Entrevista a Rosa Ortiz y Xavier Martí, propietarios de Nadons i Mamis
Al entrar en Nadons i Mamis, ubicada en el barrio de Sants de Barcelona, lo primero que sorprende es lo bien aprovechado que está el espacio. Y es que, a pesar de ser un establecimiento con pocos metros cuadrados, no hay lugar que no esté aprovechado sin que parezca que esté todo abarrotado. Mientras Rosa Ortiz acaba de atender a unos clientes, su pareja y compañero de negocio Xavier Martí no puede evitar hablarme con orgullo de su tienda y de cómo los dos han conseguido mantener el negocio a lo largo de los 35 años que llevan abiertos. “La tienda la abrió él en 1991 con su hermana”, explica Rosa, refiriéndose a Xavi, “y cuando en 1997 decidió que necesitaba un cambio de aires, yo sabía que no podíamos cerrar la tienda y decidí dejar mi trabajo para continuar con el negocio”. Tras todos estos años, una de las cosas que destacan con más ilusión es cómo los clientes que empezaron siendo padres, vuelven ahora que son abuelos: “Parece que abrimos ayer, y ahora vienen a la tienda clientes que nos conocieron cuando eran padres, y que ahora vuelven siendo abuelos. Es alucinante y, al mismo tiempo, nos hace mucha ilusión que una segunda generación regrese a nuestra tienda”.
¿Cómo ha evolucionado el negocio a lo largo de sus 35 años?
Pues nos hemos tenido que ir adaptando. Ahora lo que toca son las redes sociales y la página web, que es imprescindible tener y mantener al día. Esto nos hace llegar a un punto en el que casi le dedicamos más horas a esta parte digital, y nos faltan horas de atención al público. Así que intentamos que la web sea simplemente un escaparate de la tienda, para que la gente conozca realmente toda la oferta que tenemos. Y cuando ya vienen a la tienda, pues podemos dedicarnos a ellos, y muchas veces se sorprenden también por el espacio y preguntan si tenemos uno u otro producto, y yo siempre lo saco de algún cajón. Funcionamos así, somos pequeños.
¿Cómo definiríais vuestra propuesta de valor y lo que os diferencia de otros puntos de venta?
Como le dijimos al representante de Amazon cuando nos llamó por si queríamos entrar en su portal para vender: Nosotros no queremos perder la atención al cliente final.
Nuestros clientes nos llaman diciendo que tienen un problema con una silla auto y siempre estamos disponibles para ayudarles (en temas de seguridad en el automóvil estamos disponibles incluso los domingos). También nos han llamado desde Girona, preguntando si teníamos disponibilidad de un producto, y se lo hemos llevado nosotros mismos hasta allí. Nosotros nos lo tomamos como que hemos ido a Girona, hemos realizado un servicio y el cliente ha quedado contento, y nosotros hacemos la tarde en la ciudad.
Esta es la importancia que tienen la atención y el servicio para nosotros.
¿Creéis que ser una tienda de barrio os aporta algo diferente frente a otro tipo de tienda?
Pues te diré una cosa, somos una tienda de barrio, pero no tenemos muchos clientes del barrio. Tenemos pocos clientes de aquí, porque al cliente que vive en el barrio no le gusta que veas lo que tiene o deja de tener, o lo que ha comprado o dejado de comprar. Así que tenemos clientes de Barcelona, de Catalunya, e incluso de fuera.
¿Y cómo lo hacéis para vender fuera de Catalunya? ¿Cómo os llegan a conocer?
Las ventas, cuando son de fuera y no pueden acudir a la tienda, normalmente las realizamos por videollamada.
Normalmente nos conocen por las redes sociales o por el boca a boca. Por ejemplo, hace poco tuvimos una clienta de Asturias, que nos conoció a través de una amiga suya que nos lo había comprado todo. Y todo lo hicimos por videollamada, y luego se lo enviamos a su casa (ya me habría gustado ir yo personalmente a Asturias para hacer la entrega).
Queda claro que el servicio es uno de vuestros fuertes
Creemos que esto es lo importante, el servicio que ofrecemos a los clientes, la atención, el trato. Hay muchos clientes que se han convertido en amigos, y ahora vienen a vernos con los hijos de sus hijos. Nosotros intentamos no adoctrinar ni atosigar al cliente, porque no todo el mundo tiene el mismo presupuesto ni todo el mundo se puede permitir según qué cosas. Así que siempre intentamos amoldarnos a cada uno de nuestros clientes.
¿Qué servicios ofrecen a sus clientes?
Por ejemplo, cuando vienen a buscar un coche de paseo, una de las primeras preguntas que les hacemos es por el tamaño del ascensor (si es que tienen). Si la respuesta es que es grande, no hay problema, pero cuando nos dicen que es pequeño, nos ofrecemos a acompañarlos a su casa para que lo puedan probar y comprobar de primera mano que no tienen ningún problema, así están convencidos de que el producto que han escogido es el correcto. Contamos también con cochecitos de cortesía para que los clientes no se queden colgados si les hace falta.
Como hemos comentado antes, en temas de seguridad en el automóvil es el único tema por el que estamos disponibles incluso los domingos. Ofrecemos servicio de instalación y si, por ejemplo, un cliente ha tenido que desinstalar la silla para limpiar el coche y no puede volver a instalarla, podemos ir a su casa para ayudarle.
También hemos ido a un hospital a las 4 de la mañana para llevar un extractor de leche a una clienta, que lo necesitaba de manera urgente, y para nosotros no es un problema. Algunos clientes tienen nuestro número personal y nos llaman cuando necesitan alguna cosa. Especialmente con padres primerizos, hay cosas que les desbordan, y si nos tienen esa confianza nos llaman para pedir ayuda. Somos una tienda pequeña, solo somos dos, así que lo que podemos ofrecer es servicio.
¿Y a nivel organizativo cómo lo hacéis, siendo solo dos?
Intentamos amoldarnos, y también intentamos que el cliente entienda cuándo podemos ir a ayudarlos y cuándo no es posible. Los mediodías solemos aprovechar también para hacer repartos, si son por la zona (si ya son más lejos sí que hacemos envíos).
Pero si nos preguntas, la verdad es que conseguimos tirar adelante. No se va ningún cliente por la puerta sin haber sido atendido.
¿Cómo ha cambiado el cliente con el paso de los años?
Antes, hace 30 años, tú le decías al cliente lo que necesitaba, le enseñabas lo que tenías en la tienda, y el cliente confiaba en ti y se lo llevaba. Ahora los clientes vienen con su móvil y te dicen “quiero esto” o, peor aún, “ChatGPT me ha dicho…”. Si después de todos estos años trabajando en el sector y teniendo claro el producto con el que trabajamos, el cliente ya no confía en nosotros…
El consumidor ha cambiado, quizá es más complicado ahora, con las nuevas tendencias y toda la evolución tecnológica. Funcionan a través de aplicaciones y se informan en Instagram y TikTok. La principal diferencia es que ahora vienen a la tienda sabiendo lo que vienen a buscar.
Y después están los clientes que ya lo han comprado todo en otro sitio, pero viene a la tienda para que les des información sobre el producto una vez ya lo tiene. Nos lo tenemos que tomar con calma y atenderlos de la misma manera.
¿Y qué perfil de cliente visita Nadons i Mamis?
A nuestra tienda vienen, sobre todo, familias de fuera del barrio, principalmente de clase media, aunque también hemos tenido clientes de perfil más alto y que se gastan más dinero. En cuanto a edades, tenemos de todo, pero últimamente sí que estamos viendo mucha gente joven, que con 26-27 años ya tienen hijos. Estamos viendo una tanda de gente joven (por debajo de los 35 años), aunque también están los padres por encima de los 35, 40 o 45 años.
El móvil, un gran reto para el detallista
Al preguntar a Rosa Ortiz y Xavier Martí, propietarios de Nadons i Mamis, por los principales retos que afronta el detallista de puericultura, a Rosa se le va la vista hacia el móvil que está en la mesa grabando la conversación y afirma: “el móvil es uno de los grandes retos que debemos afrontar”. Y explica: “El tema del móvil y de internet es una batalla. Tú puedes estar enseñando un producto al cliente y explicándole cómo funciona, y ves que está con el móvil, comprobando si lo que les estás diciendo es verdad o no, o si el producto que les están ofreciendo lo puede encontrar mejor de precio en otro sitio”. Y sentencia: “Esto es muy duro, y a veces te hace replantear si estás haciendo bien tu trabajo, porque ves que tu esfuerzo no se traduce en la venta que esperabas. Tanto el móvil como las redes sociales e internet nos están haciendo mucho daño”.
¿Qué criterios tenéis en cuenta para seleccionar los productos y marcas con las que trabajáis?
Con muchas de las marcas que trabajamos mantenemos la relación porque confiamos en el comercial. Uno de los aspectos que sí tenemos en cuenta es que antes de pedir un producto, queremos tocarlo y verlo en directo. Las marcas ya las conocemos y sabemos lo que hacen porque hacemos un trabajo de investigación previo, pero una vez tenemos el producto delante somos capaces de valorarlo realmente. Después hay otras marcas, quizás más reconocidas, que confías en ellas desde el principio, u otras con las que llevamos toda la vida trabajando y seguimos manteniendo la relación.
Pero como decíamos, sí que intentamos que el producto, antes de comprarlo, lo podamos tocar y manipular con calma. Y si es una silla auto, la queremos probar también en el coche. Porque después nos vienen los clientes y nos preguntan si nosotros compraríamos esa silla para el coche, y para poder responder tenemos que tener toda la información posible.
A nivel de producto, ¿cómo valoráis el nivel de innovación que introducen las marcas? ¿Creéis que se adaptan a las demandas de los padres?
En cuanto a producto, todo va evolucionando. De los primeros cochecitos que teníamos a los que vendemos hoy en día ha habido muchos cambios. Las marcas están innovando, sobre todo, en la integración de la tecnología, los plegados más compactos y que no pesen demasiado. En sillas auto la evolución del producto también ha sido increíble, y los fabricantes innovan cada vez más en seguridad.
Sobre si las marcas se adaptan a las necesidades de los padres, creemos que, más bien, es al contrario. Las marcas (los fabricantes) lanzan un producto nuevo y gracias a la publicidad consiguen generar una necesidad en los padres y madres, que acaban yendo hacia ese producto. Esto también demuestra la importancia que tiene la publicidad hoy en día, porque ya pueden lanzar un producto muy bueno que, si no va acompañado de una buena campaña de marketing y de publicidad, no tendrá éxito.
¿Cómo valoráis vuestra relación con las marcas con las que trabajáis?
De 10, la verdad es que muy bien. Nosotros las tratamos bien, y ellas nos tratan bien a nosotros.
¿Y cómo es esta relación?
Las marcas nos intentan ayudar en todo lo que pueden. Por ejemplo, quizá no tenemos en la tienda justo el cochecito que nos pide un cliente, y podemos llamar al representante para pedirle si nos puede dejar uno, para que el cliente lo vea. Y lo hacen.
En los 35 años que llevamos en el negocio, no nos hemos encontrado ninguna marca que no haya querido ayudarnos. Por supuesto, a veces les pedimos cosas que sabemos que no pueden hacer o que es muy complicado, pero con todas las marcas y con todos los representantes con los que trabajamos, la relación siempre ha sido buena. Y con los que ya no trabajamos, porque se han ido o ya no trabajamos con esa marca, seguimos manteniendo el contacto.
Hay marcas con las que, para acceder a sus ofertas, tienes que realizar compras mínimas de previsión y en muchos casos si no accedes a ellas es el fabricante quien las tienen en su propia página web. Nosotros pedimos, exponemos, enseñamos, liquidamos y volvemos a la rueda para volver a exponer.
Uno de los problemas con el que os encontráis los detallistas es el estocaje. ¿Cómo lo afrontáis en vuestro caso, con un local tan pequeño?
Por suerte contamos con un pequeño almacén en la tienda y con otro almacén aquí cerca, y con ello vamos tirando. Sí que es verdad que hay marcas que a veces nos obligan a comprar grandes cantidades para aprovecharnos de las promociones, y nos tenemos que arriesgar.
Además, también estamos en un grupo de WhatsApp con otras tiendas, y cuando a alguien nos hace falta uno u otro producto, nos intentamos ayudar. Aun así, normalmente asumimos lo que nos piden las marcas.
Antes hablabais que preferís probar los productos en tienda que en feria. ¿Asistís igualmente a las ferias del sector?
Sí, normalmente asistimos a la feria de Valencia, aunque justo este año no hemos podido ir. La verdad es que yo (Rosa) me agobio un poco en las ferias, por la cantidad de gente que hay, y cuando estoy conociendo un producto prefiero hacerlo con calma, mientras el representante va hablando conmigo. Me siento más a gusto en la tienda y acabo haciendo el pedido estando más tranquila.
¿Pero veis utilidad en asistir a las ferias?
Sí, por supuesto. A nosotros las ferias nos sirven, sobre todo, para mantener el contacto con gente a la que le tienes cariño, pero que quizá no podemos verla tanto como nos gustaría. Y también nos sirve para poner cara con toda aquella gente que solo hablamos por teléfono o correo electrónico, o para retomar el contacto con marcas con las que ya no trabajamos pero que hemos tenido una buena relación. La realidad es que cuando vamos a las ferias, estamos más tiempo haciendo cafés y poniéndonos al día, que conociendo las novedades.
¿Cómo ha cambiado el sector bajo vuestro punto de vista en estos 35 años de actividad de Nadons i Mamis?
Uno de los principales cambios es, sin duda, la caída de la natalidad y también ahora hay mucha más diversidad de compra. Asimismo, antes las tiendas teníamos un peso más específico en el sector y la gente se fiaba más de lo que les recomendábamos. Ahora, como hemos comentado antes, vienen los padres y madres diciendo lo que les ha contado ChatGPT como si fuera la verdad absoluta.
En cuanto a consumo, antes era normal quizá aprovechar las cosas de un primer hijo para el segundo, pero es que ahora existen grupos de amigos de padres y madres que se van dejando los productos, lo que amplía mucho más el círculo de la segunda mano. Antes cuando se tenía un hijo se quería tener todo nuevo, pero ahora ya no es así.
Y a nivel de producto, todo ha evolucionado mucho a nivel tecnológico y las marcas se han especializado mucho.
¿Cuáles son vuestros objetivos a corto, medio y largo plazo?
Pues nuestro principal objetivo es mantenernos al pie del cañón, e intentar aguantar hasta que nos toque jubilarnos. Tenemos que intentar aguantar, aunque a veces es duro, y parece que la tendencia apunta a que cada vez será más duro.
FICHA TÉCNICA
Año de inicio del negocio: 1991
Dirección: C/ Sant Medir 4, 08028 (Barcelona)
Superficie: 85 metros cuadrados
Personas de contacto: Rosa Ortiz y Xavier Martí
Correo electrónico: nadonsimamis@gmail.com
Teléfono: 686 119 215/93 339 55 34
ALGO MÁS PERSONAL (Rosa Ortiz)
Una canción: Crazy, de Gnarls Barkley
Una película: Love Actually
Una comida: Quiche de puerros
Un deporte: Yoga
Un hobby: Coser
Un recuerdo: Mi primer viaje a Francia
Una ciudad: Burdeos
Un ídolo: Mi madre
Un sueño: Ya lo he cumplido. Sacarme el carnet de conducir con 55 años… y a la primera
