La fusión de las Comunicaciones Unificadas y el Contact Center

Antes de hablar sobre la fusión de estas dos tecnologías, me gustaría dar un paso atrás. No fue hace tanto tiempo cuando un teléfono móvil solo hacía llamadas y enviaba mensajes de texto (sin olvidar el juego de la serpiente).

Actualmente, los teléfonos inteligentes tienen más funciones que algunos ordenadores portátiles y estamos viendo una evolución similar con el Contact Center y las Comunicaciones Unificadas.

Los Contact Center comenzaron su vida como Call Center, donde había muchas personas haciendo llamadas; con el tiempo, se añadieron más funciones, como el fax y el correo electrónico. Hoy en día, los agentes del Contact Center tienen acceso a sitios web, videos y plataformas de redes sociales que les permiten tener información actualizada sobre la empresa con la que están hablando durante una llamada.

Las empresas tenían la necesidad de comunicarse de manera más fácil, más eficiente y de múltiples maneras; esto condujo a los Contact Center que vemos hoy, a usar funcionalidades como música en espera, grabación, susurro, gestión de colas de llamadas, y muchas más que se han convertido en estándar en lugar de extras.

Ahora consideremos la otra parte de esta fusión: las Comunicaciones Unificadas (CU); en pocas palabras CU se refiere a un sistema que permite el acceso a todas las herramientas que utiliza una empresa para comunicarse a través de una sola aplicación. Por ejemplo, la voz, el video, la presencia, las conferencias, la mensajería instantánea y el uso compartido de pantalla, se pueden usar desde la misma interfaz de usuario en diferentes dispositivos.

La forma en que trabajamos ha cambiado drásticamente; más personas tienen que trabajar desde casa y la colaboración y comunicación virtual se está convirtiendo en la nueva norma.

Aunque podemos volver a la oficina, muchas empresas permiten que sus empleados continúen trabajando en casa parte del tiempo.

Esto significa que los gerentes de las empresas necesitan un sistema de telefonía, que no solo permita el trabajo remoto, sino que también les permita ofrecer un buen servicio a sus clientes: si un cliente se espera al teléfono o se le dice que vuelva a llamar a otro número, es probable que no siga siendo su cliente.

Esto me lleva al título de este artículo: la fusión de CU y CC; la funcionalidad de ambas soluciones es un requisito básico para empresas de todos los tamaños. En el futuro no hablaremos de CU o CC; hablaremos de sistemas de telefonía empresariales que permiten a los empleados llevar su extensión de trabajo con ellos en cualquier dispositivo; administrar, priorizar, poner en cola y redirigir llamadas fácilmente; crear reglas de llamada (como cuando el usuario está fuera de la oficina); presencia: ver quién está libre para atender una llamada; grabar las llamadas para el cumplimiento de la normativa en vigor. También tiene que haber integración con herramientas comerciales como por ejemplo Salesforce.

En Sangoma ya hemos combinado las funciones de Comunicaciones Unificadas y Contact Center en nuestras soluciones de telefonía empresariales; incluimos estas funcionalidades para todos los usuarios, sin necesidad de adquirir licencias adicionales, porque creemos que son esenciales para los sistemas de telefonía empresariales de hoy y no un extra opcional.

Un sistema de telefonía empresarial debe adaptarse al negocio del cliente y permitirle trabajar donde quiera, comunicarse como quiera y colaborar como quiera; si no es así, entonces no es la solución correcta.