Odigo apuesta por la IA gobernada y la convergencia hacia la experiencia total en su CX Day

La compañía Odigo celebra su 40 aniversario en Madrid con un evento, inspirado en la ‘movida madrileña, centrado en los retos reales de la inteligencia artificial, la ultrapersonalización y la integración entre marketing y atención al cliente, además de presentar su nueva solución Odigo Agent Control. La jornada estuvo presentada por Sara Escudero y contó con la participación de Loquillo y su banda.

Javier Llosa, Odigo Board Director.

Odigo celebró ayer en el Teatro Eslava de Madrid una nueva edición de su evento CX Day, coincidiendo con su 40 aniversario, en una jornada que reunió a clientes, partners e integradores para analizar los principales retos de la experiencia de cliente en 2026.

Más allá del componente conmemorativo, el encuentro puso el foco en el futuro del sector, con especial atención al papel de la inteligencia artificial, la necesidad de avanzar hacia modelos de ultrapersonalización y la creciente convergencia entre marketing y atención al cliente, en lo que ya se perfila como un enfoque de “experiencia total”.

Durante la apertura, Javier Llosa, Odigo Board Director, advirtió sobre el momento actual de la inteligencia artificial, comparándolo con anteriores ciclos tecnológicos. “Yo creo que nos enfrentamos a un gran problema a medio plazo”, señaló, en referencia a la sostenibilidad de las inversiones en grandes modelos, al tiempo que subrayó que el valor estará en las soluciones que sepan aplicar estas tecnologías en contextos empresariales concretos.

En este sentido, defendió que “la magia está en los límites”, apuntando a la necesidad de acotar el uso de la IA y trabajar con datos propios para obtener resultados fiables en entornos corporativos.

Por su parte, Lucía Álvarez, Managing Director of Odigo Iberia, centró su intervención en los desafíos inmediatos del mercado debido a la irrupción de la inteligencia articial. “La clave del éxito está en tener identificados los casos de uso”, afirmó, tras señalar que más del 70% de los proyectos de IA no superan la fase piloto. Según explicó, la presión por adoptar esta tecnología ha llevado a muchas organizaciones a implementaciones sin un retorno claro.

Lucía Álvarez, Managing Director of Odigo Iberia.

Uno de los ejes centrales del evento fue la necesidad de evolucionar hacia un modelo de IA aplicada, gobernada y alineada con objetivos de negocio. En este contexto, se abordaron aspectos como la orquestación de agentes -humanos y digitales-, el control de los sistemas autónomos y la importancia de establecer marcos de gobierno que garanticen su eficacia.

La ultrapersonalización fue otro de los grandes temas de la jornada, entendida como la capacidad de adaptar la experiencia del cliente en tiempo real a lo largo de todo el ‘customer journey’. Este enfoque requiere, según se destacó, una integración profunda de la inteligencia artificial con los datos y procesos de la organización.

Asimismo, se puso de relieve la convergencia entre marketing y atención al cliente, dos áreas tradicionalmente separadas que ahora comparten métricas, objetivos y responsabilidad sobre la experiencia. Esta evolución hacia la ‘experiencia total’ implica una visión unificada de la relación con el cliente, donde cada interacción impacta directamente en la percepción de marca y en los resultados de negocio.

La ultrapersonalización fue uno de los grandes temas del evento, entendida como la capacidad de adaptar la experiencia del cliente en tiempo real a lo largo de todo el ‘customer journey’.

En este contexto, también se abordó desde la perspectiva de marketing la evolución del ‘big data’ hacia el ‘big insight’, un cambio de enfoque que prioriza la obtención de información accionable frente a la mera acumulación de datos. Este planteamiento resulta clave para alimentar estrategias de personalización más eficaces y para alinear las decisiones de negocio con el conocimiento real del cliente.

En paralelo, la agenda abordó el creciente peso de la soberanía del dato y la regulación, especialmente en el contexto europeo, donde las exigencias normativas y la preocupación de los usuarios por la privacidad están condicionando las decisiones tecnológicas.

Albert Rojas, director de Operaciones y Centros de Contacto 24/7 del RACC, durante su intervención en el Odigo CX Day, donde explicó la aplicación de tecnología de Odigo para optimizar la atención al cliente en carretera en situaciones críticas.

En el marco del evento, Odigo presentó Odigo Agent Control, una nueva solución orientada a la gestión y supervisión de agentes en entornos impulsados por inteligencia artificial. Esta herramienta busca facilitar el control operativo, la coordinación entre agentes y la aplicación de políticas de gobierno en escenarios cada vez más automatizados.

La jornada se completó con la participación de distintos clientes que compartieron sus experiencias en proyectos reales. Albert Rojas, director de Operaciones y Centros de Contacto 24/7 del RACC, explicó su caso, centrado en la aplicación de tecnología de Odigo para mejorar la experiencia del cliente en carretera, optimizando la atención en situaciones críticas.

Zaloa Campillo, concejala de Transformación Digital del Ayuntamiento de Getxo, junto a representantes de Teknei y Odigo, durante su intervención.

Por su parte, Zaloa Campillo, concejala de Transformación Digital del Ayuntamiento de Getxo, abordó, junto a Javier Calera, director ejecutivo de Customer Experiencie de Teknei, partner de Odigo en este proyecto, la modernización de los servicios públicos del municipio a través de soluciones digitales orientadas al ciudadano.

El sector financiero también estuvo representado por Carme Fortia, Contact Center Product Owner de Deutsche Bank, quien compartió la evolución de los centros de contacto en entornos altamente regulados y con elevadas exigencias de personalización.

Con estos casos, que abarcan distintos sectores y niveles de madurez, el evento ofreció una visión práctica de cómo las organizaciones están abordando la transformación de la experiencia de cliente, apoyándose en inteligencia artificial, integración de canales y nuevas capacidades de gestión.

Loquillo cerró el Odigo CX Day con un concierto junto a su banda, poniendo el broche final a la jornada.