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Tecnologías de la información y comunicación

Innovación y tecnología en la estandarización de procesos operativos

Alejando Mateo, director de Tecnología e Innovación, ILUNION Contact Center BPO

09/06/2021
Cuando hablamos de estandarizar procesos operativos, estamos refiriéndonos a tener unos protocolos de actuación concretos tanto a nivel interno, como externo, tipificándolos y normalizándolos para que sean ejecutados siempre de la misma forma. Son pautas de actuaciones sencillas y claras que permiten ahorrar tiempo, fomentan la especialización y mejoran la eficiencia. Todos ellos apoyados en un componente tecnológico que facilite que sean eficientes y ágiles en el ciclo completo de los mismos: diseño, ejecución y revisión.

La gestión del cambio organizacional para redefinir los procesos y lograr su estandarización requiere un importante análisis de estos y un elaborado plan de ejecución, apoyado por la tecnología necesaria. Además, para que sea eficaz, es fundamental que las transformaciones que supongan este cambio de tendencia se reflejen tanto en la cultura de la organización, como en los procesos, la estructura de gestión y las formas de trabajo.

Por otro lado, hay que tener claro que estandarizar los procesos de nuestra empresa no significa renunciar a la innovación, sino todo lo contrario, la estandarización siempre ha de ir de la mano de la innovación tecnológica, pues los procesos operativos están en continua evolución y adaptación a nuevas necesidades, siendo fundamental la investigación constante de nuevas fórmulas y soluciones para mejorarlos.

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Ventajas de la estandarización de procesos

Los procesos estandarizados logran que la carga de actividad sea más predecible, haciendo el trabajo más ágil y permitiendo que podamos anticiparnos a potenciales problemas, al tener identificadas las soluciones, y poder fijar las pautas de actuación ante una situación concreta.

Ante todo, la estandarización mejora los procesos productivos y operativos de la compañía, pero, además, trae consigo otra serie de ventajas.

• Mayor eficiencia y eficacia en el trabajo: reduciendo tiempos, mejorando el tiempo de respuesta y haciendo más ágil la toma de decisiones.

• Mejora la gestión del conocimiento: la colaboración interdepartamental agiliza la comunicación entre todas las áreas de la compañía.

• Minimiza las cargas innecesarias de trabajo por la creación de sistemas a medida para cada personalización del proceso: partiendo de un sistema estandarizado sólo habría que aplicar pequeñas personalizaciones/adaptaciones del mismo.

• Mejora el control, la auditoría y la trazabilidad del proceso.

"La estandarización siempre ha de ir de la mano de la innovación tecnológica, pues los procesos operativos están en continua evolución y adaptación a nuevas necesidades y es fundamental la investigación constante de nuevas fórmulas y soluciones para mejorarlos"

• Facilita los informes de resultados, unificando las medidas de desempeño de cada participante, indicadores de eficiencia del proceso y KPIs asociados a eficiencia, calidad, etc.

• Optimiza el “time-to-market”: el tiempo comprendido desde que un producto o servicio es concebido hasta que está disponible para el usuario final mejora considerablemente si tenemos los procesos previamente establecidos y utilizamos procesos ya estandarizados.

• Se reduce la curva de aprendizaje: cuando todo el equipo sigue una misma hoja de ruta, la formación resulta más sencilla, cualquier miembro puede compartir conocimientos y servir de orientación nuevos empleados.

• Evita la obsolescencia de los sistemas, ya que se actualizan periódicamente, adaptándolos a las necesidades que van surgiendo.

¿Cómo ayuda la tecnología en los procesos de estandarización en el contact center?

La tecnología es nuestra aliada para una correcta implantación de procesos estandarizados en nuestra empresa. Soluciones como BPMs, CRMs/CTIs y RPAs nos ayudan especialmente en nuestro sector.

BPM: permite gestionar, medir, mejorar y estandarizar los procesos de todo el negocio, así como definir reglas de flujo de trabajo, dejando de lado los procesos manuales e ineficientes. Con esta tecnología es posible llevar a cabo desde la definición hasta el control de las ejecuciones de cada iteración del proceso. Poder medir los tiempos en cada tarea, establecer límites o alertas por determinadas circunstancias y contar con cuadros de mando para la supervisión de la actividad son funcionalidades que añaden valor y están por defecto en este tipo de soluciones.

CRM/CTI: permite estandarizar y automatizar la relación con los clientes a través de una plataforma sencilla e intuitiva, donde se definen y unifican las estrategias de comunicación con ellos, así como toda la información relativa al ciclo de vida del cliente con nuestra compañía. Si a un CRM se le añaden las capacidades de un CTI, podremos establecer estrategias omnicanales para gestionar los contactos con los clientes, priorizando aquellos canales que se establecen como críticos, especializando a los asesores en diferentes colas en función de sus capacidades, así como añadiendo interacciones automáticas a la gestión mediante la emisión/recepción de determinados mensajes personalizados. A estas funcionalidades se le añade una capa de control basada en reporting a tiempo real de los principales indicadores que se definen para la correcta gestión del servicio.

RPA: esta tecnología, muy en boga en los últimos años y por la que han apostado grandes fabricantes, es imprescindible para poder automatizar tareas simples, repetitivas, con mucho volumen de ocurrencia, que no generan valor por sí mismas para el negocio y que forman parte de procesos muchos más complejos. Dentro de estas tareas suelen estar identificadas aquellas que siguen un flujo específico sobre un mismo sistema o aplicación, las que permiten integrar sistemas diferentes para poder tener la información consolidada o realizar extracciones masivas de sistemas legacy. Todos estos casos de uso implican, en cualquier caso, una mejora significativa en la eficiencia de los procesos operativos.

"Poder estandarizar procesos nos implica la industrialización de nuestra operativa, mejorar la calidad y la eficiencia de estos, y para ello debemos contar con la tecnología como nuestra gran aliada, lo que nos permitirá una correcta implantación o adaptación de procesos eficientes en nuestra empresa"

Combinando estas tecnologías podremos aplicar técnicas de estandarización de procesos de negocio que demostrarán todos los beneficios anteriormente expuestos. Así, por ejemplo, en un contact center: se puede definir el proceso de gestión de atención al cliente de forma estandarizada y que esté modelado bajo BPM; las ejecuciones controladas y medidas bajo tecnología BPM; las tareas propias de interacción con el cliente omnicanal (teléfono, chat, mail, social media) con diferentes prioridades por canales en un CTI; toda la información relativa a la vida del cliente y el escritorio unificado del asesor en el CRM (incluyendo los formularios de recogida de datos) y aquellas tareas específicas de integración con sistemas de clientes legacy o traslado de información a otros sistemas empleados en tareas de backoffice bajo tecnologías RPA (integración del front con el back).

Gracias a estas y otras soluciones, la tecnología favorece la estandarización de procesos, aumentando la eficiencia del negocio y, por supuesto, mejorando la experiencia del cliente.

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