Balearia mejora su Experiencia de Cliente implantando Chat y WhatsApp

En plena crisis mundial de la COVID-19, Baleària implementó el canal Chat en solo dos días, y WhatsApp, para mejorar la atención al cliente y facilitar la atención en modalidad de teletrabajo.

La innovación y el compromiso con sus clientes son dos de los valores fundamentales de Baleària. Y esta es la dirección que está siguiendo la compañía a la hora de diseñar su estrategia centrada en el cliente. En ella confluye la apuesta por la tecnología y las personas. Dentro de este marco, la compañía está dando los primeros pasos hacia la omnicanalidad y en este camino cuenta con la ayuda de Zendesk. En la puesta en marcha de este proyecto, les sorprendió la irrupción de la pandemia originada por la COVID-19, un hecho que fue aprovechado para poner en producción solo en dos días. un canal de chat. Este canal ha facilitado la atención en modalidad de teletrabajo y ha ayudado a gestionar el incremento del volumen de contactos recibidos.

Baleària, como compañía de transporte marítimo, transportó el año pasado a más de 4,5 millones de pasajeros y más de 6 millones de metros de carga. Al número de contactos que puede originar este volumen de personas y carga, hay que sumarle la inesperada situación vivida a raíz de la propagación de la crisis sanitaria.

Sin embargo, la rápida puesta en marcha, en solo dos días de un canal como el chat, con las ventajas que entraña, ha ayudado a la compañía a reforzar su imagen de marca y a seguir en contacto con sus clientes para atender sus necesidades. “El volumen de contactos ha aumentado en más de un 500% en esta situación, especialmente durante las primeras semanas de la COVID-19. De hecho, en un mes recibimos casi el mismo número de gestiones que gestionábamos en un año. Muchas empresas del sector turístico, ante esta complicada situación, optaron por cerrar algunos de sus canales de atención al cliente, pero en Baleària, fieles al compromiso con nuestros clientes, decidimos abrir un canal de chat”, señala Alessandro Zollino, director de Experiencia del Cliente de la compañía.

Esta decisión fue muy bien acogida por los clientes, y ya en la primera semana se alcanzaron unos niveles de satisfacción del 96%. Para alcanzar este éxito se han unido la adaptabilidad, y agilidad prestada por la herramienta de Zendesk para cubrir las necesidades de la compañía en un momentos tan complicado, y la implicación, flexibilidad, entusiasmo y compromiso del personal del contact center y otros departamentos.

En palabras de Alessandro Zollino, “en este proyecto se han dado los dos factores imprescindibles para alcanzar el éxito: una tecnología friendly como la de Zendesk, que ha demostrado además, ser un partner que entiende perfectamente nuestras necesidades, y las personas que forman el equipo del contact center y su implicación en el proyecto. Sin la unión y complicidad de ambos elementos, hubiera sido imposible haber hecho la implementación tan rápidamente con estos resultados”, puntualiza.

Desde Baleària reconocen que el teletrabajo se ha impuesto no solo como una necesidad sino como una ventaja, que se ha aprovechado para aumentar la cooperación entre equipos de diferentes departamentos. “Aprovechando la polivalencia y flexibilidad de los equipos de la compañía, hemos pedido ayuda a otros departamentos y con competencia para poder contestar a nuestros clientes. Este es el primer paso para mi objetivo prioritario: conseguir una estrategia centrada en el cliente y donde esta experiencia sea un objetivo transversal a alcanzar entre todos los departamentos de la compañía. Es un objetivo ambicioso, moderno y necesario para dar respuesta a las necesidades cambiantes de una sociedad como la actual, donde se hace necesaria una cooperación fluida”, comenta el director de Experiencia de Cliente de Baleària.

El que estemos ante una herramienta fácil de usar, ha contribuido a que tanto agentes que solo usaban el teléfono y el email hasta ahora, como personal de otros departamentos hayan sido tan ágiles al aprender su desempeño. “Se nota que se trata de una solución que ha ido desarrollándose escuchando las necesidades de los clientes. Creo que la de Zendesk es una de las mejores herramientas de customer care que hay en el mercado, pensada para cuidar la experiencia de los usuarios, tanto agentes como coordinadores y supervisores. Desde el punto de vista de user experience, era lo que buscábamos”, comenta Alessandro Zollino.

Parece lógico pensar que una óptima experiencia de cliente no se puede dar si se tienen demasiados contactos y si son muy largos. De ahí, que se hay buscado una herramienta que permita reducir el número de contactos y agilice las respuestas. Todo lo que supongan impedimentos para contestar a un cliente de manera ágil, es un problema no solo de cara a la experiencia de cliente, sino también desde el punto de vista económico. En este sentido, Zollino argumenta que cada segundo ahorrado en 500 contacto equivale a muchas horas de trabajo. Así, se espera que una vez en producción las distintas herramientas (Support, Guide, Chat y WhatsApp), se reduzca el número de contactos entre un 15 y un 20%, y en un 20% el tiempo de gestión.

“En el momento en el que tengamos muchos más contactos y se gestionen de manera más rápida, el cliente tendrá que esperar menos tiempo, se reducirá el abandono de llamadas y se mejorará la satisfacción del cliente. Nuestro objetivo en este último KPI es llegar al 90-95%. Lo hemos conseguido en el chat y esperamos alcanzarlo también globalmente, una vez esté la implantación finalizada y en producción”, afirma Alessandro Zollino.

Hay que recordar que antes de implementar la herramienta del chat de Zendesk, Baleària estaba inmersa en la implantación de su solución de ticketing Zendesk Support, a la que siguió la del módulo Guide. Todo ello engloba, pues, un proyecto más grande y complejo, y es la base tecnológica de esa revolución en la que está inmersa la compañía. “Estamos dando pasos para convertir el call center tradicional que teníamos, y que gestionaba llamadas y correos, en un contact center más moderno y ágil, diseñando una estrategia omnicanal. Esto permitirá a nuestros clientes poder elegir el canal que más le convenga en cada momento (teléfono, email, chat, mensajería instantánea a través de WhatsApp, redes sociales, etc.)”, comentan desde Baleària.

El primero ha sido implantar una solución de voz de un parceiro, integrada en la plataforma Zendesk. Ahora los agentes usan una sola interfaz con la que pueden atender a todos los canales, incluido el de voz.

“Para nosotros es muy importante la visión del cliente que aporta Zendesk porque nos ayuda a conocerle mejor. Las herramientas nos ofrecen datos de todos los contactos de cada cliente y de los canales que ha usado, dejándonos un histórico completo de los contactos que nos ayuda a agilizar la consulta y a optimizar la relación”, señala el director de Experiencia de Cliente de Baleària.

Baleària es la primera naviera española que envía las tarjetas de embarque a sus pasajeros a través de WhastApp. Esta es una de las medidas de seguridad que ha implantado la naviera en relación con la alerta sanitaria, ya que evita que los pasajeros tengan que pasar por la taquilla.

La naviera utilizará WhatsApp para enviar todas las notificaciones relacionadas con el viaje a los pasajeros en las rutas con Baleares, que en el momento de la reserva deben autorizar a Baleària a que use este servicio de mensajería como forma de contacto. Los pasajeros recibirán en el momento las tarjetas de su reserva (incluidos los vehículos) a través de WhatsApp (y alternativamente por SMS) excepto en el caso que haya documentación pendiente de presentar.

“Nuestro objetivo es que WhatsApp se convierta en un futuro en un canal de comunicación y también de reserva, ofreciendo un servicio rápido y de calidad”, explica Arturo Escartí, director de Innovación y Transformación Digital de Baleària.

Este software de customer care omnicanal resulta una herramienta esencial para Baleària desde que la compañía sufriera un aumento del 500% en su volumen de contactos durante la declaración del estado de alarma provocada por la crisis del COVID-19