Entrevista con Teresa Morales, directora general de SISQUAL WFM España
El Workforce Management está transformándose desde la gestión tradicional de horarios y turnos hacia un modelo predictivo capaz de anticipar la demanda y optimizar la capacidad de las organizaciones. Teresa Morales, directora general de SISQUAL WFM España, analiza en esta entrevista para Comunicaciones Hoy el impacto de la IA, la analítica predictiva y la automatización en la planificación de equipos, así como los retos de integración, calidad de los datos y gestión del cambio.
¿Cómo ha evolucionado el Workforce Management en los últimos años y qué cambios tecnológicos están marcando actualmente esta transformación?
El Workforce Management ha evolucionado enormemente. Durante mucho tiempo se entendió fundamentalmente como una herramienta para gestionar horarios, turnos o control de presencia. Pero hoy ocupa una posición mucho más estratégica cómo es conseguir que una organización disponga de las personas adecuadas, con las competencias necesarias, en el lugar y momento en que realmente las necesita.
El gran cambio está en pasar de gestionar lo que ya ha ocurrido a tener capacidad para anticiparnos a lo que va a ocurrir.
La combinación de inteligencia artificial, analítica predictiva, automatización y capacidad de integrar información procedente de distintos sistemas permite vincular la planificación de personas con la demanda real del negocio. Ya no planificamos únicamente mirando calendarios o replicando el turno de la semana anterior: podemos utilizar históricos, eventos, niveles de servicio, actividad prevista, competencias o preferencias para tomar decisiones mucho más precisas.
Nosotros llevamos más de tres décadas trabajando en Workforce Management y estamos viendo cómo la tecnología está convirtiendo la planificación de personas en una auténtica palanca de eficiencia operativa, productividad y calidad de vida. Para mí, esa es la gran evolución: hemos pasado de gestionar horarios a gestionar capacidad.
Teresa Morales, directora general de SISQUAL WFM España.
¿Qué papel está desempeñando la inteligencia artificial en la planificación de equipos y qué aplicaciones considera que ya están aportando un valor tangible a las organizaciones?
Creo que estamos entrando en una etapa mucho más madura de la inteligencia artificial. Después de una primera fase marcada por una enorme expectación, las organizaciones empiezan a hacerse una pregunta mucho más interesante: ¿dónde me aporta realmente valor tangible, eficiente y constante?
En Workforce Management ese valor ya es muy tangible porque la IA y los algoritmos predictivos pueden ayudarnos a anticipar la demanda, calcular qué recursos vamos a necesitar, pero también ayuda a generar automáticamente planificaciones teniendo en cuenta simultáneamente variables como carga de trabajo, competencias, legislación, acuerdos laborales o preferencias de los colaboradores.
SISQUAL® Forecast, por ejemplo, utiliza datos históricos, eventos y calendario para realizar previsiones de demanda, mientras que el dimensionamiento y la planificación automática permiten transformar esa previsión en necesidades concretas de personas y posteriormente en turnos. Es decir, podemos conectar demanda, capacidad y planificación. Esto cambia profundamente la dinámica de trabajo de los responsables operativos porque la tecnología, que no sustituye su criterio, les evita dedicar horas a resolver manualmente una complejidad que un algoritmo puede procesar en segundos. Para mí, la mejor IA no es necesariamente la más espectacular; es la que consigue que alguien tome mañana una decisión mejor que la que podía tomar hoy.
Más allá de automatizar tareas, ¿cómo puede el análisis de datos transformar la toma de decisiones sobre la fuerza de trabajo, combinando información sobre demanda, disponibilidad, competencias y actividad?
El verdadero potencial aparece cuando dejamos de analizar cada dato de forma aislada. Saber cuántas personas tengo es importante, pero no es suficiente. Necesito saber qué demanda espero, cuándo se producirá, qué nivel de servicio quiero ofrecer, qué personas estarán disponibles, cuántas voy a necesitar en cada tramo del día, qué competencias tienen y bajo qué restricciones laborales puedo planificarlas. Cuando conectamos esas variables, dejamos de gestionar plantilla y empezamos a gestionar capacidad de manera eficiente.
Pensemos, por ejemplo, en un hospital, un retailer, un aeropuerto o una organización de seguridad. No basta con tener el número correcto de personas. Necesitamos tener a las personas con las competencias adecuadas exactamente donde la actividad las requiere.
El análisis de datos permite detectar desequilibrios, anticipar déficits o excesos de capacidad, comparar escenarios y tomar decisiones antes de que el problema llegue a la operación.
Y hay otro elemento importante, las soluciones de workforce management convierten muchas decisiones tradicionalmente basadas en intuición o conocimiento individual en decisiones apoyadas por información objetiva. La experiencia del responsable sigue siendo fundamental, pero ahora puede estar acompañada de una capacidad analítica que antes era imposible.
¿Qué posibilidades ofrece el análisis predictivo para anticiparse a las necesidades de personal y mejorar la capacidad de las organizaciones para responder a cambios en la demanda?
La diferencia fundamental está entre reaccionar y anticiparse. Muchas organizaciones todavía planifican los equipos utilizando históricos, hojas de cálculo, o patrones relativamente estáticos. El problema es que la demanda rara vez es estática porque está sujeta a los cambios propios de la estacionalidad, las campañas comerciales, los eventos, la ocupación, el comportamiento de clientes, los niveles de producción o multitud de variables específicas de cada actividad.
El análisis predictivo permite identificar patrones y convertir esos datos en una estimación de demanda futura y esto es de una enorme ayuda porque contribuye a que podamos dimensionar los equipos necesarios y construir la planificación.
Pero hay algo todavía más relevante y es que la planificación deja de ser un ejercicio que hacemos una vez y damos por terminado. Puede convertirse en un proceso dinámico que se adapta cuando cambia la realidad. Eso permite evitar dos problemas muy habituales: tener más recursos de los necesarios cuando no existe demanda o no disponer de suficientes cuando realmente los necesitamos. Ambos tienen coste, uno es económico y el otro impacta en el servicio, la productividad y en presión sobre los equipos. La predicción no elimina la incertidumbre, pero nos permite llegar mucho mejor preparados a ella.
En organizaciones que operan 24x7 o en entornos de misión crítica, ¿qué requisitos tecnológicos debe cumplir una plataforma de Workforce Management para garantizar una planificación y gestión operativa eficaz?
En estos entornos la planificación deja de ser un ejercicio de eficiencia para convertirse en una cuestión de continuidad del servicio. Una plataforma debe ser robusta, escalable y capaz de trabajar con una enorme complejidad de reglas: jornadas, descansos, competencias, certificaciones, niveles mínimos de servicio, convenios o restricciones específicas de cada organización.
Pero además necesita capacidad de reacción en tiempo real. Porque una planificación puede ser perfecta a las ocho de la mañana y dejar de serlo diez minutos después si se produce una ausencia, una incidencia o un cambio inesperado de demanda.
Por eso es fundamental combinar planificación y operación. Una de nuestras herramientas, SISQUAL® Operations Cockpit permite gestionar los turnos en tiempo real, generar alertas ante incumplimientos legales o de niveles de servicio y ayudar a identificar alternativas para cubrir vacantes. También son esenciales la integración con otros sistemas corporativos, la trazabilidad de las decisiones, la seguridad y la disponibilidad de información fiable.
En un entorno 24x7, no basta con construir un buen plan; hay que ser capaces de mantenerlo vivo cuando la realidad cambia.
La Policía Noruega ha elegido SISQUAL® WFM para gestionar turnos y capacidad, conocer las competencias disponibles, apoyar la operativa en tiempo real y analizar sus recursos humanos. ¿Qué aporta este proyecto y qué retos específicos plantea la gestión de una organización de estas características?
Es un proyecto especialmente relevante para nosotros porque representa muy bien el nivel de complejidad que puede llegar a gestionar una plataforma de Workforce Management.
La Policía Noruega nos escogió, junto con Devoteam como socio local, tras un proceso de contratación pública especialmente exhaustivo. La solución va a permitir dar apoyo a la planificación de turnos y capacidad en todo el país, disponer de una visión de las competencias disponibles, facilitar la gestión operativa en tiempo real y obtener información basada en datos sobre la fuerza de trabajo.
Estamos hablando de una organización que presta un servicio esencial, opera de manera continua y está sometida a exigencias muy elevadas en materia de seguridad, disponibilidad, competencias y regulación laboral. En organizaciones de estas características no es suficiente preguntarse cuántas personas están disponibles. Hay que saber quién está disponible, dónde está, qué competencias tiene y si reúne las condiciones necesarias para responder a una necesidad concreta.
El proyecto supone además una validación importante de nuestra capacidad tecnológica y de nuestra experiencia en organizaciones de misión crítica. Llevamos años trabajando con operaciones 24x7 y entornos complejos, pero un proyecto de esta naturaleza lleva esa exigencia a otro nivel.
Y creo que refleja muy bien algo que será cada vez más importante en Workforce Management: planificar personas no es cubrir huecos; es garantizar capacidad operativa.
SISQUAL® WFM trabaja con sectores y países con normativas laborales y modelos de organización muy diferentes. ¿Cómo se consigue adaptar una misma plataforma a legislaciones, convenios, turnos y necesidades operativas tan diversas?
Ese es precisamente uno de los grandes retos de una solución global de Workforce Management: ser global sin dejar de ser local.
No puedes trasladar simplemente el modelo de planificación de un país a otro. Cambian las legislaciones, los convenios, los límites de jornada, los descansos, las horas extraordinarias y también la forma en la que cada sector organiza el trabajo.
La tecnología tiene que ser un aliado lo suficientemente flexible como para parametrizar esa complejidad y convertir las reglas laborales y las operativas en restricciones que el sistema pueda considerar durante la planificación.
Nosotros trabajamos internacionalmente con organizaciones de sectores muy diferentes y esa experiencia nos ha permitido construir una plataforma capaz de adaptarse a múltiples realidades operativas.
De hecho, esta capacidad de adaptación multinacional también está presente en nuestra evolución tecnológica. El proyecto SMARTASK, que hemos desarrollado junto con la Universidade de Aveiro, trabaja precisamente en sistemas inteligentes de asignación y planificación capaces de considerar competencias, preferencias, reglas laborales y diferentes legislaciones.
Para mí, la tecnología global verdaderamente potente no es la que obliga a todos a trabajar igual, sino la que es capaz de entender la complejidad local sin perder capacidad de escala.
¿Qué retos deben resolver las grandes organizaciones antes de poder aprovechar realmente todo el potencial de estas tecnologías, especialmente en ámbitos como la integración de sistemas, la calidad de los datos y la gestión del cambio?
El primer reto es entender que implantar tecnología no equivale automáticamente a transformar una organización. Podemos disponer de algoritmos extraordinarios, pero si los datos de origen no tienen calidad, los sistemas no están correctamente integrados o los responsables no confían en la información, difícilmente obtendremos todo su potencial.
Por eso hay tres elementos que considero fundamentales. El primero es el dato: identificar qué información necesitamos, dónde reside, quién es responsable de ella y con qué nivel de calidad contamos.
El segundo es la integración. El Workforce Management no puede funcionar como una isla. Necesita conversar con sistemas de nómina, ERP, control horario, sistemas operativos, Business Intelligence y otras fuentes de información relevantes para cada negocio.
Y el tercero, probablemente el más complejo, es la gestión del cambio. Una nueva tecnología modifica procesos, responsabilidades y, en ocasiones, decisiones que durante años se han tomado de una determinada manera.
Mi experiencia en transformación me ha enseñado que las personas no adoptan una tecnología simplemente porque sea mejor. Necesitan comprender qué problema resuelve, cómo cambia su trabajo y qué beneficio les aporta. La transformación tecnológica empieza con tecnología, pero solo funciona cuando las personas la incorporan realmente a su manera de trabajar.
De cara a los próximos años, ¿qué tendencias tecnológicas cree que tendrán mayor impacto en la gestión de la fuerza de trabajo y cómo será el Workforce Management del futuro?
Creo que avanzamos hacia un Workforce Management mucho más predictivo, dinámico, inteligente y personalizado.
La inteligencia artificial tendrá un papel fundamental, pero no únicamente para automatizar la creación de turnos. Veremos sistemas capaces de aprender continuamente de la operación, anticipar necesidades, proponer escenarios y reajustar la planificación cuando cambien las circunstancias.
También evolucionaremos desde la planificación basada principalmente en horarios hacia modelos mucho más vinculados a competencias y tareas: qué trabajo necesitamos realizar, qué capacidades requiere y qué persona es la más adecuada para hacerlo en cada momento. Esa evolución ya forma parte de líneas de innovación como SMARTASK, orientado a la asignación inteligente de recursos mediante IA y machine learning.
La integración de datos será igualmente determinante. Cuanta más capacidad tengamos para conectar demanda, operación, personas y resultados, mayor será nuestra capacidad para tomar decisiones.
Y creo que veremos también un Workforce Management mucho más centrado en el colaborador. Las personas demandarán mayor visibilidad sobre sus horarios, capacidad para gestionar solicitudes o cambios y, cuando la operación lo permita, más participación sobre cuándo trabajan.
Pero hay algo que para mí no cambiará. Podemos tener algoritmos cada vez más sofisticados, pero detrás de cada planificación seguirá habiendo personas.
Por eso creo que el Workforce Management del futuro no será el que consiga construir el turno matemáticamente perfecto, sino el que consiga encontrar el mejor equilibrio posible entre las necesidades del negocio, la operación y las personas.
