Customer Experiencie: Conectando emociones con la rentabilidad del negocio

Desde hace mucho tiempo ofrecer un producto o servicio de calidad a un precio competitivo no es sinónimo de éxito, explica Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX. “Ya no nos quedamos simplemente con la marca, sino con todo lo que desprende y cómo son sus interacciones, ya que esa es la esencia que transmite y de la que depende su reputación. El cliente busca una experiencia única y satisfactoria, por lo que hay que ir más allá y resulta fundamental que las empresas establezcan un vínculo duradero. La forma en la que se mide y analiza esa relación resulta vital para conseguir llegar a los consumidores y retenerlos en un entorno tan competitivo”, indica Buxó.

Por todo ello, según Ana Buxó, una estrategia de Customer Experience (CX) sólida, que sea capaz de conectar las emociones con la rentabilidad del negocio, debe recoger los siguientes aspectos clave:

• Conocer al cliente: realizar investigaciones y análisis para saber cuáles son sus necesidades, preferencias y comportamientos.
• Establecer una visión clara de CX: definir previamente cómo queremos que sea la experiencia de cliente con nuestra empresa, cuáles son los valores y principios que guiarán todas las interacciones.
• Evaluar el ‘customer journey’ o el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta después de la venta o contratación. Identificar los momentos clave de la comunicación y las formas en las que el cliente se relaciona con la compañía para diseñar experiencias más fluidas.
• Elevar la personalización al siguiente nivel mediante la escucha activa: utilizar toda la información recopilada para adaptar individualmente los contenidos relevantes y las comunicaciones.
• Omnicanalidad: establecer una comunicación clara y efectiva en todos los canales. Responder rápidamente a las consultas y proporcionar soluciones a las posibles incidencias de manera eficiente.
• Formación: brindar a los empleados las habilidades y conocimientos para proporcionar un servicio excelente.
• Medición y mejora continua: establecer métricas y realizar un seguimiento de los indicadores esenciales de rendimiento relacionados con la experiencia de cliente. Esto permite identificar áreas de mejora y llevar a cabo acciones correctivas para optimizar la experiencia.

En definitiva, comenta por su parte Rui Marqués, CEO de GoContact a Broadvoice company, “la clave es ofrecer un servicio, dónde la tecnología y el servicio del agente sean equilibradas hasta el punto de que cada parte sepa hasta dónde llega su servicio, siendo siempre de calidad y con la máxima eficiencia”.

Desarrollar una correcta estrategia de Cusotmer Experience Management supone una serie de beneficios como aumentar la fidelización, destacar frente a la competencia, mejorar la reputación de la marca y la satisfacción del cliente.

“Una estrategia de Customer Experience Management puede beneficiar a una empresa en términos de lealtad y retención de clientes, diferenciación competitiva, satisfacción del cliente, rentabilidad, reducción del churn y los costes de adquisición de clientes, y mejora de la reputación de la marca. Al centrarse en brindar experiencias excepcionales, las empresas pueden impulsar su crecimiento y éxito a largo plazo”, advierte Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX.

Así, para Esmeralda Mingo, los puntos más importantes incluirían:

• La lealtad y retención de clientes: Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir compras, recomendar la marca a otros y permanecer fieles a la empresa a largo plazo.
• Diferenciación y ventaja competitiva: En un mercado competitivo, la experiencia del cliente puede ser un factor clave de diferenciación, destacando frente a sus competidores al considerarle como la “opción preferida”.
• Mejora de la satisfacción del cliente: Los clientes satisfechos son más propensos a tener una opinión positiva de la empresa, a mantener relaciones comerciales a largo plazo y a generar recomendaciones positivas.
• Incremento de la rentabilidad: Una mejor experiencia del cliente puede tener un impacto directo en la rentabilidad de una empresa, los clientes leales tienden a gastar más, realizar compras repetidas y ser menos sensibles al precio. Además, el boca a boca positivo generado por una experiencia excepcional puede atraer nuevos clientes y aumentar los ingresos.
• Reducción del churn y los costes de adquisición de clientes: La empresa no tiene que invertir tantos recursos en adquirir nuevos clientes para compensar las pérdidas. Reducir el churn puede generar ahorros significativos en costes de adquisición y promoción.
• Mejora de la reputación de la marca: Generar una imagen positiva en el mercado. Una buena reputación puede atraer a nuevos clientes, atraer talento y fortalecer las relaciones comerciales con socios y proveedores.

Por su lado, Carlos Villa, director comercial de ILUNION Contact Center BPO cree que no debemos caer en el error de considerar la experiencia de cliente como un valor intangible, ya que una mala experiencia podría traer muy malas consecuencias a nuestra marca.

“Poner al cliente en el centro de la organización, creando verdaderas conexiones emocionales, y otorgarle a esta estrategia el valor que se merece es una apuesta por la fidelización y las relaciones a largo plazo. Solo los clientes conectados a nosotros van a considerarnos parte de ellos y, por tanto, mantendrán este vínculo con el paso de los años, independientemente del coste de servicio, ya que la confianza y la tranquilidad se imponen en un escenario en el que el cliente tiene una experiencia memorable. Además, un cliente satisfecho hablará bien de nosotros, mejorando nuestra imagen de marca y ayudándonos a crecer en clientes gracias a su sincera recomendación”, advierte Villa, para quien “invertir en CX es, por tanto, una estrategia fundamental hoy por hoy en las compañías, que, incluso, nos ayudará a optimizar costes en otras áreas del negocio”.

Por otro lado, aunque las organizaciones pueden variar según su estructura o enfoque, lo que no debe cambiar bajo ningún concepto para garantizar la implementación efectiva de la estrategia de CX es el funcionamiento de manera integrada de todos los departamentos. “Debe existir una colaboración estrecha, una comunicación fluida y, en definitiva, una alineación de objetivos”, comenta Ana Buxó.

Para Buxó, estos son a grandes rasgos los departamentos que suelen desempeñar un papel clave en la implementación de una estrategia de CX:

1. Atención al Cliente: resulta crucial en la gestión de la experiencia del cliente antes, durante y después de la compra o contratación. Los agentes de atención al cliente deben ser profesionales, eficientes y empáticos al responder consultas, resolver problemas y brindar asistencia.
2. Recursos Humanos al contratar y capacitar a los empleados adecuados. La cultura empresarial, los programas de formación y desarrollo y las políticas de incentivos pueden influir en la forma en que los empleados interactúan con los clientes y en la calidad del servicio.
3. Tecnología de la Información (TI) e Investigación y Desarrollo (I+D) que proporcionan la infraestructura tecnológica necesaria, garantizan la seguridad de los datos, fomentan la innovación y el desarrollo de productos/servicios.
4. Marketing para la investigación de mercado, segmentación de clientes, la comunicación y la creación de contenido relevante. Trabajando junto a otros departamentos, el marketing puede identificar las necesidades y preferencias del cliente y desarrollar mensajes y campañas que mejoren su experiencia.
5. Ventas es fundamental que los representantes de ventas estén capacitados en la estrategia de CX para ofrecer un servicio personalizado y ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas.
6. Operaciones como responsable de garantizar la entrega efectiva de productos o servicios. Su enfoque en la calidad, la eficiencia y la mejora de los procesos internos contribuye a una CX más fluida y consistente.

Hoy en día, existen diferentes tecnologías que ayudan a recopilar los datos en los diferentes canales para ser más eficientes y aplicar inteligencia de negocio.

Como expone Carlos Villa, ILUNION Contact Center BPO, las encuestas de satisfacción anuales o a la finalización del servicio, escucha activa en reuniones de seguimiento o de inicio de servicios, teniendo claro qué y cómo preguntar, aprovechar los momentos de reclamaciones o felicitaciones para aprender, son algunos ejemplos de momentos en los que podemos recoger información valiosa. “Es fundamental recopilar toda esta información en herramientas CRM que permitan explotarla de manera ágil, implementado sobre ellas acciones que sean desencadenadas por eventos fijados por la estrategia de experiencia de cliente”, indica Villa, quien añade que “en servicios de atención al cliente, donde escuchamos al cliente o usuario final, cobran especial relevancia las tecnologías como speech/text analytics que nos ayudan a procesar mucha más cantidad de información”.

En este sentido, Rui Marqués, CEO de GoContact a Broadvoice company, comenta: “nuestra solución cuenta con Omnicanalidad real, es decir, un interfaz que aúna todas las interacciones del cliente, independientemente del canal que use en cada contacto. Y, además, somos una solución en Cloud, lo que, con solo tener acceso a internet, desde cualquier parte del mundo y desde cualquier dispositivo, se puede acceder a la ficha del cliente y ver toda su customer jorney con la marca.

Para poder mejorar la CX, y por tanto la rentabilidad del negocio, se debe partir del núcleo de la empresa, los empleados. Como advierte Rui Marqués, GoContact, “llevamos tiempo enfocándonos en la customer experience del cliente, pero ésta, difícilmente será excelente sin la customer experience employee. Desde mi humilde experiencia, hoy debemos de cambiar estos pensamientos y mirar y trabajar por el customer journey de ambos; cliente y empleado. El empleado es el contacto más directo con el cliente final, si éste está satisfecho con su trabajo y compañía el cliente lo percibe y la experiencia del cliente tendrá una connotación positiva”.

En esta misma línea, Esmeralda Mingo, refuerza la idea de que una experiencia del cliente excepcional requiere una experiencia del empleado positiva. “Al crear un entorno favorable, invertir en capacitación y desarrollo, fomentar la comunicación y el feedback y mantener un enfoque en la mejora continua, las empresas pueden establecer una conexión sólida entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado, lo que lleva a un servicio excepcional y relaciones sólidas con los clientes”.

La experiencia del cliente y la experiencia del empleado están estrechamente interconectadas y se influyen mutuamente. Una conexión sólida entre ambas es fundamental para brindar un servicio excepcional y construir relaciones duraderas con los clientes.

“Una cultura empresarial positiva y unos valores sólidos son fundamentales tanto para la experiencia del cliente como para la experiencia del empleado. Los empleados que se sienten valorados, motivados y comprometidos tienden a brindar un mejor servicio al cliente, no es menos importante el desarrollo de sus habilidades y capacidades. Del mismo modo, una organización centrada en el cliente y que se preocupa por su satisfacción generalmente crea un entorno favorable para sus empleados”, concluye la directora general de Zelenza CEX.