El Congreso Contact Center reivindica el papel estratégico de la industria en la relación con el cliente
La quinta edición del encuentro, organizada por la AEERC y la Asociación CEX, reunió en Madrid a más de 200 directivos del sector para analizar los retos del Contact Center en un entorno marcado por la hiperpersonalización, la ciberseguridad y la adopción de la inteligencia artificial.
La AEERC y la Asociación CEX celebraron en Madrid la quinta edición del Congreso Contact Center, un evento que se consolida como cita de referencia para los directivos de la industria y que este año volvió a reunir a más de 200 profesionales en el Hotel Ritz bajo un formato de aforo restringido y acceso por invitación.
Bajo el lema ‘Cuidando nuestros Clientes, cuidando nuestro Futuro’, el encuentro puso el foco en el papel estratégico que desempeña el Contact Center en la creación de experiencias diferenciales para el cliente, en un contexto en el que la hiperpersonalización y la anticipación a los cambios del entorno se perfilan como elementos clave para la competitividad empresarial.
La periodista financiera Laura de la Quintana fue la encargada de conducir la jornada, destacando la evolución del congreso tanto en asistencia como en el nivel de sus ponencias y en la relevancia de los temas abordados.
Durante la apertura institucional, José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, recordó los orígenes del congreso y la colaboración entre ambas asociaciones, mientras que José García Cruz debutó como presidente de la Asociación CEX, subrayando el trabajo conjunto y el apoyo de los patrocinadores para consolidar el proyecto. El acto incluyó además un homenaje a Íñigo Arribalzaga, ex presidente de la Asociación CEX, por su implicación en el desarrollo de esta iniciativa.
La quinta edición del Congreso Contact Center volvió a reunir a más de 200 profesionales en el Hotel Ritz bajo un formato de aforo restringido y acceso por invitación.
Anticipación, ciberseguridad y liderazgo en la era de la IA
El programa de ponencias arrancó con la intervención de Carles Torrecilla, doctor en Marketing y profesor en ESADE, quien defendió la necesidad de anticiparse a las disrupciones del mercado. “No basta con adaptarse o improvisar en un entorno inestable y solo quienes se anticipan tienen margen de actuación ante las disrupciones”, señaló, apuntando además que el Contact Center se situará en el centro de la relación directa con el cliente.
La jornada continuó con un primer ‘Face to Face’ protagonizado por Mª Jesús Almazor, CRO de Telefónica Tech, y José García Cruz, presidente de la Asociación CEX, donde se abordó el impacto de la ciberseguridad en las organizaciones. Ambos coincidieron en que las amenazas digitales exigen una estrategia de anticipación continua y una adaptación constante de las capacidades tecnológicas.
Posteriormente, los presidentes de ambas asociaciones compartieron reflexiones sobre la futura aplicación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), cuya interpretación sigue generando dudas dentro del sector.
Tras la pausa, Juan Ramón Rallo, doctor en Economía y decano en la Universidad de las Hespérides, analizó la situación económica actual, destacando la diferencia entre los indicadores macroeconómicos y la percepción de la calidad de vida de los ciudadanos, así como factores como el absentismo, la evolución del salario mínimo y la productividad.
El segundo ‘Face to Face’ reunió a Elda Benítez-Inglott, socia de Capital Humano y Workforce Strategy en PwC España, y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, quienes coincidieron en que el liderazgo resulta clave para impulsar la adopción de la inteligencia artificial y reducir la resistencia al cambio dentro de las organizaciones.
Reconocimiento al INCIBE y mirada al futuro del sector
La jornada incluyó también la intervención de Julio de la Iglesia, TEDAX y coach en gestión del miedo, quien abordó la importancia de la formación, la flexibilidad y la constancia en entornos de presión y cambio continuo.
Durante el evento se entregó el reconocimiento al Embajador del Contact Center, que en esta edición recayó en el Instituto Nacional de Ciberseguridad de España (INCIBE) por su servicio 017 de ayuda en ciberseguridad. Raúl Amarelle Valera, gerente de Programas Territoriales y Línea de Ayuda 017, recogió la distinción y destacó la relevancia de vincular la ciberseguridad con la confianza y las personas.
Como cierre del encuentro, los organizadores anunciaron la fecha de la próxima edición, prevista para el 17 de febrero de 2027, y agradecieron la implicación de patrocinadores y ponentes en el crecimiento del congreso. La jornada concluyó con un cóctel networking en el Salón Felipe IV, donde los asistentes pudieron intercambiar impresiones y reforzar contactos profesionales tras una edición marcada por la reflexión estratégica y la evolución del sector.
