Salesforce lanza Agentforce Help Agent con un modelo de pago vinculado a las incidencias resueltas

Salesforce ha presentado Agentforce Help Agent, un nuevo agente autónomo de inteligencia artificial diseñado para resolver de principio a fin las consultas de atención al cliente a través de voz, web y mensajería. La principal novedad de la solución es su modelo de pago por resolución, mediante el que las empresas solo abonan el servicio cuando el agente completa satisfactoriamente la gestión de una incidencia sin intervención humana.

Salesforce ha ampliado las capacidades de su plataforma de inteligencia artificial con el lanzamiento de Agentforce Help Agent, un agente autónomo desarrollado sobre Agentforce 360 que permite automatizar la resolución integral de incidencias de atención al cliente en múltiples canales. La solución estará disponible de forma general a partir de julio de 2026 junto con un nuevo modelo comercial basado en el éxito de las resoluciones.

A diferencia de los modelos tradicionales de consumo, Agentforce Help Agent únicamente genera costes cuando consigue resolver completamente una consulta de manera autónoma. Si el cliente decide abandonar la conversación o solicita ser atendido por un agente humano, Salesforce no aplica ningún cargo y transfiere automáticamente todo el contexto de la interacción al equipo de atención al cliente, facilitando la continuidad del servicio.

La compañía asegura que este enfoque elimina la incertidumbre asociada al consumo de servicios de IA y vincula directamente la inversión realizada por las empresas a los resultados obtenidos en la resolución de incidencias.

El agente puede responder consultas a través de voz, web y mensajería y no aplica ningún cargo si el cliente abandona la interacción porque no soluciona su problema.

Agentforce Help Agent ha sido diseñado para desplegarse rápidamente en canales de voz, web y mensajería desde una única interfaz de configuración. Basado en Salesforce Knowledge, el agente aprovecha la base de conocimiento corporativa para comprender el contexto del negocio y ejecutar acciones sobre procesos reales, más allá de ofrecer respuestas conversacionales.

Entre las funciones disponibles se encuentran la gestión de casos, la actualización de pedidos, la programación de citas y la administración de cuentas. Además, la plataforma permite incorporar documentación adicional mediante la carga de archivos o la monitorización de contenidos publicados en URLs específicas, ampliando así el conocimiento disponible para el agente.

Antes de su puesta en producción, las organizaciones pueden validar el comportamiento del agente mediante un panel de pruebas integrado que permite comprobar la calidad y fiabilidad de las respuestas.

Salesforce también ha rediseñado su Agentforce Customer Service Portal, uno de los principales entornos de despliegue de Help Agent. El nuevo portal concentra toda la interacción en una única ventana de conversación que ofrece respuestas personalizadas y tarjetas dinámicas para completar acciones sin abandonar el flujo del chat. Gracias al acceso a datos en tiempo real, el sistema puede incluso anticiparse a determinadas incidencias y activar procesos de forma proactiva.

La compañía señala que la tecnología sobre la que se ha construido Help Agent ya ha demostrado su eficacia en el propio servicio de soporte de Salesforce, donde Agentforce ha gestionado 4,3 millones de consultas y ha resuelto de forma autónoma el 70 % de ellas.

El lanzamiento coincide con el anuncio del acuerdo definitivo para la adquisición de Fin, una plataforma de agentes de IA orientada especialmente a pequeñas y medianas empresas y utilizada por más de 30.000 organizaciones en todo el mundo.

Una vez completada la operación, prevista para el cuarto trimestre del ejercicio fiscal 2027 y pendiente de las correspondientes autorizaciones regulatorias, Salesforce integrará ambas tecnologías con el objetivo de ofrecer nuevas opciones para desplegar agentes inteligentes capaces de automatizar procesos de atención al cliente en empresas de cualquier tamaño.

“La promesa de los agentes de IA en la Atención al cliente no consiste únicamente en responder preguntas más rápido; sino en resolver completamente los problemas, en cualquier canal, siempre y a la primera. Agentforce Help Agent ya cuenta con casi dos años de aprendizaje en entornos reales y ofrece una experiencia omnicanal personalizada que es aún más fácil de configurar. Y con nuestro modelo de pago por resolución, nuestro éxito está directamente ligado al de nuestros clientes”, afirma Kishan Chetan, EVP y director general de Agentforce Service en Salesforce.