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Citizen Centric: el éxito de poner al ciudadano en el centro

Rosa García Pérez, directora Consultoría y Desarrollo de Negocio ILUNION Contact Center BPO

29/11/2021
Los consumidores somos digitales, sabemos lo que queremos y exigimos un servicio excelente, inmediato y por el canal que demandemos en cada momento. Las marcas lo saben, y, por esa razón, han creado toda una cultura corporativa que vela por poner al cliente en el centro de la organización.

¿Pero qué sucede cuando hablamos de ciudadanos? Exactamente lo mismo. La persona no cambia sus exigencias cuando se dirige a una empresa o a una administración pública. Bien seamos consumidores de una marca, o ciudadanos dirigiéndonos a una entidad pública, demandamos una experiencia que supere nuestras expectativas.

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Rosa García Pérez, directora Consultoría y Desarrollo de Negocio ILUNION Contact Center BPO.

Soluciones de automatización y autogestión Citizen Centric

Debemos ser capaces de poner al ciudadano en el centro, garantizando la mayor eficiencia y eficacia del servicio para lograr la mejor experiencia de usuario, y la tecnología es nuestra aliada en este camino.

Existen varios procesos que se presentan de manera general en la AAPP y que podemos eficientar gracias al uso de soluciones de automatización, como RPA y soluciones de autogestión, logrando servicios públicos más ágiles y mejorando la experiencia del ciudadano. A continuación, presentamos ejemplos concretos de aplicación de esta tecnología:

Comunicaciones masivas. Mediante soluciones de RPA podemos automatizar, por ejemplo, respuestas a reclamaciones que se tornan masivas porque afectan a un número elevado de ciudadanos y suponen una respuesta única, pero personalizada. El robot es capaz de identificar, a través de parámetros fijados previamente, el tipo de carta que ha de utilizar en cada respuesta, el modelo de letra en función del usuario, los datos personales de quien abrió la reclamación para personalizar la comunicación, etc. Todo ello, gestionando el proceso completo de generación de la comunicación, independientemente del canal, envío y validación de ejecución de todas las comunicaciones pendientes y notificando al área de coordinación tanto los OK como los KO, para su control.

Gracias a la automatización de respuestas en comunicaciones masivas, se ha incrementado la capacidad del servicio de 20 a 53 comunicados/hora, dando respuestas personalizadas y automatizadas a reclamaciones de usuarios y mejorando su experiencia, ya que han recibido soluciones mucho más ágiles.

Formularios y accesos a solicitudes públicas. Con la combinación de automatismos y RPA se han puesto en marcha varias acciones para mejorar la autogestión de los ciudadanos ante las peticiones de formularios, accesos a páginas web, portales o links complejos de localizar. Anteriormente, el agente dictaba esos accesos al ciudadano o lo guiaba durante la llamada, algo que puede resultar tedioso para la persona que necesita recibir de manera ágil la información que demanda. Gracias al proceso de mejora aplicado, ahora, quienes lo solicitan reciben un mail con una URL, un acceso directo o el propio formulario para descargarlo, acceder y/o tramitarlo de manera fácil y amigable. Este cambio ha reducido considerablemente el TMO de las llamadas, incrementando la capacidad de recepción y atención al ciudadano y mejorando la autogestión y la experiencia de usuario, que accede a lo que necesita de manera mucho más rápida, sin errores de transcripción, rellamadas para solicitar de nuevo la información y accesos seguros a sus trámites.

Estos son sólo dos ejemplos… pero hay muchos casos más en los que la tecnología ayuda a eficientar los servicios para poner al ciudadano en el centro y ofrecerle una experiencia que deja huella.

Los servicios de atención al cliente en la AAPP deben ser punteros en introducción de las tecnologías más avanzadas. Es el momento de transformarse en aras de la máxima excelencia para enamorar a nuestros usuarios. Los procesos de relación con el cliente han realizado un gran avance en su camino hacia la total digitalización, aplicando soluciones innovadoras de IA que demuestran que el tándem personas-tecnología, o inteligencia artificial y emocional, es una apuesta segura en el camino hacia el mejor servicio, y la administración pública no puede quedarse atrás.

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