcas que les ofrezcan mayor impacto visual y, sobre todo, a aquellas que se dirijan a ellos de forma personalizada, adelantándose a sus gustos y preferencias. “Todas estas tecnologías han entrado en escena para quedarse. Poco a poco nos iremos familiarizando con ellas y formarán parte de nuestro día a día digital”, concluye Moreno.
