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“Nuestro principal motor es estar “obsesionados por el cliente””

Entrevista con Olivier Pailhes, cofundador y CEO de Aircall

Redacción Interempresas12/07/2022

Aircall es un proveedor internacional de telefonía IP nacido en Francia con el foco en desarrollar soluciones de llamadas para empresas sencillas de instalar y adaptar a cada negocio. Con una estrategia de integración, que ha desarrollado desde el primer momento, ha creado un ecosistema de aplicaciones en constante evolución, que permite una fácil conexión con otras tecnologías. Hablamos con su CEO y cofundador de la compañía, Olivier Pailhes, para conocer los principales hitos de Aircall y de cómo está siendo su evolución en España.

¿Cuál fue la motivación para fundar Aircall y cómo ha sido la evolución hasta la actualidad? ¿En qué países tiene presencia y planes de expansión en este sentido?

Creamos Aircall en 2014 porque no existía una solución telefónica moderna en ese momento. Los sistemas telefónicos eran complejos, caros y sobre todo ineficientes. Así que nos pareció obvio: teníamos que desarrollar nuestro propio software que utilizara tecnología moderna, para facilitar a las empresas la gestión y la mejora de su experiencia de cliente. Esto significaba construir una interfaz basada en la nube, y que también se integraría con las herramientas que las empresas ya estaban utilizando, como Salesforce, HubSpot, Slack, Monday.com, o Intercom. De este modo los equipos pueden obtener información de 360 grados. Nos enfrentamos a muchas dificultades en lo que respecta a la calidad de las llamadas, por ejemplo, y que es la base misma de nuestro servicio. Nos centramos en resolver estos problemas - y con muchos otros al mismo tiempo. ¡Y dio resultado! Ahora, la calidad de las llamadas ha quedado atrás, y nuestro principal motor es estar “obsesionados por el cliente”. Hemos experimentado un rápido crecimiento anual, con una media del 70-75% al año. Hemos abierto oficinas en París, Nueva York, Londres, Berlín, Sydney y acabamos de abrir una oficina en Madrid - en la que se encuentra una parte importante de nuestro equipo ejecutivo. También tenemos previsto seguir expandiéndonos abriendo una oficina adicional en Singapur. ¡Contamos hoy con más de 700 empleados y 13.000 clientes en todo el mundo! Ahora somos un centauro, lo que significa que superamos los 100 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales. Nos ha costado ocho años de sudor, coraje, errores y éxitos para llegar hasta aquí.

Acaban de anunciar que Aircall pasa de ser unicornio a centauro, ¿a qué creen que se debe tan importante hito y qué supone para la compañía?

Nuestro éxito se basa en varios factores, como nuestra estrategia de partnership, nuestra inversión en I+D - para mejorar nuestro producto - y nuestra internacionalización. Pero creo que la verdadera razón de nuestro éxito es que el producto es sencillo, fácil de usar, integrado y eficaz. Y eso se traduce en resultados concretos para nuestros clientes: un estudio reciente que realizamos con Forrester descubrió que Aircall ofrecía a las empresas un retorno de la inversión del 373%. Así, hemos convencido a más y más clientes, y más grandes. Para nosotros, este hito es importante porque ocurre solamente 6 años después de nuestro primer millón de dólares de ARR alcanzado en marzo de 2016 y un año después de nuestra última ronda de financiación. Demuestra que nuestra visión es más relevante que nunca. A medida que se desarrolla el año 2022, preferimos el Club de Centauros -empresas SaaS que han alcanzado más de 100 millones de dólares de ARR- porque creemos que refleja mucho mejor una etapa en la que una start-up de rápido crecimiento tiene impacto y la realidad de un negocio resistente. Al mostrar cuánto y a qué velocidad crece una empresa, el estatus de centauro también aporta transparencia al sector de las start-ups.

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"Nuestro éxito se basa en varios factores, como nuestra estrategia de partnership, nuestra inversión en I+D - para mejorar el producto - y nuestra internacionalización".

Con tantos proveedores que ofrecen soluciones de comunicación “todo en uno”, ¿Cómo se posiciona Aircall? ¿Por qué diría que su propuesta es innovadora?

Yo diría que esto se basa en nuestra obsesión por el cliente y nuestra estrategia de integración. Uno de nuestros valores es la obsesión por el cliente. Puede parecer una estupidez, pero estamos comprometidos a adaptarnos a las expectativas cada vez más exigentes de los clientes y a las formas de mejorar nuestro producto. Esto está totalmente relacionado con nuestra estrategia de integración, que hemos desarrollado desde el primer momento. Hemos creado un ecosistema de aplicaciones en constante evolución, que ahora incluye más de 100 integraciones y que permite una fácil conexión con todas las otras tecnologías. Esto es algo innovador, ya que buscamos ampliar y reforzar nuestro marketplace de integraciones, adaptándonos siempre a las necesidades de los clientes.

Aircall cuenta con una importante financiación por parte de sus inversores. ¿Cuál es la evolución tecnológica prevista?

Aircall ha recaudado cuatro rondas de financiación desde su creación. Lo que nos permite invertir en I+D de forma constante. Hoy nuestro producto se adapta perfectamente a las necesidades de las empresas de hasta 250 empleados. Por lo tanto, estamos trabajando en la integración de funcionalidades que no sólo satisfagan las crecientes necesidades de estas empresas, sino también las de las empresas más grandes, con nuevas capacidades de IA, funciones adicionales de productividad para los centros de llamadas (aprendizaje automático, análisis de sentimientos e insights).

¿Cuántos clientes tiene en estos momentos la compañía? ¿En qué sectores está teniendo mayor demanda? ¿Podría citar los principales casos de uso de su solución?

A nivel general mencionar que estos servicios son demandados por cualquier sector en los que la comunicación con el cliente sea indispensable, pero si tenemos que mencionar algunos sectores en concreto destacamos que los sectores comercio, tanto físico como electrónico, turismo, automoción y las empresas que ofrecen SaaS, son de los que más demandan este tipo de servicios.

Como comentaba nuestra solución es mayormente aprovechada por los equipos en contacto directo con el cliente, ya sea actual o potencial, con lo que los equipos de venta, soporte y atención al cliente son los principales beneficiados.

¿Qué se necesita para que su tecnología se adopte de forma generalizada? ¿Cómo ha influido la pandemia en su expansión?

Creo que los últimos años han revolucionado la forma de trabajar y las expectativas de los consumidores. Y esto es lo que está permitiendo la adopción generalizada de una solución como Aircall por parte de las empresas. El juego cambió. La aceleración digital ha permitido la rápida aparición de nuevos usos, incluida la adopción masiva de herramientas SaaS. Y, por supuesto, hay una mayor necesidad de colaboración y transparencia entre managers y empleados, en un contexto de teletrabajo generalizado. Así que, en los últimos tres años, hemos ayudado a miles de empresas de más de 100 países a cambiar sus operaciones comerciales a modelos remotos o híbridos, y hemos visto que el uso de nuestra plataforma ha aumentado en un 70%, sin alterar la calidad.

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"En España estamos siguiendo un ritmo de crecimiento similar al que experimentamos a nivel global, cada vez más clientes confían en nosotros para todo lo relacionado con sus comunicaciones por voz".

¿Cuáles son los mayores retos a los que se enfrenta el sector de las ventas y la atención al cliente en un entorno actual de tanta incertidumbre?

Las empresas tienen que enfrentarse a un triple reto, diría yo. Hemos visto empresas de todo el mundo que evalúan el entorno económico actual y buscan, cada vez más, sistemas telefónicos sencillos, que sean fáciles de implementar, que aumenten la eficiencia y la productividad, pero que también mejoren la calidad de la experiencia de sus clientes. Los consumidores son cada vez más exigentes en la relación con el cliente y buscan una mayor personalización frente al crecimiento de las herramientas de automatización (chatbots, etc.). Entonces, la conexión humana nunca ha sido tan necesaria, y las empresas que mantienen un fuerte vínculo humano son las ganadoras. Y, de hecho, se ha comprobado que las empresas que proporcionan una conexión emocional con los clientes superan el crecimiento de las ventas de sus competidores en un 85%. Así que disponer del entorno tecnológico adecuado se convierte en una cuestión central para las empresas. El valor de un entorno tecnológico de primera clase también se extiende a la moral y el bienestar de los equipos. Y creo que esto también, en el contexto actual, es un factor determinante para retener y reclutar talento.

En el caso de España, ¿cómo ha sido la acogida a la propuesta de Aircall? ¿Consideran que es un mercado maduro para entender las ventajas que les pueden aportar, sobre todo a las pymes?

En España estamos siguiendo un ritmo de crecimiento similar al que experimentamos a nivel global, cada vez más clientes confían en nosotros para todo lo relacionado con sus comunicaciones por voz. Somos especialistas en telefonía empresarial para pequeñas y medianas empresas que buscan una herramienta de voz que se pueda integrar perfectamente con el resto de herramientas de negocio.

Queremos ser cada vez más visibles y reconocidos en el mercado, a través de mostrar que ya ayudamos a grandes empresas en España como Jobandtalent, Páginas Amarillas, DKV, Spotahome. Entre las innovaciones tecnológicas destacar sobre todo la inclusión de la Inteligencia Artificial y la Inteligencia Conversacional, nuevas funcionalidades, así como seguir construyendo y mejorando nuestro ecosistema de integraciones. Y para lograr nuestras ambiciones, ¡buscamos talento!

Creemos firmemente que España es un mercado maduro en este sentido, totalmente preparado para entender las ventajas de una solución de comunicación integrada como Aircall.

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