El proyecto se diseñó considerando las particularidades del sector del juego y el ocio

Casino Gran Madrid, referente europeo en el sector del juego y el ocio, optimizó el servicio de atención al cliente de su división online mediante la implantación de Zendesk, de la mano de RightDecisions, con el objetivo de centralizar canales, automatizar procesos, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una experiencia de usuario multicanal alineada con las exigencias del entorno digital y regulatorio.

Casino Gran Madrid, inaugurado en 1981 en Torrelodones, es hoy uno de los principales referentes europeos en el sector del juego y el ocio y emplea a más de 750 personas. La compañía fue pionera en 2011 al recibir la homologación para operar como casino online, lo que le permitió ampliar su actividad al entorno digital y gestionar de forma simultánea complejos presenciales y plataformas online.

La evolución del modelo de negocio y el crecimiento del canal digital incrementaron la complejidad del servicio de atención al cliente, tanto por el volumen de interacciones como por los requisitos de trazabilidad, control y cumplimiento normativo propios del sector. En este contexto, la empresa del grupo online identificó la necesidad de optimizar sus procesos de atención para mejorar la eficiencia interna y ofrecer una experiencia homogénea y multicanal.

Para abordar este reto, la organización apostó por la implantación de Zendesk como plataforma central de atención al cliente, contando con RightDecisions como socio tecnológico. RightDecisions es una consultora TI con más de diez años de experiencia en proyectos de transformación digital y ha liderado más de 150 implementaciones exitosas de esta solución para clientes de distintos sectores, mejorando su productividad, la satisfacción del cliente y el cumplimiento normativo de manera sostenible.

El proyecto se diseñó teniendo en cuenta las particularidades del sector del juego y el ocio, donde la gestión eficiente de la información, la rapidez en la resolución de incidencias y la fiabilidad de los procesos son factores críticos para la operativa y la reputación de la compañía.

La colaboración con RightDecisions permitió a Casino Gran Madrid online abordar una serie de retos clave. En primer lugar, se llevó a cabo la centralización de canales mediante la integración de email, teléfono, chat y web, facilitando una gestión unificada de las interacciones y una visión completa del cliente.

Otro elemento fundamental fue la migración de históricos. El proyecto incluyó la incorporación segura y eficiente de tickets, garantizando la trazabilidad de la información y el cumplimiento legal en materia de conservación de datos. Este proceso permitió el acceso completo y eficiente a un histórico de más de un millón de tickets.

La automatización y la mejora de la eficiencia operativa constituyeron otro de los pilares del proyecto. Se implementaron reglas de negocio, disparadores y vistas personalizadas para optimizar la productividad de los agentes y mejorar el control de KPIs y SLAs. Además, se realizó la integración corporativa con sistemas ERP, CRM y correo electrónico, asegurando una conexión fluida entre plataformas.

El proyecto se completó con un programa de formación y acompañamiento, que incluyó capacitación intensiva y soporte online durante la puesta en marcha, facilitando la adopción de la herramienta y la adaptación de los equipos a los nuevos flujos de trabajo.

Los resultados obtenidos tras la implantación de Zendesk evidenciaron el impacto de la transformación. Casino Gran Madrid online logró una reducción significativa del tiempo medio de resolución de tickets gracias a la automatización de procesos y a la centralización de los canales de atención.

Asimismo, se registró un incremento notable de la satisfacción del cliente, medido a través del NPS mediante encuestas post-servicio. La integración de canales quedó totalmente centralizada, mejorando la coherencia en la gestión de las interacciones y la experiencia del usuario.

El acceso completo al histórico de tickets, con más de un millón de registros, permitió cumplir con los requisitos legales de conservación de la información, al tiempo que se produjo una mejora de la eficiencia operativa de los agentes y un mayor control de los indicadores clave de rendimiento y niveles de servicio.

La implantación de Zendesk se desarrolló en cuatro fases. La primera fase fue el lanzamiento y análisis funcional, centrada en la definición de requerimientos y la planificación del proyecto. A continuación, se abordó la personalización y configuración de la plataforma, adaptando Zendesk a los flujos de trabajo y a las necesidades específicas de Casino Gran Madrid online.

La tercera fase se dedicó a la formación y al soporte, con la capacitación de administradores y agentes y un acompañamiento online durante la puesta en marcha. Por último, se llevó a cabo la migración de datos, con la integración automática de los tickets históricos y la verificación conjunta de la integridad de la información.

Más allá de los resultados operativos, el proyecto supuso un cambio cultural en la forma de gestionar la atención al cliente. Según Juanma López, responsable de Nuevos Negocios del Grupo Gran Madrid, “la implantación de Zendesk, liderada por RightDecisions, ha supuesto una transformación integral del servicio de atención al cliente de Gran Madrid online. El proyecto ha permitido a la compañía ofrecer una experiencia de usuario moderna, eficiente y multicanal, posicionándose como referente en la gestión de clientes dentro del sector del juego y el ocio en Europa”.

Este caso de éxito demuestra cómo una estrategia de transformación digital bien definida, apoyada en un socio tecnológico especializado, puede convertirse en un factor clave de eficiencia y competitividad en sectores con elevados niveles de exigencia operativa y regulatoria.