La facturación del Contact Center en 2024 cae un 2,33%

El sector del Contact Center en España atraviesa un momento delicado con la primera caída generalizada de todos sus indicadores. Según el Estudio de Mercado sobre la Situación del Contact Center en 2024, elaborado por la Asociación CEX, la facturación, el empleo y la inversión en tecnología han retrocedido, mientras que el absentismo laboral sigue en niveles preocupantes. La automatización y la deslocalización de servicios marcan el nuevo escenario, en un contexto donde la falta de apoyo gubernamental pone en riesgo la estabilidad del mercado.

El informe analiza la evolución del sector del Contact Center en España, destacando una disminución en todos los indicadores clave por primera vez. Factores como la deslocalización del empleo hacia filiales extranjeras y la inversión en tecnología y automatización han afectado significativamente a la facturación y el empleo en el país. La falta de apoyo gubernamental y regulaciones que protejan el sector también han sido determinantes.

• Facturación: Se redujo un 2,33%, alcanzando 2.358,59 millones de euros. En España cayó un 1,76%, mientras que en el extranjero la caída fue mayor, 5,86%.
• Empleo: Disminuyó un 5,16%, totalizando 99.018 trabajadores. Aun así, los contratos indefinidos aumentaron hasta el 85,91%.
• Absentismo: Sigue siendo preocupante, situándose en 14,12%, más del doble del promedio del sector servicios en España.
• Plataformas: Se observa una descentralización de instalaciones dentro de España, con Madrid, Andalucía y Cataluña liderando, aunque con menos sitios que el año anterior.
• Clientes: El 42% de los clientes llevan más de 7 años contratando estos servicios. El 75% de los clientes son del mercado doméstico, aunque ha bajado respecto a 2023.
• Canales de contacto: La multicanalidad es cada vez más fuerte, pero el teléfono sigue siendo el favorito con 68,74% de las interacciones, aunque por primera vez baja del 70%.
• Tecnología: La inversión en tecnología cayó al 60,95%, pero el gasto tecnológico aumentó al 23,1%, lo más alto en los últimos años.
• Certificación y calidad: El 90% de las empresas cuentan con algún tipo de certificado de calidad. Las métricas CSAT y NPS son las más utilizadas.

El Contact Center en España enfrenta un período complejo, con una caída en la facturación y el empleo, mientras que la inversión tecnológica y el absentismo laboral marcan tendencias preocupantes. Se destaca la importancia de fortalecer el sector mediante medidas gubernamentales y estrategias que equilibren la eficiencia tecnológica con la estabilidad laboral.

La situación del Contact Center en 2024 muestra un cambio significativo respecto a años anteriores. Aquí te destaco algunas comparaciones clave:

Facturación y empleo

• Facturación: En 2024 cayó un 2,33%, algo inusual ya que en años previos hubo una tendencia más estable. En 2023, la facturación total fue de 2.415 millones de euros, mostrando una pequeña caída en relación con 2022, pero sin la magnitud de la baja actual.
• Empleo: Se redujo un 5,16%, alcanzando 99.018 trabajadores. Esta caída es más pronunciada que en 2023 y se relaciona con la deslocalización de empleo y la automatización.

Absentismo

• 2024: 14,12% (descenso respecto al máximo histórico de 2023).
• 2023: 14,63% (el nivel más alto registrado).
• 2022: 12,48%.

La tasa sigue siendo alarmantemente alta y más del doble de la media del sector servicios en España.

Plataformas y clientes

• En España, el número de plataformas propias descendió de 138 en 2023 a 125 en 2024, lo que confirma una tendencia de desconcentración geográfica.
• En el extranjero, el número de plataformas se mantiene estable en 16, aunque los puestos instalados disminuyeron un 15%.
• La antigüedad de los clientes ha aumentado: en 2024, un 42% de los clientes llevan más de 7 años trabajando con las empresas de CEX, frente al 39% en 2023.

Canales de contacto

• El teléfono sigue siendo el canal más usado, pero bajó del 70% al 68,74%.
• Se observa un ligero crecimiento en el uso de WhatsApp y otros canales digitales.

Inversión tecnológica

• 2024: 60,95% del gasto en tecnología, una caída respecto al 72,28% de 2023.
• Gasto tecnológico: alcanzó el 23,1%, el más alto de los últimos años.

En general, la industria está enfrentando una fase de ajuste, con más inversión en automatización y un mercado en reconfiguración.