Encuentros profesionales Interempresas

Interempresas, en colaboración con Praxedo, reunió a representantes de Elecox, Cellnex Telecom, Safetykleen y Praxedo en un desayuno profesional para analizar el impacto de la digitalización en las operaciones en campo y debatir sobre los retos y oportunidades que plantea.

En un entorno empresarial cada vez más exigente, donde la agilidad, la trazabilidad y la capacidad de respuesta al cliente marcan la diferencia competitiva, las operaciones en campo viven un proceso de transformación profunda. Para debatir sobre esta evolución, Interempresas organizó un desayuno profesional con la participación de Cristian Martín, director de Mantenimiento de Elecox; Jesús Reina, director de Ingeniería de Cellnex Telecom; Pablo Castellón, responsable de Operaciones de Safetykleen; y Jaime Urquiza, director general de Praxedo Iberia. El encuentro estuvo moderado por Mar Cañas, directora del Área de Tecnología y Medio Ambiente de Interempresas.

La necesidad de digitalizar el servicio en campo nace, principalmente, de la voluntad de mejorar la productividad, según explicó Jaime Urquiza. “Optimizar la planificación es clave. Ya no se trata solo de asignar tareas, sino de hacerlo de forma inteligente, rápida y eficiente, teniendo en cuenta múltiples variables: la ubicación, disponibilidad o habilidades de los técnicos. Cuando gestionas cientos o miles de intervenciones, no puedes hacerlo manualmente”, afirmó.

Urquiza también destacó que herramientas como la de Praxedo -un software de Field Service Management que integra la IA- permiten mejorar la comunicación entre los técnicos, las oficinas y el cliente final, lo que se traduce en una experiencia de servicio más ágil, personalizada e informada. “Los clientes quieren saber en todo momento el estado de su solicitud. Y también quieren sentir que trabajan con empresas modernas, competitivas y con capacidad de respuesta”, añadió.

En esa línea, Pablo Castellón, de Safetykleen, remarcó la importancia de contar con datos en tiempo real para mejorar la eficiencia. “Nos permite comparar tiempos de ejecución, detectar necesidades de formación y optimizar los recursos. Además, los clientes esperan saber en cada momento dónde está el técnico y qué está ocurriendo con su servicio”.

Por su parte, Jesús Reina, de Cellnex, recordó que no se trata solo de una cuestión de eficiencia operativa, sino también de cumplir con las exigencias regulatorias. “En sectores críticos como las telecomunicaciones, mantener redes de emergencia operativas es vital. Y la digitalización no solo ayuda a responder mejor, sino que es una herramienta fundamental para cumplir normativas como NIS o la futura NIS2”.

En el caso de Elecox, empresa de tamaño medio especializada en instalaciones y mantenimiento, el crecimiento del negocio hizo insostenible el uso de procesos en papel. “Necesitábamos una solución que nos permitiera unificar procesos, tener trazabilidad completa desde la orden hasta la factura, y reducir el riesgo de pérdida de información. Además, ahora tenemos acceso a datos valiosos que nos permiten analizar y mejorar nuestros procesos”, explicó Cristian Martín.

Uno de los grandes temas del encuentro fue el papel de los técnicos en la transformación digital. ¿Están realmente preparados para asumir estos cambios?

“Hay una clara brecha generacional. Los técnicos más jóvenes están muy familiarizados con las herramientas digitales, pero para otros puede ser un reto”, reconoció Urquiza. Sin embargo, subrayó que el éxito de cualquier proyecto pasa por involucrar desde el principio a los equipos de campo. “Ellos conocen sus necesidades y limitaciones mejor que nadie. Hay que escucharlos antes, durante y después de la implantación de cualquier herramienta”.

Pablo Castellón coincidió en esa idea y advirtió contra el enfoque excesivamente “IT” de algunos proyectos. “Si desarrollas una solución pensando solo desde el punto de vista técnico, sin tener en cuenta la operativa real, acabas generando rechazo. Por eso hacemos sesiones en las que los responsables de TI pasan todo un día con los técnicos para entender su día a día antes de codificar nada”.

Jesús Reina, por su parte, puso el acento en la transferencia de conocimiento: “Una cosa es cómo se planifica el proceso sobre el papel y otra muy distinta lo que ocurre sobre el terreno. La clave está en capturar ese conocimiento práctico, estructurarlo y digitalizarlo sin perder su esencia”.

Castellón, además, añadió una perspectiva interesante: “Nos encontramos con que la tecnología avanza tan rápido que cuando has formado a alguien en una herramienta, ya hay otra nueva en camino. Pero al mismo tiempo, tengo la esperanza de que herramientas IA basadas en lenguaje natural y copilots puedan hacer que todo esto sea más accesible en el futuro”.

La formación no es un extra, es una necesidad. Así lo resumen los expertos en operaciones de campo que participaron en el debate. Para Cristian Martín “es imprescindible formar desde el principio, y luego mantener esa formación activa: hacer recordatorios, explicar mejoras, corregir malos hábitos. Siempre hay alguien que lo hace a su manera o que todavía no ha asumido el cambio”.

Pablo Castellón reconoce que en su organización aprendieron a base de errores: “El enfoque ‘launch and leave’ no funciona. Si lanzas un nuevo sistema y desapareces, la gente volverá a los hábitos anteriores. Puedes tener un ERP de última generación, pero si los procesos no cambian, solo estás metiendo basura en un Ferrari”.

Jesús Reina añadió un matiz importante: no solo se trata de tener un plan de formación, sino también de contar con formadores internos. “En nuestro caso, son ellos quienes trasladan el conocimiento práctico y su experiencia, valiosísima, a los técnicos. A veces, dos funciones simples pueden ser más eficaces que una característica avanzada, y eso solo lo sabe quien lleva años en el terreno”.

Los clientes también han cambiado, y sus expectativas van mucho más allá de recibir un parte en papel. Pablo Castellón lo resume con el llamado ‘efecto Amazon’: “Quieren todo ya. Una obra que antes hacías en tres meses, ahora se espera en uno. Un mantenimiento en dos días, ahora tiene que ser en media hora”.

Además, el cliente exige transparencia y trazabilidad. “Ahora tienen acceso a toda la información en una plataforma digital: cuándo se realizó la intervención, cuándo está prevista la próxima, el informe técnico, las fotos… Eso ahorra tiempo y mejora la comunicación”, explica Cristian. Sin embargo, alerta de una contradicción habitual: “Quieren más valor añadido, pero al mismo precio”.

“Es una inversión importante, no solo en software, sino en formación y en cultura de empresa”, comenta Martín. “No basta con enseñar a usar una herramienta. También hay que formar en cómo queremos tratar al cliente, transmitir nuestros valores”.

Pablo Castellón subraya otro efecto del ‘modelo Amazon’: la transparencia extrema obliga a que la operación sea impecable. “Ya no se pueden esconder errores. Por eso reforzamos la planificación. Así podemos demostrar que el servicio es excelente y ofrecer una atención mucho más individualizada gracias a la información histórica que proporciona la digitalización”.

Jaime Urquiza pone el foco en la experiencia del cliente: “Cuando llama, es porque tiene un problema. Lo que quiere es que se lo resuelvan y sentirse bien atendido. En nuestro caso, incluso puede elegir la franja horaria de intervención. Y espera puntualidad, información, personalización, un informe completo… todo forma parte de esa experiencia”.

Además, la multicanalidad también entra en juego. “El cliente quiere poder comunicarse por WhatsApp, por teléfono, por la web… Y si no obtiene respuesta en un canal, saltar a otro. Lo importante es que se sienta escuchado”, apunta Urquiza.

Jesús Reina señala una distinción importante: “No todos los clientes son iguales. Algunos prefieren un chatbot; otros, hablar con una persona. Pero hay algo que todos valoran: la proactividad. Lo ideal es que no tengan que llamarte porque algo ha fallado, sino que seas tú quien se adelanta. Y para eso, la tecnología —inteligencia artificial, machine learning, sensores— es clave”.

Pasando al terreno del liderazgo y la gestión del cambio, Cristian Martín subraya una condición esencial: “Para que un proyecto funcione, tiene que haber convencimiento desde la dirección hasta el último técnico. Si alguien no cree en el cambio, transmite inseguridad. La empresa tiene que apostar fuerte y demostrarlo poniendo recursos”.

También destaca la importancia de una implementación progresiva: “Nosotros lo hicimos por fases. Si das todo de golpe, la gente se pierde. Una formación escalonada ayuda a generar confianza”.

Implicar al personal es otra de las claves que repiten todos los participantes. “No puedes imponer un sistema solo porque sí. Tienes que explicar por qué es bueno para todos y escuchar a los técnicos. Ellos son los que van a usar la herramienta y conocen mejor que nadie la realidad sobre el terreno”.

Además de la rentabilidad, uno de los pilares en la gestión de servicios en campo que está ganando protagonismo es la sostenibilidad. Ligada a la digitalización, no solo permite trabajar de forma más eficiente, sino también más responsable con el entorno.

En este punto, Jesús Reina subraya que el impacto de las herramientas digitales es siempre positivo, aunque al principio pueda parecer lo contrario. “La inversión inicial puede ser alta, pero el retorno compensa —y ese ROI es uno de nuestros KPIs clave. Además, la tecnología mejora la eficiencia operativa, lo que tiene un efecto directo en sostenibilidad: rutas mejor planificadas, menos desplazamientos innecesarios, ahorro de combustible…”. En su empresa, por ejemplo, un algoritmo se encarga de reorganizar rutas en tiempo real ante cualquier incidencia, lo que permite reducir el impacto ambiental sin comprometer el servicio.

Cristian Martín añade que, más allá del ahorro en tiempo y papel, la digitalización se traduce en fidelización del cliente y en capacidad de crecimiento. “No puedes escalar sin sistemas digitales. Al principio cuesta cuantificar los beneficios, pero llega un punto en que sabes que sin estas herramientas no podrías funcionar”. También recuerda que tecnologías emergentes como la IA van a acelerar este proceso de forma exponencial.

Desde la experiencia de Pablo Castellón, la rentabilidad puede dividirse en tres frentes: ingresos por servicio, calidad de atención y optimización de costes. “Un error en una intervención puede hacerte perder al cliente. Es vital evitar visitas técnicas innecesarias. Por eso medimos indicadores como el ‘First Time Fix Rate’, es decir, resolver en la primera visita, y trabajamos mucho en diagnósticos previos. Incluso si no se puede reparar por teléfono, al menos sabremos qué piezas llevar y reducimos así los tiempos y costes”.

Coincide Jaime Urquiza: “Cuanto menos tiempo necesites para resolver una incidencia y menos te tengas que desplazar, más eficiente eres. Pero no se trata solo de eficiencia sino de también mejorar la experiencia del cliente”. Realizar diagnósticos remotos o prestar asistencia técnica mediante herramientas digitales reduce los desplazamientos y mejora la percepción del servicio.

Jesús Reina introduce otro matiz interesante: las herramientas de realidad aumentada o los sistemas de instrucciones guiadas en tiempo real pueden permitir que personal con menos experiencia realice tareas complejas. “Eso reduce el coste asociado a la formación continua, que sigue siendo importante, pero ahora se complementa con soluciones tecnológicas que multiplican la productividad”.

La conversación gira entonces hacia el papel de la sostenibilidad como factor de decisión para los clientes. ¿Hasta qué punto contar con un sello o una política clara en esta materia influye en la elección de un proveedor?

Pablo no duda: “Es decisivo. Nuestros clientes lo exigen. Si no demuestras una gestión responsable de residuos, por ejemplo, pierdes credibilidad. Nosotros estamos invirtiendo en reacondicionar equipos y centralizar reparaciones para evitar transportes innecesarios”. Cristian añade que la exigencia no solo viene de los clientes actuales, sino también como elemento diferencial para captar nuevos: “Hay proyectos en los que, si no presentas ciertas certificaciones, ni siquiera entras en el concurso”.

Pero la sostenibilidad también tiene una vertiente interna. Como señala Jaime Urquiza, es un valor clave para atraer y fidelizar talento, especialmente entre las nuevas generaciones. “La cultura de empresa se construye también sobre estos pilares. Y aunque en España aún no se está dando tanto como en otros países, va a llegar. Por eso, en Praxedo ya lo estamos trabajando activamente”.

Jesús cierra este bloque señalando que, en compañías cotizadas, contar con políticas sostenibles no es solo recomendable, sino obligatorio. “Los inversores lo exigen, y te da acceso a mejores condiciones de financiación. Pero más allá de la presión externa, es simplemente parte de hacer bien las cosas”.

El debate avanzó hacia la evolución tecnológica. Con tantos avances, ¿cómo acertar al elegir herramientas y no quedarse atrás?

Para Jaime Urquiza “todo parte de tener claro qué quieres resolver. Si no defines bien los objetivos, te puedes perder en la oferta del mercado. Nosotros apostamos por soluciones que mejoren la planificación, la movilidad y la comunicación. El mantenimiento predictivo y el IoT van a jugar un papel cada vez más relevante, pero lo realmente disruptivo será la combinación con inteligencia artificial”.

Jesús Reina coincide y matiza que dentro de la IA conviene diferenciar entre los algoritmos de clasificación —como los que identifican automáticamente el tipo de incidencia— y los de predicción, que anticipan problemas antes de que ocurran. “Una tendencia que va a crecer mucho es el procesamiento del lenguaje natural. Que un técnico pueda interactuar con un sistema simplemente hablando, sin necesidad de pulsar botones o buscar menús”.

También menciona tecnologías emergentes como la computación cuántica, aún incipiente, pero con gran potencial, y los avances en almacenamiento energético, que están transformando el diseño y eficiencia de muchos dispositivos de campo. “Pero para mí, lo más relevante no es la tecnología por sí sola, sino cómo se integra. Realidad aumentada, IA, IoT… por separado son interesantes, pero cuando se combinan y se integran en el flujo de trabajo, es cuando marcan la diferencia”.

Esa necesidad de integración es compartida por todos. “Que los sistemas se hablen entre sí, que las herramientas estén conectadas, que el técnico no tenga que cambiar de aplicación para cada cosa… todo eso ahorra tiempo, errores y frustración”, apunta Jaime.

Pablo Castellón reforzó el valor de la colaboración activa entre cliente y proveedor, señalando que en un entorno tan cambiante como el tecnológico es clave contar con un partner que aporte conocimiento práctico, no solo que entregue una solución y desaparezca. “Es fundamental que entiendan nuestra necesidad y que casi sea ese modelo colaborativo y práctico. Eso es lo que marca la diferencia. Necesito un partner que sepa en qué fase estoy de digitalización para poder decirme qué toca ahora. Porque si intentas correr sin haber aprendido a andar, lo que consigues es frustración y fracaso”.

En ese sentido, valoró muy positivamente la actitud de su proveedor, que fue proactivo desde el principio, proponiendo una prueba piloto sin compromiso y demostrando resultados prácticos con datos reales. “No se trató de una venta pura, sino de creer en un proyecto común”.

Para cerrar el encuentro, se plantearon dos preguntas finales: ¿cómo sería la evolución ideal hacia una operación de campo conectada, autónoma y predictiva en los próximos cinco años?, y ¿qué aprendizajes clave compartirían con otras organizaciones que están empezando su proceso de digitalización?

Jesús Reina respondió a la primera con un ejemplo real: “Ya hemos empezado a trabajar en esa dirección a través de un consorcio de innovación, Smart Knock, que integra mantenimiento predictivo, movilidad, realidad aumentada, realidad virtual y capacidades de clasificación automática. Creo que el futuro va en esa línea: que el técnico de campo escanee un QR, reciba toda la información necesaria y no tenga que preocuparse de nada más. A lo mejor la IA generativa también tendrá un papel aquí, porque permite procesar el lenguaje y acompañar al técnico de manera inteligente”.

A la hora de compartir recomendaciones, Jesús recalcó la importancia de tener una estrategia clara y una cultura organizativa alineada: “La gestión del cambio es clave. Puedes tener una gran idea, pero si no planificas bien a todos los niveles —estratégico, táctico y operativo—, el proyecto se rompe. Y lo que funciona en una empresa no tiene por qué funcionar en otra”.

Cristian Martín coincidió en la necesidad de agilidad y eficiencia, especialmente ante retos como la reducción de jornadas laborales. “Todo va a pasar por mejorar procesos, reducir tiempos muertos y ahorrar costes. La IA es clave en esto. La realidad virtual, por ahora, la veo lejana en mi sector. A veces tienes una tecnología en mente, pero cuando terminas de implementarla ya ha quedado obsoleta. Hay que apostar al 100% y contar con un partner que te acompañe y te asesore”.

Pablo, por su parte, pidió a los Reyes Magos ‘agentes inteligentes’ que apoyen en tareas de diagnóstico y formación. “Donde más sufrimos es en tareas repetitivas. Si logramos automatizar esas partes con agentes sencillos, el sistema fluirá mejor. También eliminaría papeleo y burocracia. Y, sobre todo, que la digitalización no se vea como un proyecto de IT, sino como algo impulsado desde negocio. Siempre hay problemas, por eso es clave contar con un partner que te ayude a resolverlos”.

Urquiza subrayó que con Praxedo ese proceso se puede acelerar mucho: “En tres meses como máximo se puede tener todo en marcha, y eso se debe también a nuestro acompañamiento cercano”. En cuanto a los consejos, destacó la importancia de tener una visión estratégica, práctica y operativa, y mantener la confianza: “Como un deportista de élite, vas a tener caídas, pero si perseveras, lo consigues”. Y concluyó con una afirmación clara: “La digitalización no es opcional. Tiene que formar parte de los ejes principales de la estrategia empresarial. Todas las compañías, grandes o pequeñas, deben asumirlo si quieren prosperar”.

“Cuanto menos tiempo necesites para resolver una incidencia, más eficiente eres. Pero no se trata solo de eficiencia: también mejora la experiencia del cliente”, Jaume Urquiza, Praxedo

“Quiero agentes inteligentes que apoyen en diagnóstico y formación continua… que la digitalización no se vea como un proyecto de IT, sino impulsado desde negocio”, Pablo Castellón, Safetykleen