El papel del asesoramiento y la experiencia en tienda en puericultura estática

El consumidor llega al establecimiento tras haber consultado información, comparado productos y leído opiniones, pero continúa necesitando confirmar que la opción elegida responde realmente a sus necesidades. La posibilidad de ver, tocar y probar el producto, así como resolver dudas con un profesional especializado, convierte a la tienda física en un espacio de validación y generación de confianza. Josep Gelabert, project manager de Jané, defiende que “el asesoramiento experto aporta confianza y seguridad, dos factores especialmente importantes en una categoría relacionada con el bienestar y la seguridad de los bebés. Por ello, el modelo predominante es claramente omnicanal, combinando la búsqueda de información online con la validación y experiencia de compra en tienda”, mientras que Marc Marondo, jefe de ventas de mobiliario en Cybex, comenta que el impacto del retailer en esta categoría es alto, “al tratarse de un producto emocional en el que el diseño y la seguridad son relevantes, el consumidor prefiere acercarse a tienda y dejarse asesorar por el vendedor especializado. Es ahí donde su experiencia, conocimientos y recomendaciones tienen un peso decisivo”. La complejidad técnica de algunos de los productos también refuerza la importancia del asesoramiento profesional, y en esta línea, Luis Trindade, SEU sales director de Dorel Juvenile Europe, considera que "nuestros retailers son clave en la experiencia y venta al consumidor de estos productos, pues son artículos con muchas características que requieren de formación por parte de los empleados. Los padres se dejan asesorar por los profesionales de tienda y es por ello que nuestros representantes forman constantemente a los detallistas para que estén al día de todas nuestras últimas novedades”.

Uno de los grandes valores diferenciales de la tienda física continúa siendo la experiencia directa con el producto. Aspectos como la estabilidad, la ergonomía, la calidad de los materiales o la facilidad de uso son difíciles de evaluar únicamente a través de una pantalla, y en este sentido, Leandro Schinocca, director comercial de Kinderkraft, señala que “aunque el proceso de información y comparativa nace en el entorno digital, el consumidor necesita probar el producto antes de meterlo en su casa. Las familias acuden a la tienda para comprobar la estabilidad real de una trona, la suavidad del balanceo de una hamaca o la facilidad de plegado de una bañera”, a lo que Rita Alves, head of marketing & communication de Chicco, añade que “en puericultura estática el asesoramiento sigue siendo relevante, aunque el consumidor llega ya muy informado. La tienda especializada mantiene su valor como espacio donde ver, tocar y probar el producto —especialmente en artículos como tronas o hamacas, donde el confort y la ergonomía son difíciles de valorar solo en pantalla”, y también Antoni Martí, director comercial de Onna, apunta que “las familias valoran especialmente poder ver y probar los productos, recibir asesoramiento especializado y resolver dudas relacionadas con la seguridad, el uso y las características técnicas”.

La confianza que genera el vendedor especializado resulta especialmente importante entre los padres primerizos, que suelen enfrentarse por primera vez a una amplia oferta de productos y prestaciones. Así, David Romera, design and product manager de Micuna Family Brands, destaca que “el asesoramiento profesional y la experiencia en tienda física tienen un peso muy importante en la categoría de puericultura estática. Al tratarse de productos en los que los padres, especialmente primerizos, no siempre conocen bien las diferencias técnicas, normativas o de uso, el papel del vendedor es clave para explicar, orientar y aportar confianza en la decisión de compra. Además, la posibilidad de ver y comparar el producto en tienda sigue siendo determinante”, y en esta misma línea, Pablo Amorós, brand manager de Joie, comenta que “el asesoramiento especializado sigue siendo muy importante para generar confianza en la compra, y la posibilidad de ver los materiales, comprobar los mecanismos y entender el funcionamiento sigue siendo un valor diferencial”. La combinación entre atención presencial y recursos digitales se perfila como el modelo hacia el que evoluciona el sector, e Inés Pascual, brand manager de Nuna, resume esta realidad al señalar que “el asesoramiento profesional y la experiencia en tienda física siguen teniendo un peso muy relevante en la categoría de puericultura estática, ya que se trata de productos vinculados al descanso, la alimentación y la seguridad del bebé, aspectos en los que las familias buscan confianza y orientación especializada antes de comprar. Aunque el canal online ha ganado protagonismo en la fase de búsqueda e información, muchos consumidores continúan valorando la posibilidad de ver, tocar y probar los productos, comparar materiales y funcionalidades, y recibir recomendaciones personalizadas”.

Desde el comercio especializado también se percibe cómo el recorrido del consumidor ha cambiado durante los últimos años, con el canal online que va ganando cada vez más relevancia. Así, Beatriz González, CEO de Silbetika, comenta que “en puericultura estática el asesoramiento profesional sigue teniendo un peso muy importante, aunque hemos notado que el cliente cada vez más inicia su búsqueda de forma online para descubrir qué productos necesita como madre o padre primerizo/a. En este punto, entramos las tiendas especializadas, ayudando a las familias a elegir los productos que realmente necesitan y se adaptan a su estilo de vida, aportando un valor diferenciador”, mientras que Joan y David Font, gerentes de Font Puericultura, consideran que el asesoramiento en tienda “es siempre un factor determinante a la hora de escoger un producto”, y también Beatriz Colina, gerente de Amatxu Denda, defiende que en esta categoría “sí buscan asesoramiento”. Por su parte, Irene Roig, administradora de Ali-Bey Nens, señala que en esta categoría “tiene más peso la opinión de familiares y amigos, y aunque la experiencia en tienda física mejora si pueden ver y tocar los productos in situ, eso no siempre garantiza que se vaya a realizar la venta en la tienda”, y Jordi Costa, gerente de Nounat, añade que “esta categoría es más impulsiva y no necesita tanto asesoramiento”.