SAP refuerza la transformación de la experiencia del cliente

SAP AG ha desvelado su nueva solución SAP 360 Customer. Desarrollada sobre la plataforma SAP HANA esta solución aprovecha toda la potencia de la computación en memoria, cloud, la movilidad corporativa y la colaboración para permitir que las organizaciones revolucionen la manera en la que se comprometen con sus clientes más allá del tradicional CRM (gestión de relaciones con los clientes). El anuncio ha sido hecho público durante la celebración del evento SAPPHIRE NOW + SAP TechEd, que está teniendo lugar en Madrid durante los días 13 al 16 de noviembre.

En el momento empresarial actual altamente competitivo, la experiencia del cliente es la nueva diferencia competitiva para las organizaciones. “Las expectativas de los clientes siguen creciendo. Ya no basta con reaccionar ante los problemas de los clientes”, explica Don Peppers, cofundador de Peppers & Rogers Group. “Al comprender las necesidades de los clientes, sus preferencias y su perfil social, las compañías buscan comprometerse de una forma proactiva con ellos para crear experiencias diferenciadoras y personalizadas que generen confianza”.

Este compromiso permite a las compañías incrementar la lealtad de sus clientes, maximizar las relaciones a largo plazo y optimizar sus recursos para crear mayor valor para los clientes y sus accionistas. La avanzada tecnología in-memory de SAP HANA es capaz de transformar esta visión en realidad para organizaciones de todo el mundo.
“Se trata de un solución innovadora que ayuda a las compañías a comercializar mejor, vender mejor y proporcionar mejores servicios, así como a crear experiencias verdaderamente notables para sus clientes”, apunta Bill McDermott, co-CEO de SAP. “Con SAP 360 Customer desarrollado sobre SAP HANA, las compañías cuentan con información completa sobre sus clientes en tiempo real, disponible y sobre la que actuar desde cualquier lugar”.

SAP 360 Customer proporciona capacidades únicas para transformar esta información en acción y comprometerse con sus clientes uno a uno, en tiempo real y en contexto. Esto permite a las organizaciones generar una experiencia de cliente superior y alcanzar la excelencia operativa mediante la capacitación de su fuerza de trabajo móvil, fomentando la colaboración, ejecutando transacciones más rápidamente y proporcionando mejores tiempos de respuesta. La solución está ya transformando la manera en la que las compañías se comprometen con sus clientes. Lenovo, una compañía de tecnología que factura 29.000 millones de dólares y el segundo vendedor de PC del mundo, ha adoptado ya la plataforma SAP HANA para dar soporte al rápido crecimiento de la organización.

“Conocer exactamente qué es lo que está sucediendo en nuestro negocio en cualquier momento y ser capaces de responder rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado es crítico para el éxito de Lenovo”, explica Xiaoyu Liu, vicepresidente, Desarrollo de Aplicaciones Globales, Lenovo. “SAP HANA ha demostrado ser una plataforma de elevado rendimiento que nos permite alcanzar nuestro objetivo. Por este motivo, estamos explorando el cambio en la gestión de las relaciones con los clientes con SAP HANA. Hemos experimentado ya que el rendimiento de los procesos clave es 30 veces más rápido durante la fase de validación de los clientes. Los primeros resultados son realmente prometedores, y permiten no sólo tener un conocimiento del negocio completo y en tiempo real, sino también acelerar significativamente todas nuestras operaciones de cara al cliente”.

“Hemos llevado a cabo la visión a largo plazo de nuestro fundador Hasso Plattner de ofrecer una compañía en tiempo real, al unir en una única plataforma procesamiento de transacciones, texto y analíticas”, indica Vishal Sikka, miembro del consejo ejecutivo de SAP, responsable de Tecnología e Innovación. “El paquete de soporte número 5, que se anunciará esta semana, es una mejora no disruptiva de SAP HANA y un importante paso adelante, ya que permite la integración de servicios de aplicaciones, capacidades corporativas clave de alta disponibilidad, recuperación ante desastres y análisis de textos integrado, así como optimización OLTP clave para lanzar la primera aplicación del paquete de SAP Business Suite, SAP CRM, que corre completamente sobre la plataforma SAP HANA”.
Tres componentes esenciales de SAP 360 Customer
Los clientes se pueden beneficiar de tres componentes de SAP 360 Customer, incluyendo:

- Información en tiempo real: Las organizaciones dispondrán de información propia de sus clientes, conocerán sus necesidades y preferencias y podrán predecir su comportamiento futuro. Esta información en tiempo real y completa del cliente estará basada en las interacciones con el front-office, las transacciones del back-office, así como en información pública disponible a través de redes sociales. Las organizaciones podrán acceder a grandes cantidades de información en períodos de tiempo cortos, lo que incrementa dramáticamente la velocidad de los procesos existentes y revoluciona la toma de decisiones desde cualquier lugar y dispositivo.

-Interacciones en tiempo real: Las compañías podrán acceder a información en el momento justo para establecer interacciones individualizadas a través de cualquier canal. De esta forma podrán ofrecer una experiencia de cliente diferenciada y proporcionar a los clientes ofertas altamente personalizadas, que reflejen exactamente sus necesidades y demandas específicas. Además, podrán actuar sobre la información a medida que se genera y comprometerse proactivamente con los clientes a resolver asuntos, introducir nuevos productos o servicios y decidir acerca de las peticiones en curso.

- Ejecución en tiempo real: Las empresas serán capaces de llevar a cabo de forma instantánea procesos integrales con clientes más allá del front- office, ofreciendo un verdadero compromiso de marca y creando experiencias de cliente diferenciadoras. Al hacer suyas las mejores prácticas propias de los productos SAP, las organizaciones podrán mejorar la efectividad y eficiencia de cada proceso con clientes. Esto permitirá a las compañías transformar y capacitar a sus empleados para comprometerse con los clientes a través de funciones de marketing, ventas y servicios.
Un componente clave de la solución SAP 360 Customer será la aplicación SAP CRM sobre SAP HANA. Otros productos a incluir son los basadas en cloud SAP Customer OnDemand, la plataforma de software social SAP Jam y varias soluciones móviles.

Está previsto que SAP CRM para SAP HANA esté disponible como solución de despliegue rápido para nuevos clientes e instalaciones CRM, así como para clientes piloto existentes. Las soluciones SAP Rapid Deployment están diseñadas para entrar en producción en clientes en doce semanas o menos, y ofrecen un paquete completo de software preconfigurado, servicios de implementación, capacitación de usuario final y contenido con un precio y con un alcance fijos.

Más oportunidades para los partners
SAP 360 Customer será ofertada e implementada por SAP y sus partners. Con esta solución, los partners dispondrán de la oportunidad de innovar e incrementar su negocio a la vez que ayudan a sus clientes a mejorar su diferencia competitiva y a crecer.