La opinión del cliente, clave para seguir mejorando
Hace tiempo que una venta ha dejado de finalizar en cuanto se entrega el producto y se realiza el cobro, o un servicio cuando termina de llevarse a cabo. La personalización y adaptabilidad de las empresas está llegando altos niveles de identificación del cliente. Y esto se plasma en la intención de conocer en cada uno de los pasos del ‘Customer Journey’ cuál es la opinión de los clientes sobre el servicio. La constante mejora de la experiencia de cliente es uno de sus objetivos, ya que repercuten directamente en su imagen y beneficios. Es en el momento en el que las empresas conocen de mano del cliente cómo ha sido su experiencia durante todo el proceso cuando de verdad puede darse por finalizada la venta o el servicio.
La información se ha convertido en una de las principales y más importantes monedas de cambio en el siglo XXI. Gracias al big data y a los diferentes sistemas de recopilación y explotación de datos ahora las organizaciones son capaces de conocer más detalles y tomar mejores decisiones. Y, quienes aportan mayor conocimiento a las empresas son, sin duda, sus propios clientes.
Martin Carvallo, director general de Qmatic.
Existen diferentes formas de medir el grado de perfección de la experiencia de cliente. Esto es, la percepción que tienen los clientes de la calidad de sus interacciones con su organización. Una de ellas y tal vez la más extendida son las encuestas de satisfacción en atención al cliente. Pero una encuesta de satisfacción no se resume en unas simples preguntas tras la finalización de la venta o el servicio. Cada uno de esos puntos en los que el cliente interactúa con la organización es susceptible de ser medido, de manera que puedan mejorarse todas las fases del proceso.
Para lograrlo, han surgido distintas soluciones tecnológicas que permiten obtener todos esos datos para después analizarlos y utilizarlos en la toma de decisiones. Se trata de soluciones sencillas implantadas en entornos empresariales, en tiendas, oficinas, hospitales o administraciones públicas que generan datos en tiempo real sobre la satisfacción de los clientes o usuarios.
Gracias a ellas, las empresas pueden personalizar las preguntas que quieren hacer a sus clientes, de manera sencilla y directa. Preguntas que no supongan complejidad para ellos pero que otorgan a las empresas opiniones y datos reales y medibles de las operaciones o servicios que han llevado a cabo: ponerle nota a la visita del cliente, evaluar aspectos como la atención, los productos, el tiempo de espera, las colas dentro del establecimiento, el estado de la tienda, etc. Estas encuestas permiten mejorar los sistemas de gestión de la experiencia del cliente y las estadísticas de los sistemas de colas.
Al tratarse de soluciones integradas en esos sistemas de gestión de la experiencia, cualquier tienda u oficina de cualquier empresa puede acceder a la información recopilada en tiempo real para tomar decisiones in situ o comprobar si se cumplen las expectativas de servicio. Esto favorece a la estrategia y la inteligencia empresarial de toda la organización.
Además de ayudar en la toma de decisiones y en la mejora de la experiencia de cliente ofrecida por las empresas, no hay que olvidarse de que estos sistemas permiten al cliente expresar su opinión. Este tipo de acciones mejoran su confianza, su fidelidad hacia una empresa y la probabilidad de recomendación a terceros.
Las encuestas de satisfacción en atención al cliente conforman una de las patas en las que se sustenta la experiencia de cliente. No hay mejor forma de saber qué piensan nuestros clientes de nosotros que preguntándoles directamente. Ese ejercicio de humildad y confianza con el consumidor genera una enorme empatía con ellos y unos mejores resultados para la empresa.
