Centralizando el acceso del paciente al hospital, cuando la tecnología y las operaciones van de la mano
Un aumento de fusiones y adquisiciones en el sector de asistencia hospitalaria, acompañado de sistemas envejecidos y muy dispares, ha creado demasiados silos en los sistemas de planificación. Estudios recientes demuestran que más del 50% de los proveedores siguen usando herramientas de planificación manuales que dan una visión imprecisa de los pacientes y afectan negativamente a los resultados de sus empresas. Con el ingreso de pacientes ambulatorios impulsando el crecimiento hospitalario, centralizar el acceso de los pacientes se ha vuelto esencial para mejorar la calidad de la asistencia y los márgenes del hospital.
Javier Velasco, Regional Sales Leader, Avaya, comenta en este artículo las soluciones necesarias para una correcta gestión de los servicios a pacientes en centros hospitalarios.
Esto exige que las compañías del sector estandaricen las operaciones en toda la organización mediante una tecnología flexible e integrada, diseñada para mejorar la experiencia del paciente en todo el proceso de asistencia sanitaria. Y eso se consigue mediante una solución avanzada para centros de contacto, que mejore la planificación del paciente, la administración de capacidades de los proveedores y la prestación de servicios a pacientes a base de coordinar de forma inteligente los recursos humanos, el flujo de trabajo, el software de planificación-registros médicos sanitarios y la tecnología de comunicaciones. Como mínimo, estas soluciones deberían incluir:
• Interacciones multimedia: las interacciones multimedia, como el chat en vivo y llamadas con un solo click, pueden integrarse perfectamente (sin importar el dispositivo que se use) para permitir a los pacientes programar citas utilizando el medio que más cómodo les resulte. El mercado de planificación de pacientes en línea, se valora sólo en los EE UU en unos 3200 millones de dólares, y un 58% de dichos pacientes prefieren reservar sus citas desde un sitio web o una aplicación móvil sin tener que llamar por teléfono.
• Automatización: para reducir costes y mejorar la calidad, los proveedores de asistencia hospitalaria necesitan historial (p. ej. si el paciente presenta un trastorno médico nuevo o preexistente). Para que el proveedor aporte a los pacientes una experiencia integral, es vital potenciar la automatización en la asistencia sanitaria y crear así un historial para el paciente. Las soluciones de automatización integradas que son flexibles permiten a las empresas sanitarias lograr una visualización total del viaje del paciente. Por ejemplo: una empresa de servicios sanitarios puede validar automáticamente a alguien que llame como paciente nuevo y, así, remitirlo a una clínica con disponibilidad en dos semanas, en vez de otra clínica con disponibilidad en un plazo más largo. Minimizar las citas pendientes ayuda a maximizar la eficiencia operativa y médica. Los estudios demuestran que apenas de dos de 10 intervalos de tiempo sin usar por día pueden conllevar una pérdida de ingresos anual de más de 40.000 € para un centro. La automatización también ofrece un nivel de personalización y consistencia que permite a los sistemas sanitarios priorizar de forma eficaz la planificación.
• Administración de recursos: un problema importante que afecta a los ingresos sanitarios es la interacción ineficaz de los agentes del servicio de atención al paciente durante la planificación. Por ejemplo, los agentes deberían recordar a los pacientes los detalles de su plan de asistencia y asegurarse de llevar ciertos documentos antes de llegar (entre el 40-80% de la información médica que se suministra a los pacientes se olvida al instante o se recuerda incorrectamente). Las organizaciones sanitarias necesitan una solución que permita a los gerentes de planificación supervisar, formar e interactuar de forma proactiva con estos agentes para que ofrezcan un rendimiento óptimo.
• Análisis sólidos: unos análisis avanzados son cruciales para reducir los índices de abandono de llamadas y tiempos de espera de pacientes pero, como demostró la consultora Deloitte, menos de la mitad de las empresas del sector afirma tener una estrategia de análisis clara. Las organizaciones sanitarias deben entender aspectos como los patrones de llamada de los pacientes, los índices de resolución de las primeras llamadas y la frecuencia con la que los pacientes planifican las citas para reducir la fuga de pacientes, aumentar los eventos facturables y mejorar la calidad de la asistencia. Estos análisis, junto a la planificación de software o el sistema de registros médicos electrónicos, ofrecen a los proveedores una imagen sólida de qué funciona y qué no para mejorar los costes y proporcionar la mejor atención.
Una solución avanzada para centros de contacto (que ofrezca opciones de comunicación proactivas y digitales y una integración flexible) centraliza el acceso de los pacientes para mejorar la experiencia del paciente en la planificación, el acceso del paciente a la asistencia sanitaria y, finalmente, la gestión del ciclo de ingresos.
