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Los usuarios no toleramos muy bien las esperas

Decálogo con cuatro consejos para una buena gestión de colas

Martin Carvallo, CEO de Qmatic España

24/07/2017

Esperar a que te atiendan puede considerarse, dentro del termómetro de malestar, como una de las causas que más aumentan la temperatura entre los españoles. En el banco, en el supermercado, en una tienda de ropa o en la entrada a cualquier concierto o partido de fútbol. Las personas, y en concreto los españoles, no toleramos muy bien esperar.

Existen numerosas actividades para hacer esa espera menos incómoda: mirar el móvil, escuchar música, hablar con los compañeros de cola…pero cuando uno tiene prisa y la fila está parada, poco hay que evite que aumente la temperatura de ese termómetro, y menos aún si la cola de al lado avanza más rápido.

Pero este problema no es nuevo. Y es tarea del retailer hacer frente a estas situaciones para mejorar la experiencia de cliente para que siempre sea satisfactoria. Y, para lograrlo, hay que tener en cuenta numerosas variables, desde una buena estrategia de gestión del Customer Journey hasta herramientas tecnológicas que faciliten la atención al cliente:

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"Existen soluciones tecnológicas que gestionan los turnos en la entrada de diferentes establecimientos, con los que además se identifica al cliente y se recopilan datos sobre sus necesidades", comenta Martin Carvallo, CEO de Qmatic España.

1. Organiza una fila única

Concretamente, a principios del siglo pasado, se publicó la Teoría de las Colas, que estudiaba aspectos como el tiempo medio de esperas o cómo evitar el colapso en una cola. Al final nos remitimos, como casi siempre, a las matemáticas para solucionar problemas de la vida diaria.

¿Varias colas en función de las personas que atienden o fila única? Los clientes tienden a colocarse, por instinto, en las colas en las que menos gente hay. Pero esto es un error, existen muchas variables que pueden perjudicarles si se guían solo por el número de personas, tales como el número de productos que lleva el cliente anterior o el ritmo de trabajo de la persona que atiende. En supermercados, tiendas o grandes almacenes, predominan las filas únicas, que redirigen a los clientes a aquellas cajas que se van quedando libres.

Esto tiene una explicación científica, y es que los sistemas de organización de colas se llevan estudiando más de cien años. Dejar la experiencia de tus clientes al libre albedrío puede jugarte una mala pasada.

Por eso, conceptos como el first in, first out, esto es, el primero que llega es el primero en salir –en este caso ser atendido-, o poder ver que, aunque el cliente esté en una fila muy larga, esta avanza a gran velocidad, mejoran su experiencia y su sensación de satisfacción.

Además, cualquiera esa sensación de que, cuando está esperando en una cola, la fila de al lado avanza más fluida que la suya. Es la llamada Ley de Erma Bombeck. Si todos los clientes están colocados en la misma hilera, estarán conformes con su turno, porque se ciñe al orden en el que han llegado.

2. Implanta un sistema de gestión de turnos

Por ejemplo, en los bancos, hospitales o administraciones públicas, los sistemas de atención al cliente han ido evolucionando y cambiando la tendencia de atención al cliente hasta organizarlos por turnos en función del servicio que quieren recibir, o del gestor que tienen asignado por defecto, o incluso según su perfil de cliente. Esto garantiza una máxima eficiencia en la atención al cliente. Estos sistemas organizan a los clientes y les dónde y cuándo tendrán que ser atendidos.

No solo mejora la gestión de las colas o de los turnos de los clientes, sino que repercute directamente en la operatividad de los empleados, que irán recibiendo clientes en función de lo que estén más capacitados para resolver las gestiones o consultas de los usuario. Existen soluciones tecnológicas que gestionan los turnos en la entrada de diferentes establecimientos, con los que además se identifica al cliente y se recopilan datos sobre sus necesidades o las gestiones que necesitan hacer.

La recopilación y análisis de estos datos te permitirán después tomar decisiones para mejorar la eficiencia de tus trabajadores y la de todos los procesos internos de la empresa.

3. Utiliza el Click & Collect

Cada vez está más extendida la tendencia de desarrollar mecanismos para recoger los pedidos comprados por Internet en la propia tienda, evitando precisamente tener que hacer cola para avisar de la recogida de dichos pedidos.

El comercio electrónico en España vive su momento álgido. Desde el año pasado se han superado por primera vez los 20.000 millones de dólares en compras realizadas a través de internet. Si se comparan los datos de 2015 con los del año anterior, el incremento ha sido del 26%.

El mero hecho de que el cliente tenga que acudir a una tienda física a recoger un producto permite que nosotros, como empresa, tengamos la oportunidad de mejorar esa experiencia de compra e, incluso, conseguir realizar otras ventas a ese consumidor.

Las colas son frustrantes para los consumidores. Estableciendo un pequeño kiosco en el que el cliente puede adquirir indicaciones para recoger su producto, acilitaremos que no tenga que soportar esperas molestas.

Además, el conocimiento, adquirido a través del big data, del producto que ha comprado el consumidor nos puede ayudar a realizar recomendaciones sobre otros productos similares u ofertas antes de que abandone el establecimiento o durante su tiempo de espera.

4. Utiliza dispositivos para mantener informados a los clientes en todo momento

Las tres anteriores no son las únicas tácticas que se utilizan en el mundo de los negocios para aplacar esa incombustible impaciencia de los clientes. Uno de los factores que más nos desespera a la hora de esperar es no saber cuánto tiempo permaneceremos allí. Por eso, en muchos establecimientos se ha optado por indicar el tiempo medio de espera en ser atendido. Y no solo eso, sino que se suele indicar un tiempo ligeramente superior al real para que la satisfacción del cliente sea mayor cuando llegue su turno. Dividir la espera en diferentes fases u obligar a los usuarios a desplazarse o realizar cualquier actividad durante ese tiempo son otras de las estrategias más utilizadas, ya que los mantienen ocupados. Todo ello con la incorporación de entornos móviles para poder interactuar con los clientes, lanzar preavisos, trabajar con formato de cita previa, y otras opciones basadas en dispositivos tecnológicos.

En definitiva, en un mundo en el que prima la inmediatez, esperar se ha convertido en uno de los problemas para los que muchas empresas están destinando recursos a solucionarlo. Y no es de extrañar, ya que en la era de lo 'social' en la que vivimos, cualquiera puede hacer pública una opinión negativa sobre su experiencia.

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