La Asociación Catalana de Esclerosis Múltiple J.M. Charcot renueva el soporte y mantenimiento de su Contact Center

La Asociación Catalana de Esclerosos Múltiple J.M. Charcot y, en concreto, su Centro Especial de Empleo (FEM-CET), acaban de ampliar el acuerdo de soporte y servicios con Datapoint Europe, como parte del proyecto de modernización de su Contact Center. La entidad amplía así su relación con el partner tecnológico español que ha implantado sus soluciones de atención de llamadas.

Datapoint Europe será responsable de la gestión completa de la infraestructura, así como de los servicios de consultoría, implantación y evolución de la plataforma y de su soporte permanente, durante los próximos tres años.

El centro especial de empleo (FEM-CET) trabaja desde hace 15 años por la inserción laboral de los afectados de Esclerosis Múltiple en nuestro país y ha puesto en marcha un innovador sistema de Contact Center que agiliza su capacidad de respuesta y mejora la calidad de los servicios que presta a sus asociados.

La solución implantada por Datapoint Europe comprende un completo sistema que incluye marcación progresiva o grabación de llamadas, y otras funciones que ofrecen de forma inmediata el histórico del interlocutor y toda la información disponible sobre él, para agilizar especialmente los servicios que presta la institución a sus asociados.

La solución de Contact Center permite a los agentes acceder de forma inmediata al histórico del contacto y a toda la información disponible sobre cada usuario, en el momento de la llamada, cuando resulta fundamental conocer todos los datos relativos al interlocutor para garantizar que todos los servicios se prestan con la máxima calidad.

“Nuestro nivel de incidencias informáticas ha bajado un 15% y la productividad ha aumentado un 7%”, reconocen Marta Alzina y Mònica Benach, directoras del FEM-CET, y destacan la vocación multicanal del proyecto y la confianza en Datapoint Europe como socio tecnológico.

La entidad inició hace unos meses un proceso de modernización de su sistema de atención al cliente y confió su despliegue y operación a Datapoint Europe. A partir de ahora, el FEM-CET contará con servicios adicionales de soporte, mantenimiento y evolución de la plataforma, con el objetivo último de facilitar y mejorar el trabajo interno de agentes y supervisores de su centro de atención, integrado por 40 agentes.

La Asociación Catalana de Esclerosis Múltiple J.M. Charcot (ACDEM) reconoce que su actual sistema supone un paso más en la constante evolución de sus sistemas de atención a clientes. Como subraya Mònica Benach, “se trata de una plataforma perfecta para innovar y mejorar las prestaciones qua ofrecemos a nuestros clientes y el soporte de Datapoint Europe nos garantiza unos altos niveles de calidad y una evolución adaptada a nuestras necesidades en cada momento”.

Se refiere la directiva a las posibilidades de crecimiento de la plataforma, hacia nuevas prestaciones de multicanalidad o enrutamiento avanzado, por ejemplo, que mejoren el ratio de emisión y recepción de llamadas, introduzcan grabación de las mismas o disponibilidad de argumentarios y fichas de clientes, junto a otras estadísticas en tiempo real.

La facilidad de uso para los agentes del Contact Center ha resultado fundamental en este proyecto que aporta una herramienta muy sencilla para interactuar y facilita toda la información necesaria en cada llamada.

La compañía española será responsable de la gestión de cambios y licencias de software de gestión, su administración y soporte en tiempo real, y de las métricas de todos los servicios, con porcentajes de mejora de los mismos. Además, se prestarán servicios de soporte correctivo ante cualquier incidencia en almacenamiento, o en el servicio de llamadas, con soporte presencial para su resolución.

En opinión de Rafael Aranda, CEO de Datapoint Europe, “este proyecto supone un gran reto para nuestra organización, que no sólo ha implantado y puesto en marcha la infraestructura sino que va a ser responsable de su explotación y evolución al más alto nivel. La confianza que ha demostrado el cliente en nuestros profesionales supone un gran aliciente para seguir implantando los más avanzados sistemas de Contact Center”.