El mercado del contact center crece solo un 0,94% mientras la IA y el offshore transforman el sector

Los datos del Estudio de Mercado 2025 de la Asociación CEX reflejan que las empresas integradas en la Asociación alcanzaron una facturación conjunta de 2.025,82 millones de euros en 2025, con un crecimiento del 0,94% en términos comparables. El informe constata un estancamiento de la actividad de contact center en España, una reducción del empleo del 4,1%, el aumento de la inversión en inteligencia artificial y automatización y un nuevo récord de absentismo, que alcanza el 15,09%.

La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) ha presentado su Estudio de Mercado Contact Center 2025, un informe que dibuja un sector inmerso en un profundo proceso de transformación tecnológica y organizativa. Aunque la facturación conjunta de las empresas asociadas ascendió a 2.025,82 millones de euros, el crecimiento del 0,94% registrado en términos comparables evidencia un escenario de estancamiento que, descontado el efecto de la inflación, supone una pérdida de dinamismo del mercado nacional.

El informe, elaborado con datos de compañías que representan cerca del 75% de la facturación del sector en España, incorpora además una revisión metodológica respecto a la edición anterior. La Asociación CEX ha recalculado parte de los datos de 2024 para homogeneizar los criterios relativos a la actividad offshore y garantizar comparaciones más precisas entre ambos ejercicios, dado un cambio en la composición de la muestra con la salida de tres compañías de la Asociación.

José García Cruz, presidente de la Asociación CEX, y Susana Sánchez, vicepresidenta de la asociación, durante la presentación del Estudio de Mercado Contact Center 2025.

Del total de la facturación, 1.849,37 millones de euros corresponden a la actividad desarrollada en España y 176,45 millones al negocio offshore. Mientras que el mercado nacional retrocedió un 0,21%, la actividad prestada desde otros países para clientes españoles aumentó un 14,85%, consolidando la tendencia hacia la deslocalización de determinados servicios.

“En términos reales habría decrecimiento de la facturación”, afirmó durante la presentación del estudio José García Cruz, presidente de la Asociación CEX y CEO de Emergia España, quien explicó que el crecimiento registrado no compensa el impacto de la inflación y refleja una pérdida de competitividad del mercado español.

Los sectores de seguros, banca y servicios financieros y telecomunicaciones continúan siendo los principales demandantes de servicios de contact center, concentrando conjuntamente el 52% de la facturación. La atención al cliente mantiene igualmente su liderazgo como principal actividad del sector, con un peso del 59% sobre el conjunto del negocio.

La evolución del empleo confirma el cambio de modelo que vive la industria. Las empresas asociadas a CEX cerraron 2025 con 78.234 trabajadores, un 4,1% menos que un año antes. En España, el descenso alcanzó el 6,7%, mientras que el empleo offshore creció un 12,5%, hasta situarse en 12.375 profesionales.

Como explicó García Cruz, este comportamiento responde tanto al crecimiento de la actividad deslocalizada como a la incorporación de nuevas tecnologías. “Estamos empezando a ver la punta del iceberg”, señaló al referirse al impacto de la inteligencia artificial sobre el empleo. “Hay determinados procesos que ya están siendo automatizados”, explicó, aunque precisó que la reducción del empleo también está ligada al traslado de operaciones a mercados más competitivos.

Precisamente, la inversión tecnológica continúa acelerándose. Durante 2025, las empresas destinaron el 68% de sus gastos operativos —excluyendo los costes de personal— a tecnología, siete puntos más que el año anterior. Entre las soluciones con mayor implantación destacan Business Analytics y Reporting Avanzado, presentes en el 94% de las compañías, seguidas por las plataformas omnicanal, las herramientas de gestión de personal (Workforce Management), la automatización robótica de procesos (RPA) y la inteligencia artificial, cuya adopción aumentó 13 puntos porcentuales respecto a 2024.

Los portavoces de CEX presentaron las principales conclusiones del Estudio de Mercado 2025, que analiza la evolución del sector del contact center en España y los retos derivados de la inteligencia artificial, la deslocalización y el absentismo.

Durante la presentación, Susana Sánchez, vicepresidenta de la Asociación CEX y CEO-directora general de ILUNION Contact Center BPO, destacó que la evolución del sector pasa por un modelo en el que “las personas y la tecnología” trabajan de forma complementaria y subrayó el esfuerzo inversor que están realizando las compañías de la Asociación en tecnología para mejorar la eficiencia, la calidad del servicio y la experiencia del cliente.

Pese al crecimiento de los canales digitales, el teléfono continúa siendo el principal canal de interacción con los clientes, concentrando el 69% de los contactos, mientras que el correo electrónico, el chat, los chatbots y WhatsApp siguen incrementando progresivamente su peso.

El informe también vuelve a poner el foco en el principal desafío del sector: el absentismo. La tasa se elevó hasta el 15,09%, frente al 14,12% del ejercicio anterior y más del doble del promedio del sector servicios, situado en el 7,1%. Según explicó García Cruz, se trata de un problema “estructural”, provocado principalmente por el incremento de las bajas médicas de larga duración, que condiciona la productividad y la competitividad de las compañías.

La versión ejecutiva del Estudio de Mercado 2025 puede descargarse aquí.