En 2026 los contact centers serán más conversacionales y empáticos

La forma en que las empresas trabajan y se relacionan con sus clientes cambiará de manera significativa en 2026, impulsada por la consolidación de la Inteligencia Artificial en los procesos diarios. Así lo analizan Ben Neo, Head of Contact Center and CX Sales EMEA de Zoom, y Louise Newbury-Smith, Head of UK & I, quienes identifican las principales tendencias que marcarán un año decisivo para la experiencia de cliente, el futuro del trabajo y la gestión del talento.

Según Zoom, los agentes virtuales evolucionarán hacia modelos conversacionales capaces de interpretar emociones y gestionar procesos completos de principio a fin. Estos sistemas dejarán atrás enfoques rígidos basados en reglas para convertirse en asistentes que comprenden las necesidades del usuario, adaptan el tono de la interacción y resuelven incidencias de forma autónoma.

El objetivo será ofrecer una atención más cercana y empática, comparable a la interacción humana, pero manteniendo la rapidez y eficiencia propias de los entornos digitales, lo que supondrá un salto cualitativo en la experiencia del cliente.

De cara a 2026, las áreas de experiencia de cliente tenderán a operar con una visión unificada de los datos. Cada interacción se convertirá en información compartida entre distintos equipos, desde operaciones y producto hasta marketing y estrategia.

Esta visión común permitirá identificar qué demandan los clientes, cómo se resuelven sus problemas y en qué puntos aparecen brechas en la experiencia. Para las organizaciones, compartir esta información facilitará una toma de decisiones más precisa, optimizará las inversiones y permitirá medir la experiencia del cliente como un resultado de negocio tangible.

Zoom señala que la IA agéntica se consolidará como una tecnología central dentro de las empresas. Más allá de los asistentes actuales, estos sistemas podrán actuar de forma autónoma, coordinando tareas y ejecutando flujos de trabajo sin necesidad de supervisión constante.

En escenarios más avanzados, distintos agentes digitales colaborarán entre sí, repartiéndose tareas y reduciendo el trabajo manual que hoy requiere una coordinación intensiva entre personas.

La forma de reunirse también experimentará un cambio relevante. La incorporación de avatares y agentes capaces de participar en nombre de las personas hará que las reuniones se valoren menos por el número de asistentes y más por los resultados obtenidos.

La IA agéntica se encargará de resumir debates, asignar tareas y realizar seguimientos automáticos, lo que permitirá a los equipos recuperar parte del tiempo que actualmente se destina a preparar, asistir o documentar reuniones.

En el ámbito de los recursos humanos, la tecnología impulsará tanto el liderazgo como la autonomía del empleado. Los responsables podrán analizar en tiempo real la distribución de la carga de trabajo y la colaboración entre equipos, facilitando el seguimiento del bienestar, el rendimiento y el desarrollo profesional.

Al mismo tiempo, la automatización de flujos de trabajo permitirá a los empleados organizar mejor sus tareas, personalizar procesos y centrarse en actividades de mayor valor añadido, contribuyendo a entornos de trabajo más equilibrados.

Por último, Zoom destaca que la fluidez en IA se convertirá en una competencia básica en el entorno laboral. Las organizaciones deberán combinar habilidades técnicas con capacidades humanas, formando a los equipos para trabajar con sistemas inteligentes, interpretar sus recomendaciones y cuestionar los resultados cuando sea necesario.

En este contexto, plataformas 'AI-first' como Zoom jugarán un papel relevante para ayudar a las empresas a adaptarse, mejorar su relación con los clientes y anticiparse a un mercado cada vez más competitivo.