Cuando un cliente entra en una tienda, existe un 50% de posibilidades de que realice una compra
Identificar rápidamente las necesidades del cliente, ofrecerle un producto básico y asequible, con un servicio rápido y de calidad pueden convertir cada visita en una compra efectiva. Y esto es lo que hace el “Fast Retail”, una rápida y acertada puesta en escena en el punto de venta.
Así, lo ha explicado David Evans, chairman y fundador de Grass Roots Group, durante su intervención en la jornada “Fast Retail: personas en el punto de venta. La clave de una fantástica experiencia de cliente”, que se ha celebrado esta mañana en Madrid, organizada por Grass Roots y el Instituto de Empresa (IE).
Según un estudio de Grass Roots, un 41% de los consumidores acude al establecimiento por la necesidad de adquirir algo concreto, pero para el 59% restante la necesidad no existe, por lo que habrá que presentarle una oferta de productos sencilla y fácil.
El atractivo sensorial se convierte así en otro impulso de compra, ya que, un 81% de los compradores se sienten “cómodos” en la tienda en función del ambiente (iluminación, orden, exposición, etc.), mientras que un 19% valora la atención recibida y una parte importante compra y vuelve al establecimiento dependiendo de la atención recibida.
Para Evans, los consumidores demandan “amabilidad, eficiencia y conocimiento” y todo ello debe conducir a una “experiencia de compra diferente”, que basa su éxito en siete pilares “ autoridad práctica; reputación de marca; moral; consistencia; reciprocidad; surtido atractivo y oferta agradable”.
En este nuevo escenario, Santiago Acaso, profesor del Área de Dirección Comercial y Marketing y director del Programa Master en Dirección Comercial y Marketing del IE, ha destacado el protagonismo del factor humano, tanto desde el punto de vista del consumidor (más crítico y exigente), como de los empleados.
Manejando datos de Forrester Research ha señalado que “ el éxito de la comercialización depende de” las personas (50%) , los procesos (20%), la estructura y la tecnología” y se ha referido a la experiencia multicanal, el commodity, la desintermediación, el consumidor informado , el partnership y el CRM, como las principales tendencias de cambio en el sector retail.
Desde hace 30 años, Grass Roots desarrolla protocolos de atención al cliente en el punto de venta, incluyendo comunicación, formación e incentivación de los empleados y medición de la calidad de atención en la tienda. También cuenta con programas específicos para promover y facilitar la diversidad y discapacidad dentro de las organizaciones.
