GoContact presenta el Estudio Internacional Contact Centers & BPOs
Este análisis, elaborado por Happy Work con el apoyo de GoContact y la colaboración de la AEERC e iFAES, arrojó luz sobre aspectos fundamentales como el absentismo, el éxito en las implementaciones realizadas con Inteligencia Artificial, las tecnologías con más futuro o qué tipo de plataformas tienen más margen de crecimiento.
Manuel Alçada, director ejecutivo de la consultora Happy Work, fue el encargado de exponer algunas de las conclusiones más relevantes del informe, entre las que destacan estas cinco:
- Los niveles de absentismo y de rotación son considerablemente más bajos en Portugal que en otras regiones analizadas.
- España presenta un mayor número de canales implementados y un porcentaje mucho más alto de automatización.
- Hay una clara relación entre un menor nivel de absentismo y una mayor inversión en tecnología.
- Las tecnologías con más potencial son el sistema IVR de lenguaje natural, el análisis de voz, los bots de voz, Agent Assist y la automación de backoffice.
- Las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de invertir en tecnología, por lo que dedican cada vez más parte de su presupuesto a ello.
Para la elaboración de este informe se ha contado con la participación de un total de 155.000 empleados de 60 empresas diferentes, con tamaños que van desde los 10 hasta los 20.000 empleados. Esta muestra no solo da una pista de la complejidad de su elaboración, sino que demuestra su rigor.
A continuación tuvo lugar una mesa redonda moderada por Mario Moraga, director de Relación Cliente by iFAES en la que participaron José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC e Íñigo Arrizabalzaga, presidente de la Asociación CEX, donde se comentaros algunos datos y extrajeron aprendizajes sobre rotación, absentismo, canales e Inteligencia Artificial.
Óscar Díez, director de Ventas de GoContact, fue el encargado de guiar esta jornada, que se cerró con la degustación de un brunch madrileño.
Se puede descargar gratuitamente el Estudio aquí.
