Sitel colabora con Hotelbeds para potenciar su servicio de atención al cliente
Sitel ha colaborado con Hotelbeds, mayorista global de acomodación, para mejorar y potenciar su Centro de Relación con Clientes (CRC).
Hotelbeds es una compañía fundada en España hace más de 10 años y se ha consolidado como líder mundial entre los mayoristas de la acomodación online. En los últimos años ha registrado un crecimiento de sus ventas por encima del 20% anual a pesar del entorno de crisis global. La compañía, que mantiene cifras por encima de los 18 millones de pernoctaciones al año, cuenta con un portfolio de más de 60.000 hoteles en 180 países.
Hotelbeds ha contratado el servicio de consultoría de Sitel, con el objetivo de hacer más eficiente su servicio de atención al cliente. “Para Hotelbeds era muy importante la experiencia externa de una empresa líder a nivel mundial en servicios de contact center. Sitel se ha encargado de analizar nuestra situación actual, ayudándonos a establecer un “road map” de mejora a medio/largo plazo, durante el que poder implantar una serie de “best practices” del mercado. Estos pasos nos permitieron evolucionar el grado de madurez como contact center y, por tanto, mejorar nuestra eficiencia y calidad hacia los clientes”, afirma Fermín Iribertegui, Head of CRC de Hotelbeds.
“En Sitel somos conscientes del importante papel que juega una buena atención al cliente en la fidelización de los usuarios y socios, y más en un mundo globalizado. Partiendo de esta premisa, hemos aportado nuestra experiencia ofreciendo a Hotelbeds un servicio de orientación y asesoramiento integral que le permitiera consolidar los procesos y procedimientos de su centro de relación con clientes”, comenta Miguel Ángel Flores, Responsable del Servicio de Consultoría de Sitel.
El servicio de Auditoría y Consultoría de Sitel pone a disposición de los clientes un equipo de profesionales de alta experiencia en mejora continua, análisis situacional y auditorías, y dimensionamiento y planificación, con el objeto de estandarizar las prácticas eficientes, mejorar la satisfacción de los usuarios finales y socios, y capacitar a los profesionales que gestionan equipos y toman decisiones clave de negocio.
El servicio analiza cuatro grandes áreas de actuación: Análisis de situación (auditoría de buenas prácticas), Workforce (referido a la planificación y dimensionamiento del servicio), Calidad del servicio y, por último, RRHH y Formación.
Para ello, combina auditorías de los procesos claves de negocio y operativos basados en estándares COPC, ISO y las buenas prácticas reconocidas por el ICMI, junto con metodologías de calidad y mejora continua como Lean Six Sigma aplicado a los contact centers. De este modo, se obtienen beneficios cuantificables como la reducción de tiempos y costes derivados de la eliminación de procesos sin valor, el aumento de la rentabilidad por la optimización de los recursos y el incremento de la satisfacción de los empleados.
