Las empresas de telecomunicaciones deben ofrecer al cliente final una experiencia rápida, positiva y diferencial

El sector de las telecomunicaciones suele sufrir una tasa de abandono de clientes mayor que en otros sectores. Para explicarlo hay que tener en cuenta el aumento de la competencia en el mercado, así como las expectativas de los clientes en cuanto a lo que ofrecen las empresas.

Las empresas no pueden limitarse a aceptarlo. Esta coyuntura está repercutiendo en los ingresos y en los costes, y aquellas empresas que no aborden de lleno el problema corren el riesgo de perder competitividad.

Para evitarlo, las compañías de telecomunicaciones deben ofrecer al cliente final una solución rápida, positiva y única. Para ello es fundamental abordar -y evolucionar- en el proceso digital de incorporación de clientes.

Jesús Domínguez, responsable del sector Telco en Experian.

La preocupación por la tasa de abandono no afecta sólo a determinados países, sino que es un problema generalizado. Según un estudio de Experian, realizado por Forrester Consulting y publicado en el informe ‘Prioridades, retos y el papel de los datos y la analítica como aceleradores de la estrategia’, se observa que, en el conjunto de la región EMEA, el 78% de las telcos encuestadas afirma que las tasas de abandono no han disminuido considerablemente.

Además, el mismo estudio reveló que las empresas de telecomunicaciones están comprobando cómo se produce un aumento de las solicitudes de nuevos servicios provenientes tanto de clientes nuevos (58%) como de existentes (54%). Está claro que las empresas de telecomunicaciones tienen una gran oportunidad de prosperar si son capaces de retener a los clientes existentes al tiempo que atraen a otros nuevos.

De hecho, dado que cada vez cuesta más conseguir atraer un nuevo cliente, que suele tardar unos seis meses hasta que empieza a ser rentable, y que el ARPU -siglas de ‘ingreso medio por usuario’- suele ser menor para los nuevos clientes que para los que llevan seis meses o más como clientes en la compañía, es de vital importancia fidelizarlos para aumentar los beneficios.

Esta fidelidad de los clientes, la están poniendo a prueba las circunstancias que han surgido tras la pandemia: la mayoría de los clientes son ahora más inteligentes desde el punto de vista digital, ya que han trasladado su operativa diaria a internet, lo que les permite discernir de forma sencilla las diferencias entre un servicio digital que es bueno y uno que no lo es tanto.

Hoy en día, los particulares esperan un cierto nivel de calidad de servicio en lo que respecta al proceso de incorporación o registro. Si se encuentran con una experiencia lenta e inconexa, no tienen miedo de buscar nuevos horizontes, y hay muchos competidores que les esperan con los brazos abiertos.

Mejorar la estrategia de incorporación de clientes es una forma de ayudar a resolver el problema. Un mejor proceso de incorporación minimiza el riesgo de abandono del cliente, crea una experiencia positiva que refuerza la fidelidad y permite a las empresas obtener una visión clara del cliente para identificar los riesgos de abandono, tomar las decisiones apropiadas y poner en marcha acciones antes de que sea muy tarde.

La mayoría de las empresas son conscientes de que deben adaptarse al nuevo ‘terreno de juego’. De hecho, el 54% de las compañías participantes en el estudio confirmó que es crítico o una cuestión prioritaria adoptar nuevas tecnologías para mejorar la eficacia operativa como la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning en los próximos 12 meses. En su ranking de prioridades se encuentra en segundo lugar el mejorar el tiempo de decisión del cliente y en tercer lugar, la adquisición con fuentes de datos adicionales que permiten afinar el targeting. Desde la eliminación de información innecesaria y no relacionada con las solicitudes individuales hasta descifrar si una solicitud procede de una persona real, la adopción de estas prioridades desempeñará un papel importante a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, mejorar la protección contra el fraude.

Sin embargo, no todas las telecos son conscientes de lo que se necesita. Estas tres prioridades de ‘onboarding’ eran poco preferentes o no estaban en la agenda para el 18%, 15% y 22% de las empresas, respectivamente. No obstante, ignorar estas posibles soluciones al problema de la pérdida de clientes no hará más que socavar las vías para aumentar los ingresos.

Reducir la pérdida de clientes está vinculado a una experiencia de incorporación diferente y precisa que satisfaga las expectativas de la mayoría de los clientes. El uso de nuevas fuentes de datos, nuevas tecnologías y de datos internos para mejorar el rendimiento operativo y los procesos ayudará a mejorar la experiencia del cliente. Este aumento de la automatización y la eficiencia puede, a su vez, aumentar el compromiso y la retención de los clientes y, en última instancia, reducir los costes y las pérdidas.

Ya no basta con prestar un servicio satisfactorio, sino que, como hemos comentado, ofrecer una experiencia de cliente rápida y sin fricciones es una clara ventaja competitiva a medida que dejamos atrás la pandemia… Además, es fundamental para competir en un mercado saturado y asegurar que se maximizan los flujos de ingresos.

Como hemos visto, la mejora de los procesos de onboarding es prioritaria para las empresas de telecomunicaciones, pero no podemos olvidarnos de la importancia de la fidelización de los clientes, que nos permite crear vínculos con él, relaciones a largo plazo, reconocimiento de marca y, por supuesto, rentabilidad.

¿Y cómo se fideliza a los clientes? Muchas veces cuando usamos el término “cliente” se nos olvida que detrás hay personas, como nosotros, cuyas necesidades cambian. Y necesitan marcas que evolucionen junto con su cliente en su ciclo de vida, que les proporcionen ofertas personalizadas, según qué precise en cada momento. Compañías de Telecomunicaciones “vivas”, que escuchan y que disfrutan del camino junto a su cliente.